海外パッケージツアーでホテルセーフティボックス"が"盗難に。ホテルと旅行会社の保証は？

質問

（友人が盗難にあった件について、質問させていただきます。）

【盗難にあった状況】
某有名格安代理店のツアーで1週間バリに旅行した際、2日目に
宿泊先ホテルのセーフティボックスごと盗難に会いました。

クレジットカードの即時停止、現地警察への連絡・盗難証明発行、
帰国ビザの発行、航空券（eチケット）の再発行など必要な手続きを
行い、現地の旅行代理店を通じて親からの送金(帰国1日前)をして
もらって、なんとか帰国することはできました。

ただし運の悪いことに、現金のほぼすべてをセーフティボックスに
入れていたため、滞在中は日本からの送金があるまでずっとホテルの
部屋で待機となりました。

ホテルは３つ星の歴史のあるホテルで、これまでにセーフティボックスが
盗難にあったことはないとのことでした。ホテルは協議の結果、
・ホテル内での食事（1日3食）を提供する
・セーフティボックスの盗難についてはホテル側の過失はないので
　弁済は行わない
という回答書を2日後（旅行4日目）に出してきたとのことです。

この回答を受けて、現地代理店は海外送金の振込先としてこの代理店を
指定することを受け入れてくれ、友人の親からの送金が旅行7日目にあり
ようやく生活できるめどがたちました。

なお、防犯カメラもあるなかで部屋の鍵や窓も壊さず、20kgくらい
あるセーフティボックスを壁からはがし、持っていかれました。
# 主観が入りますが、外部の犯行とは思えない状況です。

【質問したい事柄】
現地のホテルと旅行代理店に、保証を問えるか、という点です。

ホテル側
・部屋での盗難は宿泊者の責任となるのが通例だが、この場合は
　別の保証が可能にならないか

某旅行代理店側：
・トラブルが起きたホテルを紹介した責任
・現地代理店からの的確なサポートが受けられず、
　事実上1週間の海外旅行がだいなしになったこと

# 現地代理店の担当者のフォローが十分でなく、各種カードの止め方や
# 海外送金という手段があることなど、すべて日本で連絡を受けた私が
# 調べて電話で伝えました。
# 責任の所在はともかく、少なくとも、盗難にあった時点で現金を
# 会社として貸し付けてくれるなど、やりようはあるんじゃないかと
# 個人的に思いました。

とくに旅行代理店側に対して、旅行代金の返還を申請できないでしょうか。

今後の対応として、
日本の申し込みカウンターに今回の状況を説明しにいき、まずは
　 -会社としてホテル側にクレームをあげてもらえないか
　 -旅行代理店から、旅行代金の一部返済ができないか
を相談しようと思います。

ラチがあかなければ、本社のお客様カウンターに相談、それでも
ラチがあかなければ、社団法人日本旅行業協会に相談、、、とも
考えていますが、クレーマーにならないよう注意をしたいので、
どこまでを問うのが適切なのか、教えていただるとありがたいです。

よろしくお願いします。

回答No.4

regist

ほとんど回答は出尽くしていますが、一点苦言を呈させていただければ、
ご友人が被害に遭われたということですが、ご友人の事を心配される
質問者さんは、すばらしい方だと思います。
ただ、ご友人の方、これはご本人の問題なので、友人に任せるだけではなく、
本人がもっと積極的に動かなければならないんじゃないのではないかと思います。

もちろん、本人は盗難に遭い、大変な目に遭っている訳ですし、
本人も、何らかの動きをしているのかもしれませんが、
現地でのカードの止め方や、海外送金に関してなど、
客観的にちょっとどうかな？と思います。
まぁ、海外送金に関しては、あまり一般的ではないので、
知らなくてもしょうがないですが、少なくとも、カードの停止に関しては、
一般的知識として知っているべきであり、それを知らなかったのは、
本人の不注意以外の何物でもありません。

その上で、確かに、カード盗難は少なくないので、
カード停止の連絡先程度は、現地の代理店も、調べていても良い気もしますが、
では現地代理店が、必ず行っているべきものかと言うと、
そう言うものでもありません。一義的には、カード所持者の問題です。

また、お金を貸し付けてはどうかと言う事ですが、
世の中、簡単にお金を貸すわけに行かないでしょう、普通は。
友達が被害に遭って、大変な目に遭遇しているので、
「ちょっと位、貸しても良いじゃない」と思うかもしれませんが、
そう言うものでは、無いと思います。
また、現金をほぼ全て、一箇所に保管してしまっていたというのは、
かなり初歩的ミスです。危険を分散させるのは、基本中の基本です。

で、旅行会社とホテルに責任を問えないかと言うことですが、
少なくとも、旅行会社には責任はありません。
盗難があるようなホテルを紹介したと主張されたいようですが、
それは、ちょっと論理に無理があります。
盗難が頻発していたのなら、少しは話が違うかもしれませんが、
一般的に考えられる範囲で、適切な設備を持ったホテルを、
申込者の依頼に基づいて手配しているのですから、旅行会社は免責です。

で、ホテルですが、確かに約款的には、ホテルも免責かもしれませんが、
それは、きちんと盗難防止措置を施していて、不審者がホテル内に
入り込まない措置を施していると言うことが前提なので、
警備に不備があったとか、そう言う点は、問題点として指摘できるかも。
ただ、本格的に責任を追及するとなると、裁判を起こすしかないかも。
ただそれでも、ホテル側の責任が否定される可能性は、十分存在します。

ちょっと厳しいかもしれませんが、なかなか、思う通りには行かないと思います。

お礼

ご回答ありがとうございます。
現金の分散や、カード会社の緊急連絡先の保管など、おっしゃる
通りですね。今回の件ではそれら全てをセーフティボックスに入れて
しまっていた所にミスがあると私も思いました。

なお、これも幸いなことに、カード会社への連絡が遅れたにも関わらず、
利用は全くされなかったようです。

＞ホテル側の責任について

他の方からも回答をいただいていますが、ホテル側からの書類が提示
されていて、それを受領している以上（そして帰国後である現時点で）
は交渉は難しそうですね。ありがとうございます。