目がテン！になったお客さま・・・

質問

スーパーに隣接するクリーニング店にパートで勤め受付をしている者です。
日々いろいろなお客様がやってきます。
たいがいのことには驚かなくなりましたが、中にはこちらの「目がテン！」（どこかの番組のパクリのようですが）になってしまうお客様もいらっしゃいます。
たとえば・・・

●ブランド物のスーツで湿ったまま押し入れに一年以上寝かせておいた物を持って来た方。カウンターの上で広げたら何とまあ”カビ”だらけ！！！
それも点々なんて生やさしいものじゃなくって、一振りしたら「抹茶」のような粉末があたり一面に飛び散ってゲホゲホ。「これ落とすのムリですよ～」といっても「何とかお願いします」と泣きつかれ工場に出してみたものの即返品。「こんなもの送ってくるな～」と怒られてしまいました。私受付してから一時間咳が止まりませんでした。

●洗濯物をよれよれの紙袋でお持ちになった方。カウンターの上でざっと中身を開けたら、泥の塊、しなびて黄色くなった大根の葉が一緒にポトリ、そして最後にゴキちゃんが出現しカウンターの上を走る走る・・・（笑）私は目の前でティッシュで押さえて捨てましたが、その方は見て見ぬ振りして知らん顔。いったいどういうつもり？しかも別のパートの時にまた特大のゴキちゃんを連れてきたんです。それが今度は店内を一周して大騒ぎに・・・（絶句）

これを読んで「こんなのは生やさしい！私はもっとスゴいお客様に遭っているゾ！」という接客のお仕事の方、是非教えて下さい。楽しみにお待ちしております。

回答No.16

Yusura

レスありがとうございます(^^)。
　長文お目汚しでした。たぶん、gomuahiruさんはご自分の打ち明け話ついでに「こんなお客がいたよ！もー目がてん！」という楽しい挿話をリクエストされてたんだと思うんですけど、まったくの愚痴になっちゃったので、ちょっと「やっちゃった話」を。

　買って数ヶ月のパソコンと、とりつけて２週間の周辺機器がバグを起こしました。その周辺機器を使って作業をしていると、突然表示がおかしくなってしまうのです。おかしくなるだけで、操作一通りはできるのですが、歪んでいて何も見えないため暗中模索でとても使える状態ではありません。
　その周辺機器とソフトとディスプレイの会社それぞれのサポートに電話しました。そのいずれの回答も「原因ですか・・ちょっとわかりかねます」という返事で、私は不満を募らせていました。特に件の周辺機器の会社は返事が要領を得ない上にこちらから折り返しかけますと言ったことさえ忘れられ、また毎回毎回同じ不具合内容を延々と話さなくてはならないのにもイライラさせられていました。
　その周辺機器の会社に４回目の電話をかけたときのことです。
「あの・・先日もお電話しました。表示がおかしくなる不具合のことなんですけど」
「はい、どのような症状でしょうか」
「（うんざりしながら説明）」
「お客様、お使いになっておいでのパソコンはどちらのメーカーの・・」
「（３度も言ったぞ）いわゆるショップブランドでメーカーはありません。OSは２０００です」
「左様ですか。ではお客様のお使いの（周辺機器の）型を・・」
「（やっぱこの質問か）USB接続の○-○○です。買ったのは１ヶ月前です」
「かしこまりました。それでお客様・・」
「（トゲトゲ：名前聞いているんだったら質問内容ぐらい記録しといてよ！）
　買ったときのドライバのバージョンは○.○○です！新しいバージョンのものもダウンロードしてインストールしましたが変わりませんでした！」
「そうですか、お客様、ソフトの再インストールを・・」
「ソフトの再インストールもドライバの再インストールも４回したし、OSの再インストールもしました！（この質問も４回目なんだからな！）」
「・・左様ですか。ではお客様がお使いのパソコンのOSは・・」
「ですから２０００ですってば。」
「えと、ドライバですが・・」

