自分のせいじゃないのに顧客に怒られた時の気分の晴らし方って？

質問

仕事をしていると、自分に責任がないのに顧客にボロクソに怒られてしまうことってありますよね。自分のせいじゃないのに怒られてしまい、一生懸命謝る・・・。そういうご経験のある方、その際の理不尽な思いを、どうやって気分転換して晴らしていますか？

２ヶ月ほど前に入社した会社で不動産関係のアフターサービスの仕事をしています。
私の前任者が相当いいかげんな仕事をしていたようなので、引き継いだ私は、一生の財産を買われた顧客のことを親身に考えて、休み返上で懸命に仕事をしています。
でも、顧客側からすれば「依頼事項をいつまで経っても何も処理してくれない。どういうつもりか？」とクレームの嵐です。前任者が何ヶ月もほったらかしていた仕事で私が着手したものもあれば、引継ぎすらされず全く初めて聞く仕事もあります。一朝一夕に片付く問題ではないものが多いので、私が引き継いで一生懸命進捗させているものでも、完了まではまだ時間がかかるのです。でも、顧客にすれば「頼んでから既に○ヶ月も経つのに、どうして終わらない？」となります。
顧客にすれば後任だろうが何だろうが、全てが現担当者の責任です。それは当然のことと私も認識しているので、ひたすら謝り「全力を尽くしますのでもう少々ご容赦ください」ということを低姿勢で言っているのですが・・・。何度も続くとさすがに落ち込みます・・・(-_-;)
ホンネでは「私は前任者の遣り残しを一生懸命やってるよぉ」「そんな話、私全然聞いてないよぉ」とも思ってしまい、つくづく前任者を恨みたくなる今日この頃です。
こんな私の、良い気分転換の仕方をお教えください。

回答No.3

gomuahiru · ベストアンサー

パートでクリーニング店の受付をしています。
自分のせいでないのに怒られることはしょっちゅうでやはりストレスがたまります。
今日も工場が洗いの最中にジャケットの金具を壊したためお客様とその修理（あるいは弁償になるかも）を巡り電話でやり取りしたのですが、物凄いキツイ口調で責められしんどかったです。でも反対にこちらのミスを工場や本社でカバーしてもらうこともあるわけで、「世の中もちつもたれつ」「謝ることも時給のうち」と自分に言い聞かせています。今日帰った後、非番だった別のパートさんに電話してガーッとグチをぶちまけ大分すっきりしましたけれどね。

確かに「私のせいじゃない！」と叫びたくなる気持ちは分かるのですが、顧客にとってkasugai_usagiさんはその会社との窓口であり頼りであり唯一の不満をぶつける相手でもあるのです。
顧客の方々は見通しが利かない（約束がいつまでに履行されるか分からない）ことにイラついていると思いますので、その点をはっきりさせられるよう上司の方とも相談して「いついつまでにこうする」と日時を明示するようにして折衝していったらいかがでしょうか？たとえその日にちが多少長くてもただ待たせておくよりずっと心証はいいものではないかと考えます。
（もう実行済みでしたらご容赦下さい）

下の方々が既にアドバイスされているように、怒られているのは真のkasugai_usagiさんの人格のすべてではないのです。あくまでもその会社で働く一社員とみなして怒りをぶつけてくるだけです。そう割り切り、アフターファイブは気持ちを切り替えすっきりイヤなことは忘れてしまいましょう。
（なかなか最初は割り切るのが難しいかもしれませんが）
美味しいものを食べるとか、お風呂にゆっくり好みの入浴剤を入れてリラックスするとか、趣味の音楽やビデオに没頭するとか自分にとって快適なことをしましょう。
あと、あまりそのようなことが長く続くようでしたら上司の方に相談してフォローしてもらうことが必要です。

今はお辛いでしょうが、誠意を持って粘り強く折衝するうちにきっと顧客の方も分かって認めて下さると思います。
私にもトラブルがあってイヤな目にあったのに「誠実な応対をしてもらえたから」といって再びお店を利用して下さるお客様がいらっしゃいますのでー。

古くて恐縮ですが「艱難汝を玉にす」という言葉を送りたいと思います。
頑張って下さいね。

お礼

今日もきついクレームを受けられたというのに、私にアドバイス下さるご人格に敬服します。私なんて、ほんと、トシだけは食ったもののまだまだ若輩者で恥ずかしいです・・・。
こんな私にあたたかい励ましのお言葉を次々と届けてくださるご回答者の皆様のお気持ちが嬉しく、さっきから涙が出っぱなしです・・・。本当にありがとうございます。

「世の中もちつもたれつ」「謝ることも時給のうち」「顧客と会社との窓口であり唯一の不満をぶつける相手」、１つ１つに納得いたしました。やはり、これらもプロ意識ですね。

