テレフォンオペレターの方に質問です。

質問

テレフォンオペレーターの方にお聞きしたいのですが、電話応答のさいに名乗る名前は実名ですか？義名ですか？

僕としては普通本名だと思うのですが、先日疑問に思うことがありました。

と、言うのも亡くなった伯母の遺品を整理していたところ、留守番電話の録音カセットが１本でてきまして、わざわざ箱に封書と共に入っていたため確認をしました。すると、某ＩＣカード会社へ伯母が電話をしている内容だったのですが、　相手のオペレーターが非常に態度が悪いのです。
「お客様、仰っている意味が理解できませんので整理します。」「何が仰りたいのですか？絶対に不具合はございません。お客様はＩＣカードの専門家でしょうか？違いますよね？理解できるわけございませんよね？」と、ちょっと横柄な態度だったのですが、何より気になったのは「担当の○○でございます。」と、いいながら話の終わりには「△△がお電話承りました」と別の名前を言っていたことです。
自分の会社でも電話にでる担当はいますが、みな本名です。しかしながら、クレーム対策などのために義名を使い分ける会社もあるのでしょうか？
ただ、この某ＩＣカード会社はとても有名で、事業の規模的には大きいですのでそのあたりも踏まえた上で教えていただきたいです。

また、絶対に不具合はないと言いながら、不具合が起きており回収をされましたし、伯母は気づいていなかったのかもしれませんが、よく聞くと最後の方に「うっざー、年寄りは電車とか乗らないでほしいよ～ボケてるんだから」と、奥で喋っているのが聞こえました。電話が切れてないのに気づいてなかったのかと思いますが・・・。
こういうお客への文句も日常茶飯事なのでしょうか？
このような場合とこかへ改善を求めることは出来ますか？
伯母は上司を出してほしいと会話の中で何度か求めていますが、「私が最高責任者です。私と話したくない理由はなぜでしょうか」とイラついた声で言われており、この女性が最高責任者だと言うのならば、これはどこへ苦情を言うべき難でしょうか・・・。かなり若い女性の声でしたが、これも嘘などということもありえるのでしょうか・・・。
テープは夏前のものなので少し時間がたっていますが、伯母の悔しさを思うとどこかへ改善を求めたいのです。

回答No.4

mori_izou

普通は本名を名乗ります。
聞こえよがしは論外としても、あまり聞き苦しい愚痴を言うのは、社会人としてどうか？とは思います。

以前、こんなことがありました。
某会社のビデオデッキについて質問をしていたある人が、窓口応対者から「あんたみたいなのをクレーマーって言うんだよ、クレーマーって」と言われ、その録音をホームページで公開したのです。
そうしましたら、何百万件というアクセスがあり、社会問題となって、ついにはその会社の副社長まで直接謝るために出る羽目になりました。

今、その会社はビデオデッキを作っておりません。

話を聞く限りですと、ひどい対応をしているように見えます。
アルバイトだろうが何だろうが、会社としてオペレーターとして出している以上は責任を逃れることはできません。

私が最高責任者です、と言うアホは放っておいて、社長宛に抗議文を送るといいでしょう。
テープのコピーも副えると、なお効果的です。
＃原本は厳重管理してください。
謝罪に来ると思いますよ。
伯母様の仏壇の前で謝らせると、きっと、ご安心されて成仏されることでしょう。

回答No.3

ucok

「実名を出さないのがポリシー」という会社に務めていたことはあります。はっきりとした理由は忘れましたが、派遣社員を使っているということもあり、個人に責任が行かないようにしたのだと思います。それで、事業を立ち上げるたびに、“源氏名”を使うか一切名乗らないかを決めるのですが、私がいた部署では名乗らないことにしていました。お客様から名前を聞かれても、「そういうポリシー。記録があるから誰でもわかる」と丁重にご説明してご理解いただいていました。また、“源氏名”を使う部署では、仕事中の名前を統一しているわけなので、混乱は生じないわけです。

お客様についての愚痴は、正直、しょっちゅう言ってましたね。サービス業ほどストレスの溜まるものはありませんから。とある会社では客層とシステムに恵まれて、お褒めの言葉が多い中、余裕を持って仕事ができたので、理不尽な陰口を言う人は皆無に等しかったのですが、たいてい客というものは、苦情は言っても褒めてはくれないものです。ただでさえ忙しいのに苦情で時間をとられると、どうしても苛立つのは否めず、また、いわゆる“ゴネ得”を狙う客とか、正義を振りかざしていながら別のところで自己中心的な態度をとる著名人とかがいるのですよ。

