コールセンターの対応について疑問
- なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしないのか？
- コールセンターや電話対応で「わからない」や「クレーム」を隠すのはなぜなのか？
- お客様からのクレームを先輩や上司に引き継がない理由は何なのか？
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なぜコールセンター等は「責任者を呼んで」と言っても引き継ぎしない
「ヨドハシカメラ」とは言いませんが他の一部のコールセンターでも よくある話。対応が悪いので「上の人呼んで」と言っても引き継ぎを せずに「私しかいません」等言ってそしたら「少しお待ちください」 と言って5コール後に「上司や先輩社員はいませんので私が対応し ます」「他の人に変わっても同じですよ」等言ったので当然自分は 完全なブチ切れ「貴様ら何をやっているんだ！他に分からない場合 同僚がいるでしょう！いい加減に変わりなさい」と言ってようやく 他の人に変わる羽目。（多分自分が怒られたくないからと隠蔽した のが見え見え） 過去にコールセンター等で働いた経験があるのですが「わからなか ったり、クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるよ うにフォロー体制がある」のに何で客から完全にクレームで怒り爆 発なのにそれを隠すのか？本当に頭にきます（当然そういった対応の 物はまとめて本社の対応窓口にクレームで出しますが）それでも 不愉快な思いをしています。経験者の方から聞きたいのですが「完 全に新人やスキルの低い社員では対応できない問い合わせやクレーム をすぐに引き継がない」「平気でうそをつく」これはなんなので しょうか。ヨドハシカメラ以外にも他のコールセンターでも目につきます。何で分からないことを隠したり、「他のスタッフに変わりなさい」 と激怒したのに人の話を聞かずしらを切るスタッフたち。コールセンターや電話は会社の顔なのに何でこんな対応をするのか。 「お客様からクレームが来ても先輩や上司に引き継がない」これは 何なのでしょうか？経験者の方勤務の方。事情を教えてください。
- english-hp
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質問者が選んだベストアンサー
> 多分自分が怒られたくないからと隠蔽したのが見え見え クレーマーと長く話を続けたいオペレーターは居ません。 即、誰かに代わってほしいものです。 けれど、その場の管理者が、そんなクレーマーとは関わりたくないので、 できるだけ直接クレーマーと話すことを避けています。 つまり、オペレーター自身で何とか対応するようにルール付けられている体制が多いです。 > クレームや問題になりかけの際には上司や先輩に変わるようにフォロー体制がある 現状、フォロー体制は無くなりつつあります。 予算と人員削減により、自社でサポート対応はせずに、 専門の会社に委託していることがほとんどです。 更に、不況が重なり、その委託料金も削減を求められ、 サポートを請け負う会社の人員までもどんどん削減されています。 よって、管理者（社員）さえ数人で、アルバイト頼りの体制ですので、 長電話なクレーマーを対応することで、社員は時間を取られることを嫌います。 そんな不幸な職場環境と体制のため、 オペレーターは電話を代わりたくても代われずに、 クレーマーの電話と対峙せねばなりません。
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- cowstep
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責任者と話をしたかったら、コールセンターに電話をしても無駄です。コールセンターは、消費者からの苦情を聞いて、対応をすることが目的ですから、責任者を出せという要求は断ることに通常はなっています。責任者に代わって話を聞くことこそ、コールセンターの役割なのです。ではどうしても責任者と話したければ、会社の代表電話を通じて、責任者とアポを取ることをお願いするか、手紙で申し入れることです。内容次第では断られるでしょうが…
- mojitto
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相手側に非があれ、こちら側に非があれ（それを相手に責任転嫁して）コールセンターで話がこじれた客は、ふたこと目には“責任者を出せ”と言うでしょうね。 それで毎回責任者を出していたら、責任者は何人必要なのでしょうね。 とはいえ、相手に非があるとしても“貴様”呼ばわりするなんて… 僕もコールセンターを使うことがありますが、“よくある話”なら、質問者さまにも問題はあるのでは… 普通に話せば、普通に応対をしてくれるところは多いですよ。 （メーカーによっては客に相応の知識を求めてくるところはありますけどね）
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