今は引き継いだ仕事を少しでも多くこなすのに必死で、会社の仕事と家事だけで一日が終わります（家にも仕事を持ち帰ってますので）。帰宅の遅い私を、文句も言わず待っていてくれる子供たちの笑顔が唯一の救いです。母子家庭で何をするにもあまり余裕がありませんが、周囲に感謝しつつなるべく精神的ゆとりを持つように心がけます。

>「艱難汝を玉にす」

今の私が念頭に置くべき言葉ですね。理不尽な思いを乗り越えたとき、私自身が少しでも成長できているはずと信じ、この言葉を念じつつ頑張ります。
良い言葉をくださいまして、ありがとうございました。
ところで、「艱難辛苦」という漢字の読み問題を大昔にやったのを思い出しました。

回答No.8

hidamari

私も以前に電話でのクレーム対応業務（お客様相談係）の
仕事をしていましたぁ　(;´д｀)
毎日毎日１００件近くの電話に出ては
自分には責任のない事についてひたすら謝ってましたよぉ
電話を終えた後であまりにも悔しくて泣いた事もありました・・・
最初の頃はストレスで朝、コーヒーを飲もうとしても
カップを持つ手がブルブル震えて
「私はアル中かいっ！！」って状況でしたよぉ～（笑）

そんな私のストレス解消法は
他の皆さんと同じだけど
とにかく他の人に話して同調してもらう！
「そうそう、ムカツクよね～」とか
「うんうん、分かる分かる！」って言ってもらえるだけでも
ズイブン気分的に楽になるんですよねぇ～
だから、その頃は仕事終わった後に同僚の友達とよく食事に行ってました！
美味しいものをバクバク食べながら
お互いに溜まった愚痴を存分に吐き出してましたよぉ

後、それでも夜１人になるとフッと思い出したりした時は
お風呂の中とか布団の中で
ワーーー！ギャーーー！って叫んでました(^^ゞ

今は全然別の仕事してる私だけど
どんな仕事にもクレームって起こり得るんですよね～
そんな時、クレームの仕事をした経験がスゴイ役に立って
重宝されています（笑）
少々の事では怯まずに謝ったり対処出来るからね！

本当に大変だと思うけど、たまには感謝される時もあると思うので
仕事、仕事！と割り切ってやりましょ～

お礼

「hidamariさんってすごすぎる・・・」と思いました。精神的に超過酷な環境だったのに、しっかり仕事を続けられて、しかも今はそうしたご経験について、プラス思考を持っていらっしゃる・・・。忍耐力と前向きなご姿勢に、心から敬服いたします。
皆さんからご回答を頂き、つくづく私なんてまだまだ甘いんだなぁと思いました。簡単にヘコんでないで、周囲に感謝の気持ちを持ち、プラス思考にならなくちゃ・・・と痛感しています。

>どんな仕事にもクレームって起こり得るんですよね
>～
>そんな時、クレームの仕事をした経験がスゴイ役に立
>って 重宝されています（笑）
>少々の事では怯まずに謝ったり対処出来るからね！

そうですね、どんな仕事にもクレームってつきものだから、クレームを乗り越えられる精神力を見につけることは、自分の仕事スキル向上と言えるんですね。
励みになるご回答をありがとうございました。
頑張ります！

補足

皆さん、力づけてくださいまして有難うございました。
仕事で理不尽な思いをしている方が沢山いらっしゃって、そのどなたもがへこたれず前向きに頑張っていらっしゃるというお話を聞かせて頂いて、「私も頑張ろう・・・」と気をとりなおすことが出来ました。
どの方のどのお言葉も心から嬉しくて、ウルウルしてしまいました。
全員の方にポイントをさしあげたいので、回答を締め切る時だけは、ＯＫｗｅｂのポイント制がうらめしい（？）です(^_^;)
悩んだ末、今回は「ご自身も顧客のクレーム処理でキツイ思いをされた当日だったのに、私を力づけ、“艱難汝を玉にす”という言葉をくださったgomuahiruさん」、それから「“納得のいかないことで謝らなければならない時に ああ、どこかで、誰かが替わりに謝ってくれてるんだ だから、自分自身も。。。と思う”というお友達のお言葉をお教えくださったhatopoppoさん」にポイントを付けさせて頂きたいと思います。
回答をくださった皆さんに、心から深く感謝しております。発想の転換、ストレス解消法、気持ちの持ち方などなどを教えくださいまして、本当にありがとうございました。
明日からまた新しい一週間。頑張ります。

