敬語or丁寧な言葉で相手を攻撃するには？

質問

私はレストランでアルバイトをしているのですが、お客の間違いがきっかけでミスが起きたとき、失礼にならずに「あなたが悪いんですよ」という意味を相手に伝えるには、どのような言葉があるのでしょうか？
いいたくても言葉がつかめず、困るときがあるのです。
参考URLには、参考になりそうなものをご存知でしたら記入をお願いします。

回答No.5

katori · ベストアンサー

書店員です。
同じような状況がよくあるのですが、
どんなに丁寧な敬語を使っても、
「こっちは悪くない、あなた（お客様）のミスでこういうことになったんですよ」
・・・ということは、
「言ってもしかたのないこと」だと思うのです。

話の通じる方が相手なら、言わなくても「自分が悪かったんだな」と気づいてくれるし、
話の通じない方なら、「お客に向かってなんだ！」となりがちではないですか？

それでも、一言いっておきたいときはありますよね。
その場に応じた対応しかできませんが、さりげなく、
「（そちらのミスだけれど）私どもも気づきませんで申し訳ありません」
などと言ったりします。
「私どもも」の「も」がポイントです。
私ども「が」気づかなくて失敗したのではなく、
私ども「も」気づかなかったけど、あなたのせいなんですよ、と、
暗に匂わせているわけです。
または、もっとうまく立ち回るならば、
あきらかに相手が悪い場合でも、
徹底的にこちらの気遣いが足りなかった、申し訳ない、と下手に出る方法もあります。
とりあえず、これで相手は冷静になり、
まともな方なら、「元々、自分が悪かったんだよな」と気づいてくれることに期待します。
余韻を残すやり方なのですが、トラブルは起こさずにすみます。

最近の例では、
「本を注文しておきながら、連絡先を言わずに帰ってしまった客」に対し、
（もちろん聞かずに帰してしまった新人バイトにも非はアリ）
「受けた者がご連絡先をうかがわなかったため、お知らせできず申し訳ありませんでした」と言う。
お客様の方でも、手元にある控えを見れば、電話番号が書いてないことくらいすぐわかるのです。

それから、何度もこちらから連絡しているのに、いつも留守で連絡がつかず、しかも自分から連絡して来る気もなかった人が、
３～４ヶ月して思い出したようにやって来て、
「どうして連絡しないんだ！」とキレた場合、
「○月×日、10:46　不在」などと毎日何度も電話したという証拠のメモを見せ、
「申し訳ありません。どうしても連絡が取れなかったので、ご不要になったものと思い、返品致しました。再注文なさいますか」といった感じ。

相手が悪くても、とにかくあやまるという姿勢をとるのが、
うまいやり方のような気がします。

お礼

実体験からの具体的な回答、どうもありがとうございました！

回答No.9

Eivis

＞敬語or丁寧な言葉で相手を攻撃するには？

こういう発想はインテリっぽい考え方から出てくると思いますが、如何にアルバイトとは言えerestさんには不向きな職種だと思います。

理由は皆さん書かれている通り、理不尽な所があっても止むを得ない部分があるのです。。。

優れた作り手であり、また賞味する側でも超一流と言われた[魯山人]などはそのような場面にどう発言するかは判りませんが

突き詰めていくと、秀吉と利休のような緊張した真剣勝負になるでしょう。

２０年位前になくなった[辻留]の先代は、そんなムードを持った最後のオーナーシェフだと思いますが、通常我々の行く店では

大雑把に言って、誰がどんな格好をしてどんな順で食べてもいいような「お客様は神様」の世界なのです。。。

・・・客が気に入らないようならば、そのアルバイトはお止めになった方がよいでしょう。

＊むかし上野の老舗の[ＳＹ軒]でボーイのバイトをしていたのが、気に入らない客には水をこぼしていたとか言っていたけど．．．？

お礼

回答していただいたみなさま、とても参考になりました。
ありがとうございます。
一応自分は、いいサービスを心がけて、気持ちでは高いレベルを目指してやっていますが、せっかくこういう職種を経験しているのだから、そういうときの受け答えも学んでおくと経験地があがるかなと思ったのです。