ただ、本来なら、お客様自身の思いを理解してあげるべきなのであり、理解さえすれば、こうした対応にもならず、陰口を言う気にもならないわけで、お客様が勘違いしているならしているで、もっと丁寧な対応ができるはずです。実際、私の職場では、多くの職員がそうしていましたし、電話はモニタリングされ、専門のスタッフから「こういう時には、こういう言い方を」というアドバイスを受けていました。

さて、ご質問の件ですが、その最初と最後に言ったという名前をそのまま言って再クレームすればいいだけのことです。愚痴も言いまくっているようですし、その気になれば、誰が対応したか特定できるでしょう。ただし、基本的に会社というところは社員個人の責任をなかなか追及してはくれず、会社全体で連帯責任をとるものなので、その特定な職員が罰せられる保障はないと私は思います。それでも、事実を踏まえて、当初のそのICカードに関する問題点をクリアしてくれて、いずれかの社員が失礼な態度をとった旨、詫びを入れてくれるはずです。それでその会社のサービスが向上するのであれば、クレームした甲斐があるというものです。

苦情を言う相手は、まずはその部署の責任者もしくは会社の苦情受付係。それで埒が明かないのなら、会社の社長ですね。実はこれ、社員としては一番嫌なパターンです。現場の流れをまるでわかっていない社長から、その客を優先してサービスしろと言われるわけですから。とはいえ、私も客として、何度現場に言っても改善せずに不自由していた件を、社長宛に報告を入れた途端に改善したという例があります。

できれば、その電話の会話があった日時と相手の電話番号か部署名が分かるといいです。伯母さまが録音までした件ですから、無にせずに、そういう対応があったという報告だけでもその会社に入れるといいでしょう。また、旧姓と新姓を言い間違えたとか、声は若くても主任ということはじゅうぶんにあり得る旨、お考えください。尚、あまり好戦的な態度に出ず、大人として冷静かつ論理的に話を進めたほうが、相手はあなたに同情するでしょう。

回答No.2

daybreak88

私の会社でも大規模なオペレーター部門がありますが。

だいたいオペレーター業務というのは派遣社員の方がやっております。
ですから、雇われて日が浅い方だったり、スキルのない方ですと、どうしても間違いがあります。慣れている方でもたまにはミスを起こします。
私の会社でもオペレーターのミスや不誠実な対応が原因でクレームになる事なんて日常茶飯事です。そしてこれは正社員にやらせたとしても、たぶん変わらないでしょう。
私の会社に至っては、正社員の方が、スキル、応対時の誠意ともにないので、もっと悪くなってしまうと思います。

そして、お客様にとってみれば１回ですが、オペレーターにとってみれば１０００回のうちの１回のクレームに過ぎないのです（中には真摯に対応している方ももちろんいますが）。理不尽なクレームも多いですし、悪い意味でクレームに慣れてしまっているのです。
ですから、「あー、またクレームだよ、参ったなあ」という認識になってしまっているのです。

そのため、こちらが確実に悪く、お客様の損害が大きいクレームですと反省はしますが、そうでないと上記のような文句を陰で言う事もしょっちゅうです。
どうしようもない事かもしれませんが、本来あってはならない事ですよね・・・

ただ、この対応はいくらなんでもひどすぎますね。オペレーターの方は陰ではお客様の不満などを言いますが、応対時はちゃんとするのが仕事ですし、正直このオペレーターはオペレーター失格だと思います。

そこでオペレーターへのクレームですが
◆まず１番大事なのが、オペレーターの名前を控えておく
◆上司を出させる

ですが、このオペレーターはそれに関しても嘘をついている可能性があるという事ですので（これもありえないです）、こういう時は強気（傲慢なくらいでいいです）の姿勢を崩さず、譲らない事です。そうしても自分で手に負えなくなった場合は上司が出てきますから。
あるいは、本社に直接電話をして、クレームをつけるのがいいかもしれませんね。その時も強気を崩さずに。きっと本社の人間はもっとお客様の立場なんて考えていませんから。

後は。うまくいけば本社から支社の上司に報告がおり、そのオペレーターが誰だか分かっていれば、少なくともガミガミ怒られますし、その人が派遣なら最悪クビにだってなるかもしれません。

回答No.1

akamanbo

>こういうお客への文句も日常茶飯事なのでしょうか？

陰で客/ユーザーのことを愚痴るのはどんな業種のどこの会社でもよくあることですが、聞こえるような環境でそんなことを言うのは異常と思います。

>このような場合とこかへ改善を求めることは出来ますか？

どこか・・・　
相手がわかっているのですから、その会社に言えばよいですし、他に責めを負う者もいないでしょう。
録音を送ってあげればどうですか。

>これも嘘などということもありえるのでしょうか・・・。

当然ウソでしょう。
自分の評価が下がるから代わりたくなかったんでしょうね。
ウソでもなんでもきっちり対応してくれればいいと思いますが、これでは全くいけませんね。