回答No.7

rosepink

私も昨年、同様なことがあったので、皆様の色々なご意見を読んで、この質問と回答、昨年の辛かった時期に読みたかったなぁと思います。

昨年はもう、訳の判らない業務が怒涛のように押し寄せました。
前任者からの引継ぎはなかったし、不明な点を上司に聞いても「俺知らない。自分で考えれば？」なんて匙を投げられました。
訳がわからないのに「担当者だから」ということで応対させられてガッツリ怒られるなんてのは日常茶飯事でしたよ。
職場でぶち切れそうになった時は、倉庫に入ってダンボール箱をつぶしたり、不要な書類を破ったりしてストレス発散してました。（すごい音だったので、同僚には「またやってるな・・・」と思われてたらしい　(＾◇^)）
それから車で通勤しているので、窓を締め切って音楽をガンガン鳴らしながら大声で歌ったり、泣いたりしてましたねぇ。
でも、辛かった時期を乗り越えてちょっと成長したというか、自信がついたような気がします。
今年は昨年と違って、有休をとる余裕も出来ました。
今の試練は、kugatsu_usagiさんの今後の人生にきっとプラスになることでしょう。
今年いっぱいはツライと思いますが、それを乗り越えた暁にはきっと楽しいことが待っていますよ。

お礼

今の私と全く似たような状況を、つい昨年ご経験だったのですね。驚きました。不況でどこの会社もギリギリの人員配置で仕事をしているため、引継ぎがされないということが意外に多く発生しているのでしょうか。
上司も頼りにならなかったなんて、rosepinkさんは本当にキツイ環境で仕事をこなされたんですね。rosepinkさんからすれば、私はまだまだ甘かったんだなぁと思いました。
やはり、ストレスをこまめに解消しておくことが大事なようですね。
私も来年には乗り越えていられるように頑張ります。
ツライ時期を乗り越えラクになったというご意見が聞けて嬉しいです。
ここで皆さんに力づけて頂けた御礼に、私も来年あたりには仕事でヘコみそうになっている人を力づけてあげたいです。
将来に希望を持てるご回答をくださいまして、ありがとうございました。

回答No.6

WANKO2

分かります～
私も前の仕事はパソコンの質問や苦情を電話で受ける仕事で、理不尽な事が沢山沢山沢山沢山・・・ありました～！！
本当にストレス溜まるんですよね。
どんなに責められても怒鳴られても声は笑顔じゃないと・・・
相手が「出来ないからあんたやってよ」とややこしいファイルを送りつけてきても残業してやらなきゃならないし・・・
女のくせに飲んで解消してました、私。
あとは人に話しまくる。
開いては同じ仕事をしてなくてもいいのです、聞いてさえくれれば。
んーでも、書いて見て思いましたが、女っぽい気分転換かな・・・

お礼

ご回答ありがとうございました。
ユーザーサポートのお仕事をされていたのでしょうか。電話だと顔が見えないから、余計に言いたい放題になる人っていますよね・・・。
「どんなに責められても怒鳴られても声は笑顔じゃないと・・・」。
確かにそうですね。勉強になります。私もWANKO2さんみたいに「声は笑顔」を心がけます・・・（でも、精神的にキツイことですよね・・・）。
飲んで解消、話して解消。私も今日、似たようなことをしてストレス解消をしてました（私は飲まないので、食べまくった！んです）。
理不尽な思いをご理解くださる方の存在がとても嬉しいです。「声は笑顔」で、私も頑張りますね・・・。

回答No.5

ginga3104

クレームはもっとも顧客の気持ちを掴むチャンスです。
お客さんに、
「kugatsu_usagiさんのお陰でうまくいった。」と、言わしめる位やってみましょう！

でも、腹立つよね。

そんな時にお勧めは、「絶叫！」です。

腹の底から声を出してみましょう。声が枯れるまで。たぶん、疲れて何に腹立っているかも忘れます。

＊注意！ご近所迷惑なので、自宅ではやめましょう。カラオケボックスなどでどうぞ！
ちなみに私は、今月、祭りで絶叫しなくてはならないので、今は練習でも声を出すので（しかも道の往来で）、何も悩まない状態が続いております。本来は売上を伸ばすべく悩まねばならない時期なのに…(^-^;

お礼

アドバイスをありがとうございました。
「絶叫」して鬱な気分を吐き出すと、ずいぶんすっきりしそうですね。
そういえば、最近は「絶叫！」することも全くありませんでした。少しずつ少しずつ、自分で色んなことをためこんでしまっていたのかも・・・と気づかされました。トイレに閉じこもって絶叫してみようかな・・・。

私も当初は「クレーム処理をうまく出来れば、顧客の信頼につながるはず！」と意欲満々だったのですが、このところはもうその意欲もそがれてしまい、すっかり気落ちしてしまっていました。
でも、困難にぶつかったら気落ちしてしまったなんて、まだまだ「クレームをチャンスに結びつける」努力が足りないですね。とことん頑張ってこそ、クレームはチャンスに変わってくれるものなのでしょうね。
「kugatsu_usagiのお陰でうまくいった」と言わしめるられるよう、頑張ります！　ファイトを再燃させてくださいまして、ありがとうございました。