本来でしたら、みなさまにお礼を申し上げるべきなのですが、これと代えさせて頂きます。ありがとうございました。

回答No.8

noname#166310

無駄だと思います。

なぜならこういう「人の話を聞いていない人」はそういう時（自分が攻撃されていると感じるとき）には敏感だからです。

「あなた、何？私が悪いって言いたいわけ？」なんて逆に食いつかれてしまって、店長が出てきて更に事は大きくなってなぜか平謝り・・・なんてことになりかねません。

ようは自分の権利はものすご～く主張するタイプの方なんです。

客を不愉快にさせればもともとは客が悪くても「不愉快にさせた」あなたが「悪い」ことは明白です。敵にまわして、あなたが悪者になるより、あなたがむこうの的になっておいて「大変なお客さんだったね」って店の人に思ってもらえるほうが得ですよ。

回答No.7

noname#6248

これを言うと「おまえが言うなおまえが！」とそこかしこから私へクレームがきそうですが。
あなたはレストランで働いてお金をもらっているわけです。
そしてお客はレストランへクレームを言うため…ではないでしょう？
上手い料理を食べに来ている。

例えば料理を運んでいる途中に何処かを向いて歩いててぶつかって運んでいた料理を落としてしまったとする。
端から見ていれば「よそ見していた客が悪い」こんなのは明白です。
でもそこでどういう対応を取るかで展開が変わってきます。
「何処見てんだよゴルァ！」と言うか「洋服汚れていませんか？」と言うか…
例えばあなたが客の立場だったらどう思います？
「てめぇそれでも店員か？表出ろゴルァ！」か「大丈夫です。こちらこそ…」となるか…
どちらが利口か考えれば解るでしょう。見てる奴は見てるんだ、
「訴えてやる！」から必死に正論を突き詰めて、
仮に言い負かしても不快感は残ります。
「どーもすみませんでしたっ！」なぁんて…
こんな心のこもっていない謝罪を言わせたい？
醜態ですぞ…言わすための論争は…
それよりも、許してあげるゆとり…持ちたいものです。
怒っても時給○円、笑っても時給○円です。

何よりあなたはレストランで働いてお金を得ているのだから、
給料の一部を持ってきているお客に喧嘩を売らない事…これが懸命…

「あんたのせいで！」は心で噛み殺して、
穏便に済ませるのが大人かなぁ…と思います。

客にむかついて怒鳴り散らすアフォを「仕事をしている自覚の無い人」と言うんです。
昨今こういうＤＱＮ店員が目立ってきてます。
怒りをあらわにするって何度か経験すれば解るかと思いますが
見苦しいですよぉ…
怒りは彼氏彼女との会話、酒の肴程度にうまくあしらっちゃいましょう

最後に一つ。
>「あなたが悪いんですよ」という意味を相手に伝え…
伝えてどうなる？嫌なら伝えないで何度も恥じ欠かせちゃいましょう。
この方がよっぽど「ざまーみろ！」です。
では…

回答No.6

moon78

最近は客面するお客様が多くて適わないですよね。
　わたしは、一店舗レストランを経営しているので、
　アルバイトで一生懸命やってくれて、
　お客様とのトラブルで、自分の非がないことを、
　切実に訴えてくる子達の言い分も聞きます。
　(大概は、マネージャーあたりで押さえるらしいのですが、)
　お客様の間違いでありながら、厨房からも、作り直しと聞けば怒鳴られるし、
　全く良いところはありませんよね。

　ところが、かくゆうわたくしも、今まで回答なさった方達と、
　同じ回答をせざるを終えません。
　少なくとも、わたくしのレストランでは、
　お客様が、来店なさってから帰られるまで、
　提供する料理とともに、精神的な面での、サービスも心がけているからです。
　どちらが、正しいかということが大事ではないのです。
　他の場所であなたのようなジレンマとフラストレーションを抱えて
　ご来店されたお客様かもしれません。
　(わたしは、そのようなことはしない？そうでしょうね。。。)
　レストランを出た時に、気持ちが豊かになるような、
　サービスを心がけましょうということです。

