インターネット通販でのトラブル(長文です)

質問

先日、ネット通販で天然石のアクセサリーを購入したのですが、
いざ商品が届いてみると頼んだものと明らかに色が違うのです。
パソコンの画面上では、赤なのに届いた物は茶色でした。

そこで、最初業者に電話で交換を依頼しました。
しかし、回答が遅いので後日再度電話で問い合わせたところ、
「画面上と色が違うのは当たり前。それは誰もが知っていること。」と
言われました。
頭にきたので返品を要求したところ、
返品には応じるが商品代金は代行会社にすでに委託済みなので
支払ってもらうと言われました。(後払いで注文しています。)

そこで、消費者センターに相談したところ、
「料金支払いに関しては何ともいえない。内容証明郵便を送付してみるのも一つの手」と
言われました。

この場合、通信販売はクーリングオフできないので、私は代金を支払わなければならないのでしょうか？
それとも、内容証明郵便で契約解除を要求し、商品を送り返したほうがいいのでしょうか？
また、これ以外の方法に良い方法はないでしょうか？

補足説明

○この業者の返品規定には「全力で対応する」とあいまいな表現で書いてあって、
返品の可否や、料金負担等に関する事項は一切明記されていない。

○商品説明画面には「画像と実際の色は異なる」とは一切書かれていない。
業者曰く書くまでもない誰もが知っていることらしい。

○商品代金は約３万円。
業者との直接交渉の余地はほとんど無い。

このまま料金を払うのはとても悔しいです。
みなさん力を貸してください。よろしくお願いします。

回答No.4

shimamiya · ベストアンサー

こんにちは。
相当ややこしいことになってしまったようで・・・。

>パソコンの画面上では、赤なのに届いた物は茶色でした。
写真の色と実物の色が異なるなんてことはよくあることです。
あいにく質問者さんが写真等を公開されていないので、どれほどの差があるかは分りませんが、
“誰が見ても『まったく別物だ』”と言うほどの差であれば、その手の商売をする業者の可能性もあります。
皆さんが仰るとおり、一度支払いを受けた後、返金する可能性も高いです。
しかし、代金の代理回収は、正当な取引の上で行われるものであり、支払い前に商品が違う事が判明しているのですから、商品を返送するだけでもいいかと思います。
また、「指示どおりに支払いをしたのに約束された返金がなされない」、「返金に応じない」などの場合は消費者契約法に違反する恐れがあります。

天然石である故に色は個々に異なってくると思いますが、その場合は業者側が商品ページまたは申し込みページにその旨を記載する必要があります。
表記がなされていないので、業者側に過失があります。
この時点で業者側の責任ですので、誠意ある対応をしなければ、先ほども言いましたが、業者は法に反することになります。

業者がぐだぐだ言うなら、法的に対処する覚悟も必要ですし、その旨を伝え、行動しましょう。

>「画面上と色が違うのは当たり前。それは誰もが知っていること。」と
>言われました。
誰もが知っていることではありませんね(笑)
PCのディスプレイのパネル・設定で表示色が異なってくるのは玄人にとっては常識中の常識です。
では、一般の方はどうでしょうか？そもそも画面の色の調整方法すら知らない方も多いはずです。

今回のことで学習されたと思いますが、高価な買い物はやはり正体が知れないネットショップではなく、実店舗で買いましょう。
またネットショップを利用される際は、予め返品に関する記述を確認し、その業者の評判も調べてからにした方がいいですよ！

お礼

ご回答ありがとうございます。
代行会社に非はないですから、やはり一度支払ってから、
返金要求してみたいと思います。

>「画面上と色が違うのは当たり前。それは誰もが知っていること。」と
>言われました。
＞＞誰もが知っていることではありませんね(笑)

そうですよね。
業者は、非常識呼ばわりするので相当頭にきました。

今回の件でネット通販の危険性を認識させられました。
今度からは実店舗で買うか、どうしても通販でないと手に入らない物でも
返品規定や商品説明がしっかりしているところから購入したいと思います。

回答No.3

todoroki

＞「画面上と色が違うのは当たり前。それは誰もが知っていること。」
　ええ、まあそうですね。
カタログにしたって、印刷してみると色の出方が違っていたということもよくあります。
「誰もが」と言い切ってしまうと、sarakouさんは知らなかったわけですから正確ではないですが
パソコンの画面で見たのと実物の色が違うのはよくあることです。
いや、実物そのものの色が出ると思ってはいけません。
色の加減なんかはパソコンの設定によるところが大きいので、sarakouさん側の問題です。
購入者側のパソコンにどんな色で映っているかを業者は知ることができないのでどうすることもできません。
ネットでのやり取りに慣れている人なら当然知っているはずのことですが
初心者なら知らないで同じ色が出るものだと思い込んでいても不思議はありません。
詳しい人というのは初心者が何をわからないで困っているのかを理解することができないものなので
そこの食い違いだと思います。
初心者がどんどん参加してくるオークションなんかはこの手のトラブルが多いので
その業者のように逃げの一文を付け加えている人もいますよ。
きっと「写真と実物が違う」という抗議を受けて閉口したんだろうなと思います。
ただ、赤の出方が少ないというのではなく、赤ではなく明らかに茶色というのなら
実物と違う色目の写真を掲載した向こうの責任も大きいんじゃないかと思いますが
これは実際に見てみないと何とも言えないことなので・・・。

