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人間的に難しい方へのクレームの処理の仕方を教えて下さい。
下請けで個人事業をしています 前日下請けの仕事で清掃業務をしているのですが ワックスの塗りむらがありクレームが来たので お詫びに伺ったのですがお客様の担当の方が チンピラのような態度で人を馬鹿にしたような感じで 脅すよな形で文句を言ってきました その後に丁寧に謝り作業の手直しをしたのですが 後日になり私が仕事をもらってる会社の方に 「仕事が最近雑になってきたんじゃないの」 「他の会社に変えようかな」と半分冗談みたいな感じでは あったそうですが言ってきたそうです その仕事先では私は今回はクレームは出したのですが ものすごく神経を使っており以前にしていた業者が1時間半で 終わるところを私は休憩もせずに2時間半以上もかけて 作業をしていました 日によっては作業金額は変わらずとも（2万円の金額です）土日にかけて休憩なしで15時間ほどかけて仕事をしたこともあります 作業内容も自分でも自信があるくらいに普段も勉強して いまだに練習もしているだけにショックです 一緒に作業をした人も「今回のクレームは わかるけど過去のことで文句を言われる覚えがない」と 言っています。 たぶん私が女性で背が低くて小柄なのを見て 馬鹿にしているのだろうと思っているのですが クレームはクレームとしてこれからの反省材料としていきたいのですが このような人にはどのように対応していけばよいのでしょうか？ 回答お願いいたします。
- yumiyumi77
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- PU2
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- takuya1663
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たまたま人事総務で採用や労務など実務を担当してきた者に過ぎません。 仕事上、清掃のパートタイマーの採用や契約の更新などの関係もあるので、会社のオフィスだけではなく倉庫などの掃除もお願いしてきました。 自分や他人が気づかない部分も丁寧に清掃していただき、いつも頭が下がる思いでした。高齢な方なので仕事関係の話でも人生経験など仕事の合間に生き抜きと思い、休憩時間などに話をすることがありました。 業務云々より勉強になることが多かったです。今でもご健在かなと思い出しました。 あくまで一般的なことかと思いますが、たまたま他の回答者様の貴重なご回答で、民事介入不当要求責任者であったことを思いだしました、 ご回答の通り、暴力などは論外ですが、相手の方がどのような方か断言で決め付けることはできませんし一概に言い切れることではありませんし、脅すいい方も具体的に詳細がわからないのでそれだけで決め付けることはできませんが、少なくとも謝罪な訪問されるときはお一人ではなく、必ず 責任者に同行することを強くお勧めします。 基本的なことですがクレーム対応の大前提は３つのことを忘れないように行動された方が賢明かと思います。 １．時間を変える。 ２．場所を変える ３．人を変える この３つが基本的なクレーム対策以前の重要なことかと思います。 その上自分では対処できない場合や何かあった時などはすぐに責任者に報告されることが賢明かと思いますし、ほんのひとつの例で相手の方や会社や組織など様々な方がおられる以上、脅迫的な言動や民事介入や不当要求などに発展するかどうかなどは断言できませんし希かと思いますが、ご参考までに、該当するほんのひとつの例ですが、そういた組織を示す名刺を出すだけでアウトということや（普通の組織ではない場合）またひとりで謝罪に行くことは絶対にやめた方が良いと思います。 ※決め付けも良くありませんが。 下請け会社ということですが下請けの会社だけで判断できないことや最悪の事態を想定して元請けがご質問のような対応であれば仕事を引き受けないということも確かに収支や売り上げなどの問題はあるとはいえ危険でクレームばかりが続くようなら考えなおしたほうが安全かと思います。 どんな会社や職業でも安全第一なので危険を事前に察知することは非常に大切なひとつの事柄かと思います。 しかし明らかにご自身のミスであれば当然反省すべ点だけではなく同じような苦情を受けるようなことだけは避けないといけないと思います。 上記に書かせていただいた３つのことを前提に慎重に作業をしてミスの再発は勿論ですが、今回のことであえて良い意味で考えた場合、それも経験値のひとつになると思います。 人それぞれ解釈の違いや、ほんの少しのムラでもわずかなものであれば見方もそれぞれ人によって違いがあると思います。 また床にしても建物にしても同じかと思いますが、時の経過とともに償却していく性質があり、一概には言えませんが、古いからこの程度で良いという意味ではなく、その建物なり清掃する部分も同様で、時が経つにつれ老朽化していく面があるのでそれを新品で新築のようにするのは限界があると思います。 くれぐれも苦情処理に関しては様々な例がありますが、ご自身ひとりで解決するというようなことはできる限り避けた方が賢明かと思います。 今後も頑張って下さい。 参考程度にでもなれば幸いです。
お礼
