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仕事上でのクレーム
yu-taroの回答
winerさんこんばんは。私は電器関係のメーカーのクレーム対応業務を 担当しているものです。 クレームは、ユーザーの要求が満たされない場合に出ます。簡単に言 うと製品やシステムが要求通りに動かない、「要求仕様」と異なる場合 にクレームになります。機器故障をクレームと言う人もいますが、シス テムでも製品でも機器故障は発生するものです。 ここで一つ大切なことは、製品でもシステムでも、必ず壊れる物とい いう認識を持つことが大切です。そして物が壊れた時には、どういう備 えを取る必要があるかをあらかじめ、考えて準備しておく事が必要です。 具体的にはサービス会社との保守契約です。 コンビニで買える１０００円のヒゲソリ機でも、数百億円のオンライ ンシステムでもいつかは故障はします。ヒゲソリならば新品と交換して たり、新たに購入すれば済みますが、高度なシステム程、専門のカスタ マーエンジニアがいなければメンテナンスできません。何かあったらす ぐにメーカーの社長にクレームを言うのでは事は解決しません。 クレームが発生した場合は、迅速かつ冷静に対応することが大切です。 そして、すぐに新品を持って来いとか、責任者あるいは社長を出せと強 い調子で要求しますが、冷静かつ誠意を持って対応し、相手の要求内容 を正確に把握します。 そして、一人で解決せずに、直ちに上司に報告して組織として対応し ます。対応中は会社の代表という責任感を持ちながら誠意を相手に見せ ます。 時に弱みネタに追求し、不当に粗探ししてインターネットやマスコミ に流すというような脅迫する態度を見せる輩もいます。 物作りは、開発する技術部門、開発した物を製造する部門、製品を売 る営業部門、システムならば設置工事をする施工部門、壊れた時やメン テナンスのサービス部門と大きく分けるとこうなりますが、縦割りでは なく、連携して、小回りの効く、迅速な対応ができるメーカーがこれか らは生き残って行くと思います。 どの部門、部署であれ、クレームを受けたらまずは素直に頭を下げる 事が大切です。自分の責任でなくとも、これは企業人、会社組織であれ ば、社長も平社員も、まずはクレームに対して素直にお侘びをする姿勢 が大事です。クレームの対応の仕方で小さく済むこともあれば、対応が 悪かったために大きな問題となった例も少なくありません。 昨年あまりに目についたクレーム隠しのメーカーの顛末はご存知の通 りですが、対応を誤ると社会的な制裁はあまりに大きいものがあります。 企業人としては、どの部署に配属されても「お客様第一」の精神を忘 れないで勤務に励んで欲しいものです。そうすれば、クレームに恐れる ことなく、良い製品を世の中に出して、買っていただき、社会貢献がで きるという意義ある社会活動を実践できるようになります。 良い社会人になるように頑張って下さい。
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