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お客さまへの対応の悩み。
電気店勤務です。 最近、近所の同業店が２店閉店してしまい、そちらのお客様が勤務店にきてくれるようになりました。 つい親身になってメーカーにかけあったり、出張修理したり。製品の購入店が存在しないのなら、勤務店の（自分の）お得意様になって欲しい、と願いを込めて対応します。本来、メーカーに直接お客様が連絡すべきことなのですが、「そんな面倒なことはできない」と言われるのが現状ですので。 すると上司からは、「他店のお客に愛想よくするな。昔からのなじみ客を大切にしろ。」とお叱りをうけます。 私としては「せっかくお店に来てくださったお客様には違いはない」と思っているのですが、私は考え方を変えたほうがいいのでしょうか。 お客様としてのご意見を伺いたくよろしくお願いします。
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確かに、以前からのお客様を大事にするのはわかります。 でも、新規の方はその親切で「常連になるかもしれないお客様」ですよね。 上司はそう言ったとしても、あなたはあなた。同じお客様であって、差別することはしてはいけません。 むしろ、古い考えの上司をなんとかしなくては、せっかくの得意客獲得を失います。 私も、家電量販店でレジ・修理受付・電話応対等をしてきて、気持ちがよく分かります。現在は、客の立場。 新規の方こそ大事にしなければ、他店に流れてしまうでしょう。 値段などに魅力なければ、接客が購入動機に繋がります。 何事にも親切丁寧で、迅速な応対をお客様は求めています。 私の近所の店は、有名量販店３社がありますが、期待はしていません。 もし私が、家電販売店での勤務に戻るとしたら、昔馴染み・新規客にこだわりません。
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◆経験上、内部からも外部（お客）からも見れる立場で。 質問者さんも、上司の方も 両方正しいです。 ◆《経営者の身になって考えると》 ・電気屋さんも経営が成り立つのは 物販があってこそです。 サービス、修理活動だけではやっていけません。 ・「平等にしろ」と言う方の中に地域店さんのお得意さんが、 果たしていらっしゃるのでしょうか？ ・コンセントの交換など依頼して親切にしてくれたからといって ３２型の液晶テレビが１０万円近く高くても買いますか？ ・この１０万円も高くても買って頂けるから、迅速で中身も濃い サービスが出来るのですよ、無料か格安で。 それを継続してやり続けていたからこそ相互信頼も培われるので すよ。 ・新規のお客さんで『対応が良いから』といって、得意客になって くれる方は１０%以下です！ 断言します。 そうでない９０％の方の、手間の掛かる事にとらわれ過ぎると、 従来からのお得意さんに満足いくサービスが滞ってきます。 ・毎年１００万円以上買われるお得意さんは結構多くいらっしゃいます。 そのお得意さんのサービスをおろそかに出来ますか？ ５年間平均購入金額３万円以下のお客さんと同じに出来ますか？ 【同じ＝平等であれば、逆に公平ではない】のですよ。 《お客さんの立場から》 ◆ただし、他の方が答えられていますように ・差別的行為は要注意、お得意さんでない方に無理してまでやる 必要は全くありません。断る時は やんわりと ・門前払い的態度は絶対にしてはいけません。 （この辺は上司の方に問題があるかもしれません） ・初めて来られる方は不安で一杯、最初から高額商品を買われる 方はいません。 ・１０％の方が根強いお得意様、質問者さんのファンになって頂く ためにも、深入りし過ぎないスピーディーな対応が求められます。 《１つ気になることとしまして》 「近所の同業店が…」とありましたが、２店ともライバルメーカー、 或は折り合いが悪かったのでしょうか。 ・通常、地域のお店でしたら、今までのお得意様は信頼できる 他店に引き継ぐべきと思うのですが。 それが無い原因に、対応の不親切さが評判になっている可能性も あります。 ・その場合は質問者さんの親切な対応が生きて増客となるでしょ うね。 ◇商戦厳しく、高齢化に向かってます々大変だと思いますが がんばってください。 以上です
お礼
ご指摘、ありがとうございます。おっしゃることは私も重々理解しています。量販店と大きな金額の差があっても、購入していただけるようになるには、地道なサポートから、と私は考えています。 上司は、閉店したライバル店で買った商品の修理にもってきたお客様は、はっきりいって門前払いです。「メーカーで聞いて」です。この対応のまずさで、お客様と口ゲンカになることもよくあります。 ケンカのあとの対応は、「お前、やっておけ」と私に丸投げ。謝罪するのは私です。そして、満足していただけるように交渉を進めるのも私です。 これで他店の客に愛想よくするな、とは非常に矛盾があるように私は感じます。過去の栄光とお得意さまだけを大切にしすぎて、高齢化が進む中、若い世代を全く獲得できないのは非常に問題だと思います。 お客様は店員が考えるより遙かに利口だ、ということは、私はひしひしと感じます。今後もがんばろうと思います。ありがとうございました。
補足
みなさま、ほんとうにありがとうございました。少し考えを柔軟にして、努力いたします。皆様に点数を差し上げられなくて申し訳ありません。 今回、お客様の立場と店員の立場の両方がおわかりになる、お二人にありがとうポイントを発行いたしますが、みなさまには同じくらい感謝しています。またよろしくお願いします。
- marimo_cx
- ベストアンサー率25% (873/3452)