　と。なぜかそのお姉さん話がぐるぐるワープするのです。一通り聞くと、なぜか微妙に言い回しは違うものの同じことを聞いてくるんですね。ドライバの再インストールをお勧めします、もうやりました、ソフトの再インストールをお試しください、もう何回もやりました、もういちど最初から接続をやりなおして見てください、もうやりました、ではOSの・・という具合で。
　その時たまたま携帯電話しか使えず、私はケチなこともあって１０分過ぎた辺りからほんとうに気が短くなっていました。そのサポートに、その周辺機器の会社分だけで５千円近く飛んでいたんです。その上、同じところに話を戻されてはたまったものではありません。
　自制心のかけらもなく思いきりとげとげしい口調で畳みかけるように相手に言葉を返します。相手の方もむすっとした顔なのが伝わってくるんです。
　それにしても何でこんな無能なの？！最初から言っていることおなじやんか！と思い、「もういいです！もうやったことばかり返すしかできないなら、どうして最初からわかりませんって言えないの？！自分で調べます！」とけんかを叩き売って電話をぷちっと切りました。
　まったくとんでもない質の悪いサポートです。私が上司だったらもう一度研修を受けさせるか首を切ってやる。
　やり場のない怒りを抱えながらぷりぷりと歩いていたときです。あることに気がつきました。携帯電話で話していたのですが、ちょうどその時歩きながら話していたんです。もちろんパソコンの前からでないとすぐに操作ができないのですから、言語道断の態度なのですが、もうどんな数字も頭に入っているし、折り返し電話かけますって言った返事を聞くだけしな、と電話していたんです。
　早足で歩きながら。
　ええ、競歩しながら電話で話したら、ご想像どおり「はあはあ」と息もとぎれがちに電話することになりますよね。
　お姉さんもイヤがるわけです。はあはあ言いながら電話してたんです（笑）。
　最初から。

　どっちが手におえないのか、まあ引き分け？にしたい一利用者になった日でした・・。しかし、このサポートに「すぐ怒鳴る」とか要注意顧客リストに載っていたら心底イヤです(^^;)。
　皆様、サポートに電話するときはパソコンの説明書（型番、お買い上げ年月日つき）、問題が起きたときに使っていたソフトのシリアル番号をお手元に用意し、パソコンを立ちあげてから電話をお願いします～…。

お礼

再度のご回答ありがとうございます。

私は相も変わらぬ「ＰＣオンチ」です（恥）
ですからきっと自分だったら、このサポートのお姉さんの問いかけに律儀に？お付き合いし、同じところをグルグル一緒に回ってしまいそうでコワイです（笑）
しかし、パソコンも周辺の機器も売れれば終わり！という風に考えられているのでしょうか？知り合いも「打てば響くようなサポートに出会ったことはナイ！」とよく憤慨しています。

一般の家電製品のクレームや問い合わせは何回かメーカーに持ち込んだ経験はあります。
娘の電子辞書が買って一ヵ月後、通常の使用方法にも関わらず画面に「液晶割れ」を起こしたことがありました。その時にどう説明してもクレーム対応の若い女の子は「絶対に無料では直せません！」の一点張り。
そのマニュアルそのものの対応にこちらも激高してきて、ついに大阪の本社の窓口に直接電話してこちらの言い分を主張して認めさせました。
（後ろでそのやり取りを聞いていた子供がコワイといっておりました・・・笑）

でも、「お客様は神様」ですよね～。
はあはあ言おうと、すぐ怒鳴ろうと（笑）
私も店頭でのクリーニングトラブルの処理の際はとても気を使います。
どうあろうと、相手をさえぎることなく言い分を聞き、その気持ちを受け止めることの大切さと難しさを日々しみじみかみしめております。

でも、自分がお客として別の業種でヒドイ対応にあったときは「その分」逆切れしちゃうことがありますね～（笑）