コールセンターについて

質問

ただいま、接続・設定のアルバイトして１ヶ月です。

まだスキルがなく、雑誌や参考書などを購入して勉強はしていますが、
結果がだせず、タドタドしい対応をしていて、
応対した全てのお客様にご満足のいただける対応を
しているというのにはかけ離れている状態です。

早く一人前になるために、最初のうちに徹底的に覚えなければと思い、
マニュアルのわからない点、調べてわからない不明な点は、
些細なことでも就業後にスキルのある先輩にお断りを入れた上で質問をしましたが、

「そんな初歩的な質問には答えられない」
「スキルがないから質問をうけつけられない」
「すぐ質問をするから文句を言われるのよ」
「貴方は、一番出来が悪い」
「貴方の応対は、臨機応変にできなくて頭が固い」
「お客様にも会社にも上司のも甘えている」
「普通の会社なら首ね！」
「お金をもらっているのだから、質問するなんて学生気分でいられても困る」
と一喝されました。

私は、お客様にご満足をいただけるように
一人前になりたい！という思いがあるけど
結果がだせないからの質問をしていること、
又、出来が悪いと侮辱される覚えはない！と講義したところ、
好意で教えてあげてるのに、筋違いも甚だしいとお叱りをうけました。

又、傍にいてことのやりとりを聞いていた上司(責任者含む)も、
後ろで茶化すような言動をされて本当に悔しい思いをしました。

このままで、辞めたくありません。
コールセンターにいた方、ＰＣにお詳しい方、
苦労して覚えた知識を教えてくださいというのは、
都合がよいお願いだと思いますが、
こんなことを勉強していると良いとか、
この本は勉強になるから読んでおいた方が良いということがありましたら、
どんな些細なことでも結構ですのでお力を貸してください。
お願いいたします。

回答No.4

noname#18306 · ベストアンサー

図解入門　よくわかる　「最新LANの基本と仕組み」
大澤文孝　著　秀和システム　出版

通信ネットワークの超基礎ですが、この一冊できればほかの問題がちっぽけに見える。おすすめ

あと電気屋やアキバで壊れたパソコンを三代ほどもらってきて(買う)自力で直せば、もう人に聞くことないでしょう。

基礎をつければ、ネット上の情報とか理解できるようなるので、あとはもうネット一つで9割りの仕事ができる。

と思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。
本日、本屋さんにいって早速みてみます。

ＰＣ三台ですかぁ・・・。
まずは、一台頑張ってみようと思います。
ＯＳとか、このメーカーのＰＣから初めた方がいいとかっていうのはあるのでしょうか？

回答No.5

Blancwing

以前、ＰＣソフトのサポートをしておりました。
私も入った当初は自分でメールの設定すら出来ず、
ネットや本で調べたりして必死に勉強しました。
やはり先輩からは「自分で調べなさい」と言われ
当時はかなりへこんだものです。
今になって思えば、自分で調べた方がいろいろと勉強になる事もあるんだなって思ってます。
ＩＴ系の用語辞典のサイトがありますので
わからない用語などはそういったところで調べてみてはいかがですか？
（下に私が使ってる用語辞典サイトのＵＲＬはっておきます）
また、本はいろんなものが発売されていますので、自分にあったものを探された方がいいと思います。

あまり役に立たない回答で申し訳ありませんが、お仕事頑張ってくださいね！

参考URL：

http://yougo.ascii24.com/

お礼

ありがとうございます。
用語には問題をあまり感じないのですが・・・
必要な際には、利用させていただきます。

無線ＬＡＮの機器やＡＤＳＬの機器の方がわからない状態です。

回答No.3

yukako_yukako

＃２です、補足です

結果的に、勤務１ヶ月後には、伝言はもちろん、
ある程度の質問や設定方法なら、本なども見ずに、その場で判断して回答してあげられるようにもなり
お客さまも待ち時間等の時間を取らせず対応出来るようになっておりました