最近の状況に疎いので意見を書き込むのなんですが。汗 昔は製品の保証に関して『メーカー保証』と『販売店保証』がありましたよね、消費者には解りにくいものでしたが。 販売店保証のメーカーの製品は今回のお題のように店が潰れたり引越しをした場合、他店に修理などで持っていくとあからさまに嫌な顔をしたり断られたりしてましたので、基本的な体制が販売店保証のメーカーの製品には手を出さないようにして来ました。 一方、最近は郊外型家電量販店が増えてきましたが、売りっぱなしのサポート拒否店が出てきましたよね。メーカー保証製品の保証期間内修理なのに系列他店の購入であっても取次ぎ料を取ったり、断るようなケースまで。もしもその店がネットショップとも張り合うほどの激安店ならまだしも、そういう所ほど安くもない。あたかも無知なお客をカモろうとする事を旨としているかのよう。そんな私の行かないようにしていた近所の量販店は一昨年倒産しましたｗ ＞本来、メーカーに直接お客様が連絡すべきことなのですが、「そんな面倒なことはできない」と言われるのが現状ですので。 んー、それはお客さんの見栄じゃないですか？ 私の周囲は『わかんないから連絡できない』です。 実際メーカーの電話窓口のスキルの低さは毎日嫌という程体験なされているのではと思います。 電話対応スキルが低いだけじゃなくて商品知識まで無いのなんかざらですよね？わからない者同士が、よりによって電話で話したって何にも解決なんかしやしません。 サポート・サービススキルの全く無い量販店がはびこる（もっと言うと販売用の商品知識まで持ってないのが普通になりつつある…）中、サポートの出来るお店は長期的には強いはずです。kogechibiさんは間違っていないと思います、ご新規さんにも常連さんにも基本サービスは平等に。 常連さんの囲いこみはポイントカードやお得意様限定バーゲンをするなど、営業的なところから切り込むべき問題であって、接客で差別するような方針の店は私は敬遠します。
お礼
私は、あからさまにお客様を差別して接客することはなかなか出来ないので苦労しています。全員に平等のサポートを念頭にしているのですが、一人に時間がかかりすぎると、あとのスケジュールが大幅に狂ってサービス残業の山になったりします。 割り切りが難しいです。ありがとうございました。
補足
すいません。遅くなりますが、必ずみなさまにお返事いたします。
- Turbo415
- ベストアンサー率26% (2631/9774)
基本的に貴方は間違っていないと思います。 逆に、新規のお客さんの対応ばかりで常連が無視されるのもいけませんが、それがないならその姿勢を貫いてください。 その上司が経営者なら、そんな店は辞めてしまうほうがいいですが、チェーン店で雇われ店長とか言うだけなら、なるべく上司に見つからないように、今の姿勢を続けてください。 貴方を指名するお客さんが増えると思いますよ。 そして、増えてくれば文句も言われなくなります。 そういう上司は現金な物ですから業績が上がってくれば掌を返したようになると思います。(笑)
お礼
ありがとうございます。 私は常連さまを軽視することはありません。 できるだけみなさまを区別しないように努力しています。 新規のお客様は第一印象が一番大切だと思います。 なかなか実を結ぶことのない現実ですが、がんばります。
補足
みなさま、アドバイスありがとうございます。 申し訳ないのですが、帰宅時間が深夜になりますので、返答が遅れています。必ず書き込みますので、今しばらくのご猶予を下さい。 よろしくお願いします。
- takuranke
- ベストアンサー率31% (3923/12455)
客は差別しないのが原則です。 常連だから何かしてあげるではなく、平等にサービスをすれば新規のお客も安心して利用できると思います。 一般客としての意見ですが、フリで入ってなじみしか相手にしていない店は二度と行く気が起きません。
お礼
ありがとうございます。やはり、常連、お得意さまだけに愛想をよくするのは感じが悪く映りますね。もう少し努力しようと思います。 自信がでてきました。
- mach-mach
- ベストアンサー率18% (166/914)
私は何か電気店で購入するものがあったら、コゲチビさんから購入したいです。でも、そんな上司がいるなら通販にしようかなぁ？ あなたは何も間違ってはいません。 上司がバカだと困りますよね。
お礼
暖かい励まし、ありがとうございました。 できるだけお客様には差別のないように接しているつもりなのですが、「自分だけ特別に扱ってくれる」と思いこませるのも商売の手段なのだそうです。難しいです。 でも私は特別扱いするのは嫌です。今後も今の考えを貫いて精進しようと思います。自信が出てきました。
- E-1077
- ベストアンサー率25% (3258/12620)
え～店って自分の顧客かそうでないかも覚えていて、差別しているの？ってびっくりですよ。 そりゃーお得意様は存在するでしょうけど。 みんな平等にしてほしいですね。 些細な親切が大きな売上に繋がると信じて、古くからのお客も新規の客もどちらも大事ですから～と返しておけばいいのでは？ 質問者さんのような店員のいるお店で買いたいです＾＾；
お礼
そうですね。差別というか、「区別」してます。 上司はとてもその点は敏感で、コンスタントに大型商品を買うお客様は「上得意。」よく来店してくれるが、電球や電池といった消耗品中心の方は「本当の客ではない。」他店で購入する確立の高い場合は「最悪の客。」と平然と言い放っています。 悩みはつきません。 ありがとうございました。
お礼
ご経験者さまの暖かいお言葉、いたみいります。 上司の思考が昭和時代で停止している、過去の栄光をひきずっているのが私にはよくわかります。 新規のお客様は、お得意さまになるかもしれない可能性をなぜ、あからさまに否定するのか私には理解できません。 差別することなく接客させていただこうと思います。 ありがとうございました。