いぴろいろと教えていただきありがとうございます 元請けの担当者が知識がないために 何かあったらお客様に対して なんでも「はい 私どもが悪かったです」の 繰り返しなのです 言い換えれば知識がないので状況の説明ができないのです どんなに考えても私が悪くないのに 私のせいになっていたなんてことが多くあります 元請けの担当が現場の下見をせずに 私には下見をしてきたように説明をして 現場に行けば何もかもが説明と違い クレームにつながったということが多いですね
- PU2
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どんな仕事でもいますよね こういう難癖やクレームつけてくる奴って 女性とは限りませんが外見だけで判断したり 異常に神経質な人だったり(これが一番困る) 電話だから怒鳴ってきたりいろいろです。 電話なんかはこちらの素性知らないでよく怒鳴れるわって思いますけどね こういうのに対処する方法は今後、仕事を受けないのが一番です。 もし、無茶いってきたら法的処置(弁護士に相談)をしますっていえば 結構簡単に引き下がります。(警察は民事には役立ちませんけど、、) 結局は法的にされたらその相手が困る事が殆どだからです。 こちらに落ち度がないと思っているなら自信をもって接するしかないと思います。 まぁー下請けという立場もあるでしょうが自営業なら責任は全て 自分がかぶるのですから客も選ばせてもらいましょう。 しっかりした元請けならこの程度の事で下請けを評価しません。 全体の仕事を見て判断します。 もし、そういうのに振り回されて下請けに責任転嫁するような 元請けなら今後のつきあい考えた方がいいと思います。 (これだと元請けじゃなく単なるブローカーなので) めげずに頑張って下さい。
補足
元請けは掃除以外も仕事をもらっているので これが原因で営業が減ると困るから こちらが謝るだけなんですよね 下請けですから私のほうで仕事を選ぶことができないんです できそうにもない仕事でも「やって下さい」てな感じで 何かあったら「私には関係ない」という感じで逃げることが 多いんです 仕事を選ぶだけの収入もないだけに苦しいところです
- taka5671
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こんにちわ 私は職種は違いますが似たような事が あったのでコメントさせてもらいます。 まず、以前にしていた業者が1時間半で＞＞ ここの以前の業者がって所が気になりました どういう形であなたの会社が受けるようになったのかです。 前の業者があそこの仕事はやりたくないと言って仕事を放棄し その後あなたの会社に仕事が来たのでしたらそのお客は過去にも 同じような事をしてるのでしょう。なのであなたが仕事をもらっている 会社の担当者の方もこの客はうるさい客（悪く言えばクレーマ）だと 知っているはずです。なのであなたの仕事内容に非があるとは思われてはいないでしょうし電話の事も話しの話題として言ってきてると思います。「この客はうるさいから気をつけてね」程度です。 もし私が思ってる通りでしたらそのお客は誰がやっても文句を言う客 なのです。 そういう客への対応方法ですが以下の方法はどうでしょうか 1、次からの仕事全て基本価格から値引きした金額で受ける。 2、○時間作業で作業内容はワックス、床磨き、窓拭きなどの基本作業 （他にもあるのでしょうが知らないのでごめんなさい）は全てやる 3、但し通常の値段よりも安く引き受けているので仕上がり状況など のクレームは一切受け付けないものとする。 金額利益は減るかもしれませんが、後からごちゃごちゃ言われないだけ 心や時間の利益は増えると思うのです。 業種は違いますが私は過去この方法でお客を黙らせました。 一番良いのは次からこの客の仕事をしないのがいいのですが 美味しい仕事だけして、マズイ仕事はやらないって言ってしまうと 仕事そのものが回ってこなくなるのでツライ所ですね。 同じ下請けで仕事してる物として応援しています 頑張ってください 長文失礼しました。
補足
こんにちは 前の業者というのは 元請けの会社の下請け人（私の前にしていた人たちです） が下請け自体をやめたので私が引き継いだのです 定期で仕事をしてるんですが 毎月なんです ですから来月も仕事をしないといけないんですが 困りものなんです 手直しで仕事してるときも その人だけがイスに座って 動かなかったんです（嫌がらせのようなものですね） 下請けだと元の会社に 事情を知ってもらうことできないので 難しいですよね 元請けは事情に何もしらずに 悪いことは下請けの事業の人ってことで 相手には頭を下げて逃げるだけですし 同じ下請けとして苦労はありますよね
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お礼
元請けの担当の人が嘘が多いのです ですから前の下請けの人は「もうあの人と仕事をするのは 嫌だ」といい辞めてしまいました 間に入る元請の担当の方が知識がないので 相手が言ってきたことや聞いてきたことは ほとんどがクレームとして受けてしまうのです 約束は10件中の8件は守らないですし・・・ 元請の仕事を断りたいのですが 断ると生活ができないので困っています 元請の担当の人は他の仕事入れないで下さいと 言ってくるのですが入れない期間に元請からの 仕事が入ってくることもありません 月に25万円ほどの売り上げで経費を除けば 10万円くらいしか残らない月もあるんですけどね