ここで励ましていただいたことを支えに、また頑張ります。夜遅い時間だというのに、次々励ましの言葉を届けていただけて、本当に嬉しいです。

ginga3104さんのファイトと明るさをもってすれば売上の心配はなさそうに思いますが、より沢山売れた方が良いので、私も売上増加をお祈りしておきますね。

回答No.4

gomuahiru

＃３の者です。
大変失礼いたしました。
質問者の方のお名前の綴りを間違えてしまいました。
kugatsu_usagiさん、本当に申し訳ありません。
（友達でこのペンネームを使う人がいますので・・・恥ずかしいです）

お礼

あれ？　名前の綴りが違うのには私も気づいていませんでした。
kasugai_usagiさんとおっしゃるお友達がいらっしゃるんですね。私、子供の頃、愛知県の春日井に住んでいたことがあります。ちょっとご縁を感じました。

回答No.2

hatopoppo

アドバイスにはならないかもしれませんが。。。

スポーツです！
もちろん、「モグラタタキゲーム」でもＯＫ！
汗をかけば、ずいぶん気分が違ってきます。

さて、あとは、ムカシの話をさせてくださいね。
わたしの友人で通勤時間は長く、気のやさしい人で
なんども、ラッシュでぶっ倒れながら、通った会社。。。

その人とたまには～とおいしいものを食べ、飲み。。。
そのとき、その人がボソッといいました。

「納得のいかないことで謝らなければならない時に
ああ、どこかで、誰かが替わりに謝ってくれてるんだ
だから、自分自身も。。。と思う」

謝るのは、自分の仕事の役目の一部分です。
自分自身のすべてではありません！

だから、あとになって、あの人なら、と言われれば
たいしたもんなんですよ！

がんばっってくださいませ！

お役に立てば。。。

お礼

励ましのアドバイスをありがとうございました。

>「納得のいかないことで謝らなければならない時に
>ああ、どこかで、誰かが替わりに謝ってくれてるんだ
>だから、自分自身も。。。と思う」

これを読んで、はっとしました。
自分が今まで見えていなかったものが見えた気がしました。
どこかで誰かが理不尽な思いを耐えてくださったおかげで、私が普通に平和に過ごせているということも、きっとあるはずなんですね。
なんだか胸の奥が熱くなっています。

大事なことに気づかせてくださいまして、本当にありがとうございました。

回答No.1

mujinkun

銀行の窓口やってた頃、そりゃもう、ボロクソ経験ありありでしたよ。
物をたたきつけた時に体に当たったら警察を呼べるから、と言われていたものの、口で言われてる間は、耐えに耐え抜くだけですものね。

まずは仕事が終わったら、同期や先輩に、吐き出してました。
同じ職場の中に「ある、ある！むかつくぜぃ！」っていう人がいてくれると、心境は全然違います。
「私は間違っていないのだー！どんなに理不尽なこと言われても、『申し訳ございません』と言い続けられる私はプロ中のプロなのだー！」と自分を納得させるには、口に出して言うことが必要です。
酒飲みにもよく行きましたよ。
酒よりも、話をするために・・・
同じ職場の人に限りますけど（他の友達だと聞いてくれない）。

前任者の悪口も言えちゃう同僚はいませんか？

お礼

落ち込んでいる私に、素早いご回答をありがとうございました。嬉しくてウルウルしてます(T_T)

銀行の窓口って、ボロクソ経験ありありなんですか？
考えたこともありませんでした。銀行の窓口の方たちがいつも丁寧で気持ちの良い応対をされているのは、いろんな理不尽な思いをプロ根性で乗り越えたからこそだったんですね。銀行を見るたびに、私の学ぶべき人がたくさん働いていらっしゃるんだと自分に言い聞かせるようにします。

前任者とは勤務期間が全く重なっていないんです。私が入社する１ヶ月前に辞められました。ですので、引継ぎは、担当上司が中継しているんです。これも、問題をややこしくしている一因です。もっとも、そのおかげで、担当上司は私の苦労をわかってくれてますが。
そういうわけで、面識が無く人格を知らない相手の悪口はさすがに言えないです・・・（ものすごく言いたいですけど^^;）。

>「私は間違っていないのだー！どんなに理不尽な
>こと言われても、『申し訳ございません』と言い
>続けられる私はプロ中のプロなのだー！」と
>自分を納得させるには、口に出して言うことが
>必要です。

ご経験者のお言葉、身にしみます。なるほどと思いました。私もプロ中のプロを目指します。
私の気持ちを救ってくださいまして、本当にありがとうございました。