　気付くお客様は、間違ったメニューが届いた時点で、
　表には出さなくても、大概心の中で格闘があるものです。
　あとは、引っ込みがつかない場合もあります。

　このお給料でそこまでは出来ないというような話ではなく、
　仕事は、経験です。
　経験は、どんなに嫌な思いがあったとしても、
　あなたの中に、ひとつのプラスを産みます。
　屈辱に耐えるようなことであっても、屈辱に耐えることが出来たというように。
　人は、どんなに良心に従って生きていても、
　どこかで、必ず他人を傷つけている部分があります。
　どうか、あなたのそのまっすぐな正義感を潰すことなく、
　そして、一歩引いて、人の心を豊かに優しくしてあげられる余裕も、
　仕事の経験の中で学んで行って欲しいと思います。

　店舗はそれぞれ、オーナーの方針にそって営業します。
　あなたの一言は、店を代表した言葉であることを、忘れないように。
　期待しております。頑張ってくださいね。

回答No.4

kyoko-fanfun

私も毎月顧客を訪問する仕事に従事してますので、そういったトラブルやすれ違いに遭います。
絶対顧客のほうが間違ってると確信があっても、まずは「申し訳ございません」。
そして私は続けてこう言うことにしています。
「私は○○様が××とおっしゃったものと受け取りましたもので」と。
そうすると相手はそのことを思い出してくれて、大抵は「あ、そうでしたね」と言って下さいます。
中には、自分の非を認めるのが絶対に嫌！という人もいますよね。
そういう人でも、(あ、自分が勘違いしてたみたい・・・)という表情が顔に出るものです。
出てるけど、口では「ンもぅ・・・いいわよ！××で」なんておっしゃいます。
そんな時、私は心の中でニヤリ。(勝ったな)と。結構ストレス解消になってます。

お礼

実体験からの具体的な回答、どうもありがとうございました！

回答No.3

ek3tom

大変ですよね、アルバイト・・・　自分が悪くなくてお客様の勘違いから起るミスって結構あると思います。
でも、私が今まで数々のアルバイトをして言われたことは、お客様の言うことは聞くしかないという事。
どんな言い回しをしても、人は自らの過失をつつかれると逆上というか怒りの炎を燃え上がらせるものなのですよ＾＾;
とりあえずは、お客様の仰る事を、さえぎらずに最後まで聞くことですね。その過程でお客様が自らの過失に気付かれることもあります。
最後までお客様の言い分を聞いた後に、自分の言い分っていうか、店側の言い分を述べる。極丁寧に。
お客様のミス　がどういったものかが明記されていませんので、なんとも抽象的な回答になってしまって申し訳在りませんが・・・　まあ、敬語表現の要点をしっかり抑えて、あまり興奮せずにお客様とお話なさってください。
どんなに腹が立つ相手でも、大事なお客様です。大事にしろとは言いませんが、いい対応ができるといいですね☆頑張ってください！

回答No.2

noname#5606

アルバイトのあなたの立場で、お客様に文句を言ってはいけないのでは？
店長さんとか責任者から、お客様へ説明してもらえばよいことです。
お客様は神様ですからね。
責任の取れない立場でものを発言するのはやめたほうがいいです。
訴訟なんてことになったら面倒です（あなたもレストランの責任者も）。

今後トラブルがあったときはどうすればよいのかを、責任者に尋ねてみましょう。
攻撃はまずいですよー。
時として丁寧な言い方の方が嫌味っぽいし。まあ客にもよりますが。
無理でしょうね。「あなたが悪い」の丁寧版なんてないない。

その店の評判をあなたの責任で下げるわけにはいかないですよね。
発想を変えて対策をとるほうがいいと思います。
まあ、私だったら怒鳴るかな（笑）。

回答No.1

TarChang

こんにちは。

これはミスの種類の拠って全部変わってきますよ。
どういったミスなのかな？

例えば、オーダーした物と客の頭の中のイメージが違っていて
オーダー処理ミスと客が怒っているのなら、客の料理のイメージを聞き出し
「その料理なら云々・・」って客の無知を客に分からせれば良いのでは・・

まぁ、私はレストランの人間ではないですけど、最近”客なら何をしてもＯＫ”ってな客としてのマナーがなってない人が多いですよね。
色々な所で食事をしていても不愉快な事が多いです。

補足

早速のご回答ありがとうございました。
例としては、そうですね、注文を確認したときに「ハイ」と了承したのに、いざ運んでみると、こんなの注文してない・・・などですかね。
そういう場合はまあ、作り直すのですが、そのときに言いたい「あなたちゃんと了承したじゃないですか」みたいな事を言いたいわけです。

よろしくお願いします。