＞＞代行会社経由での徴収ですので一度払ってもらって後で返金対処するという意味とも解せますがどうなのでしょうか。

＞電話での話しぶりを聞く限り、とても返金するようには思えません。

　私も状況説明を聞く限りでは、いったん支払っておいて返品後に返金に応じますだと思います。
ネットの店舗は、料金徴収や発送業務をほかの業者に委託してスリム化しているところも多いです。
話しぶりがどうのこうのではなく
「いったん支払って、その後返金という意味ですね？」とズバリ聞いてみましょう。
業者との直接交渉の余地がないというのはどういう意味ですか？
業者と地道に交渉する以外に道はありません。
３万円程度で裁判を起こすなんて割に合わないですよ。
どうもsarakouさんは主観で物事を決めつけていらっしゃるように思えてなりません。

　天然石なら色の出方は一律ではありませんから、
写真のものと同じものが送られてくるとは思ってはいけません。
そこのところを誤解しているのでは？
返品は迷惑なものなのであまり詳しく書きたくないという心理があるんだと思いますが
きちんと明記しておかないのは明らかにショップ側のミスだと思います。
返品に応じてもらえたとしたら、購入者側の理由による返品になりますから
返送料はsarakouさんの負担で、返金に要する手数料を引いた額を返金されることになると思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
やはり３万で裁判は割に合わないですよね。
時間もかかりそうですし…。

どうしても納得できない部分もありますが、
私の責任でもあるので頑張って交渉してみたいと思います。

回答No.2

PU2

正直言って色は難しいです。
見ているモニターや写真の具合などいろいろありますので、、、、
でも注意事項としては絶対書くべき内容と私は思います。
(店と客の両面からの思いこみですね)
写真写りはいい物結構多いのでこういった品物は注意する必要あります。

尚、返金に応じるかどうかは店次第
つまり貴方が何をやっても店が応じなければ裁判です。
裁判が起こせないのならなんとも言えませんね

貴方が裁判する勇気まであるかどうかだと思います。(勝算は半々かな)

お礼

＞注意事項としては絶対書くべき内容と私は思います。

この業者のホームページを確認したら、
「画像と実際の色は異なる場合がある」という
文言が追加されていたのです。
誰でも知っていて書く必要がないといいながら…。
この項目が明記されていない状態の、
ホームページを印刷・保存していますので、
私が電話した後に追加したのでしょうが非常に不快な思いです。

＞裁判が起こせないのならなんとも言えませんね

やはり裁判しかないでしょうか。
料金は後払いとなっていてまだ支払ってないので、
こちらから裁判を起こそうとは思いませんが、
店側が起こしてきても、自分の主張を聞いてもらえるよう、
この業者の、注意事項等に関する記述が載っているページを
保存しております。(書き換えられても大丈夫なように)

貴重なご回答ありがとうございました。
なんとか頑張ってみたいと思います。

回答No.1

kusunoki007

＞返品には応じるが商品代金は代行会社にすでに委託済みなので
支払ってもらうと言われました。(後払いで注文しています。)

代行会社経由での徴収ですので一度払ってもらって後で返金対処するという意味とも解せますがどうなのでしょうか。

色に関してはたしかにモニタ表示と現物が異なるのは「当たり前」かもしれませんが書くまでもない誰もが知ってるということはないでしょう。

業者との交渉の余地はほとんど無い。というのもよくわかりませんがそれが事実なら結局裁判するしかないですよ。裁判で判断してもらう。双方言い合っても仕方ありませんから。内容証明は裁判しないならただの脅しの効果しかないので相手が応じなければ無意味です。

お礼

＞代行会社経由での徴収ですので一度払ってもらって後で返金対処するという意味とも解せますがどうなのでしょうか。

電話での話しぶりを聞く限り、とても返金するようには思えません。
返品要求をする前日に一旦、返送しようとして電話したら、
「現段階では受け取れません」と言われたんです。
そして翌日返品要求をしたら、「返品には応じるが商品代金は代行会社にすでに委託済みなので支払ってもらう」と言われました。
このように態度を一日で変化させるなど不信感があり、
一度代金を支払ってしまうと、絶対に戻ってこないと思うんです。

＞色に関してはたしかにモニタ表示と現物が異なるのは「当たり前」かもしれませんが書くまでもない誰もが知ってるということはないでしょう。

この後、ホームページが更新されており注意事項として明記されておりました。誰でも知っていて書く必要はないと言っておきながら、
変更しているので非常に不快な思いをしております。

＞業者との交渉の余地はほとんど無い。というのもよくわかりません

店側は私を悪質なクレーマーだと認識しているようで、
「住所や名前は分かってるんだ。名誉毀損で訴える」と
脅しとも取れる発言をされているんです。
更には、誘導尋問のような方法で、
店側が有利になるような発言を私にさせようとしたのです。
この場合、どう考えても名誉毀損には当たらないので、
問題はないのですが、明らかに対応が悪くとても交渉などできません。

内容証明ではやはり効果が微妙なところがありますね。
代金はまだ支払っていませんので、商品を返送し、
向こうの出方をみてみたいと思います。
貴重なご意見ありがとうございました。