自信を持って下さい

お礼

ご自身の体験を教えていただきありがとうございました。

実際に聞きに触るのが一番なのでしょうが、モデムや無線ＬＡＮ、携帯の接続など数が多くて・・
資金面で対応しきれないのが現状ですが、
家のＰＣをフルに使ってみようと思います。

又、お客様自信で、ある程度の対処をされてからのお問い合わせが多いので、週、数時間のアルバイトにとって、同じような用件や初歩的な電話が待ちどおしかったりします・・・

励ましありがとうございます。

補足

聞きではなくて、機器の変換間違いでした＾＾；

こんなところが、できないといわれる原因なんですよねぇ・・・。

回答No.2

yukako_yukako

私もインターネットが普及する前にISPに勤めておりました。
サポート担当ではなかったのですが、勤務初日に、顧客からの電話にCS担当者に「折り電するから状況をきいとけ！」といわれて尋ね、「メールがダウンロードできないんです」といわれて「ダ・ウ・ン・ロード？」などと聞き返し、「メールのダウンロードが受信出来なくてメーラーなんですね？」なんと聞き返したこともありました。今となっては本当に恥ずかしい事でしたが、当時は初めてきく横文字ばかりでお客さまにや伝言をうける担当者にも大変迷惑を掛けました。

そしてまずとった行動が、SC担当者のランチタイムを一緒に取り、「ダウンロードってなんですか？」と聞くところからはじまり、困っていることを打ち明けたのですが言われた言葉が「自分で調べてよ」です。
その時はとてもショックで、仕事の役割分担上で理不尽な思いもありましたが、悔しいので家で兄のPCをさわらせて貰い、一通りのことを独学でやりました。

メールの設定やプロバイダの設定、ホームページの閲覧。
メールの受信ボタンを押すと「ダウンロードしています」と表示がでて一つ解決、接続の設定で「モデムの種類を選んで下さい」と表示がでて一つ解決・・・と。わからないものは人に聞いたり、本やで「できるシリーズ」を立ち読みして覚えていきました

いまではDSL化でそのような設定はほとんどなくなりましたが、どのような設定でも自分でさわって、調べるという行為と知識の習得はかわりません

是非、さわって、納得して、確認して覚えていって下さい

できが悪いと侮辱されたことはいい励みとして、気にしないで下さい

お礼

皆様に補足でお礼と結果を報告したいと思っていたのですが、先に締め切ってしまったためここに、お礼と補足をさせていただきます。

皆様、早朝から励ましの言葉とともに色々アドバイスをいただき、本当にありがとうございました。
眠れない日２日目だったのですが、何とか、アルバイトにもいってこれました。

本日、出社して　先輩の態度に涙してしまう場面があり、このままの精神状態では、お客様に迷惑をかけてしまうと判断し、所属部署の上の方に相談して、辞めさせていただくことにしました。
先輩に指摘をうけたように、甘えていると受け取られるかもしれませんが、一人前になれずに辞めるのは本当に悔しいの一言です。

この知識は無駄にしたくないので、本を読みながらスキルをつけて、違う場所で生かしたいと思います。

本当にありがとうございました。

回答No.1

noname#10971

こんにちは。
PC とか、インターネットの世界でよくあるのが…

「人に聞くより、じぶんで調べろ」

ってこと、です。
以前は「聞くは一瞬の恥。分からないなら人に聞け」という社会でしたが、
情報が価値を持ち始めたので、
現代では、タダで教えるのはなんかイヤ、という人が増えてきたと思います。

で、接続・設定のサポートは「百聞は一見にしかず」ということで、
参考書を読むより、実験機を一台買って、
じぶんであれこれいじったほうが覚えやすいと思います。

本に関しては、分かりやすいという点で、
私は「きたみりゅうじ」さんの著作をおすすめします。
Amazon などで検索したり、書店で探してみてください。

お礼

早朝から、参考著書を教えていただきありがとうございます。

冷たい対応ばかりの毎日だったので本当に感謝の気持ちでイッパイです。

早速。調べて本屋さんに言ってみようと思います。