レンタルＤＶＤ

質問

こんにちは。
とても嫌な思いをしたので意見を聞かせてください。

レンタルＤＶＤを続きもの１，２，３と借りたのですが、２が壊れていました。ですので、当然３は見れない（物理的には見れるが）です。
で、２が壊れていたと持っていったのですが、２の返金をするのみでした。で、３は、壊れてはいなかったけど（２が動かないので、デッキが壊れてるのかと思い、ためしに３を入れてみたら動いたけど、当然見てない）、２が見れない以上、当然３も見れるわけがない、と言って返金を求めましたが、見れるものを見なかったのは客の責任で、返金はできないと言われました。
さすがに、おかしいと言ったのですが、まったく悪びれず、こっちを無視して２の分をお返しします。と言って、すまされました。
せめて、誠心誠意謝っていただければ、こちらもしょうがないかなとも思えるのですが、まったく悪びれない態度に本当に腹がたちます。
田舎の店なので、経営がしっかりしているのかわかりませんが、可能なら苦情の電話をしようかとかんげています。
レンタル代は大したことないですが、まだ会員登録したばかりで、ムダに入会に必要なお金まで支払ってしまっていることや、こんな最低な店に私の個人情報があるかと思うと、本当に嫌な気分です。

そこで、質問なのですが、このようなことは良くあるのでしょうか。
続きものの途中が壊れていて、続きを見ないのは客のせいとはとても思えないのですが。
もし、私がおかしいのならクレームは控えるので、皆さんのご意見お願いいたします。

回答No.3

matinee

残念ながらよくあることかと思われます。
マニュアル対応というか、杓子定規な対応ですね。
「理屈では間違っていないが、サービス業としてどうよ」という。
チェーン店なら、規定があったりで仕方ないかもですが、
たとえそうだとしても
「申し訳ありません、お気持ちはとてもよく分かるのですが、規定でそれは出来ないんです。これにこりずにこれからもご利用お願いいたします」
と優しい対応をしてくれていたら、
質問者様も気持ちよく帰途につけたでしょうにね。

私の感覚ですと「商売がヘタなお店だなあ」と哀れに思います。

ここでもし「それはすみませんでした、ちゃんとした物を取り寄せますので、その時よろしければ1～3をセットでお持ちになってください、ええもちろんレンタル代は結構ですから」と言われれば、「なんていいお店なんだろう」とせっせと通いますよね(笑)

実際、先日レンタルでCDを借りた時、1枚だけ歌詞カードが抜けていて、
「CDは問題なかったけどカードが抜けてたです～。
　歌詞が見たかったのでちょっと残念」と報告しました。
自分が抜いたと思われるのがイヤで報告したのですが、
その場で、在庫の方を探して、全ぺ－ジコピーして渡してくれて、
かつコピー代すらとりませんでした。逆に恐縮しちゃいました。
深夜のバイトなのに教育がゆきとどいているのか、
単にその子の性格がよかったのかは不明ですが。
あまり使わないからもう止めとこうかなと思っていた会員登録を、
思わず更新しましたよ(笑)。

ただ、店側としても、警戒してるのかも。
ヘタに下手に出たら、毎回クレームつけてタダで借りていこうという馬鹿がいるかもですし。
もしかしたらホントにそんな客がいたのかもしれませんね。
その場で破損の確認って難しいですし。
No.2さんのおっしゃっていることは、そういう「優しい顔をしてたらつけあがって商売にならない客」のことかと思います。
逆にNo.1さんの回答は「商売上手な良いお店」の対応ですね。

店側も「ヤな客」と「顧客」の見極めが難しいと思いますから、
「きちんと対応してくれるなら私はとっても良いお客よ」
という態度でクレームをつけるのがよろしいかと(笑)。

もし対応したのがバイトやパートなら、店長に話をするのがよいと思います。
もし従業員の判断なら、お店の今後にもかかわりますし、
田舎ということですから別のお店がそんなに無い場合は、
この店が良いお店になってくれる方がラッキーですよね。
「2が壊れてたから3も見れなかったのよ、2本分返してよ」とは言わず、
「こんなことがあったのだけどちょっと対応が残念だった」と
報告と感想、というのがクレームのコツかと思います。

「お金返せ！」というのはクレーマー扱いされるかもですが、
「今回はいいけど、今後もう少し柔軟に対応してもらいたい」というのは
意見・要望としてきちんとした対応をされる可能性が高いと思います。

対応したのが店長本人だったら、私ならもうそのお店は今後使いませんね～。
きょうび、レンタルDVDなんてネット＆郵送でも出来ますし、
オンデマンドで切り売りの時代になっています。
そんな対応をしていたらおそらくそのうち潰れるでしょう。

お礼

回答ありがとうございます。

そうなんです。対応がもう少し誠実だったら、良かったんです。
私も、クレーマー扱いされるのは嫌なので、かなり謙虚にいったんです。
「２が見れなかったので、３も見れなかったんですけど・・・」という感じでかなり控えめに言いました。本当は、私が言いがかりをつけていないという証拠に壊れているかの確認をして欲しかったのですがそれもなく。でも、その確認は難しいのですか。デッキにいれればすむかと思っていたのですが、そうでもないのですね。

とにかく、対応が、すっごい杓子定規で。言葉づかいが丁寧なだけで、明らかにさっさと帰れという態度で。しかも、それが店長ぽかったんです。はっきりは分かりませんでしたが、態度がそんな感じ。
実は、前からあまり感じの良くない店だな～ということはあったのですが。
なにせ、田舎で。私ももう行きたくないです。

どうやら、チェーン店でもないようで。

歌詞カードの件いいお店ですね。そう言うお店はしっかりリピーターがつきますよね。
私も以前接客業をしていましたが、店の不手際でお客様に迷惑をかけた場合は、その倍くらいのサービスをしていました。そうでないと、お客様は不快な気分が残ってしまうと思って。

ありがとうございました。