社会人のマナーとは

質問

私の友人Aは、とある公的施設に相談窓口（市民に開放）があることをたまたまネットサーフィン中に知り、HP上で空き情報を調べて申し込めとのことだったので、丁度一時間半後に相談の空きがあることを確認して、予約フォームを送信しました。

メールを送信後、折り返しの電話かメールを待つようにと書かれているので待っていましたが、予約時刻の15分前になっても連絡が来ないので直接電話をかけ、「一時間ほど前にメールを送信したのですが、お返事を受け取っておりません。このままお伺いしても大丈夫でしょうか。」と確認の連絡を入れると、受付の女性がまだ見ていなかったようで、慌てた様子で「もし時間に間に合うように来れるのでしたら受け付けます。」と言われたそうです。

実際にそこへ赴くと、相談担当の年配の男性から、「きちんと予約をとるように書いてあったでしょう、こちらからの連絡を待たずに来るのは失礼だ、学生にはわからないだろうが社会はそんなに甘くないんだよ」と言われ（ちなみに友人は大学生です）、また「今日の予約を今日するのは今後一切やめてもらいたい」と突如電話先に出た女性からも怒られてしまいました。

友人は、ホームページでの予約システムの場合、当日予約や直前予約が不可能ならば、その旨記されているはずだが、特別記載がなかったため機械的に返信メールが返って来るものと思い利用したそうです。ですが、行って突然怒られてしまい、しかも公的機関なので個人情報だけは詳しく聴取されてとても気持ちよく相談できるものではなかったそうです。彼女は確認の電話を入れ、期日の変更の余地を示しており、また連絡待ちのおかげでわざわざタクシーで急いだのに行ったらいきなり怒られて驚いて帰ってきて今になって不快感をあらわにしています。

社会人のマナーでは、こういった連絡の入れ方は失礼なこととなっているのでしょうか？ご回答お願いいたします。

回答No.5

noname#17965 · ベストアンサー

「どっちが悪い」という責任面では完全に相手に非がありますが、マナーとして考えると、御友人にもマナー違反はあります。

予約確認の電話やメールを待てない程の「急ぎであった」
この認識が御友人にあったのでしょうか。当日のＨＰ予約は実質的には予約になってません。だから確認のためにご自身で電話したのだとは思いますが、ＨＰで予約したのに返事がねいよと当然のように電話するのと、直前だとは分かってるけどＯＫか？と問うのでは差があります。当然相手の対応にも差があるでしょう。繰り返しますが、悪いのは相手ですよ。それを前提として言ってます。

もうひとつ、これは応用編で難しいですが、御友人は以下のことを現地できちんと主張出来たでしょうか。

相談者に対して
事前予約はした。電話で確認したがＯＫだった。現地で文句言われても迷惑です。甘いのはあなたです。

受付の女性に対して
そういうことなら今後はそうするが、ＨＰに最低限きちんと書くべきだ。何故書かないのか。何故電話で言わなかったのか。

今回の事は御友人の個人的な内容でしたが、もし担当者として企業を代表して来ているのでしたらどうでしょう。最悪の場合、身内を路頭に迷わせることになります。悪いのは相手なのに。社内では御友人の責任になります。言うべきことをきちんと言うのもマナーです。

お礼

なるほど～。回答者様のご回答に（失礼ながら）大変感心してしまいました。私にはこのようなアドバイスは思いつきませんでした。
友人にももう少し良い言い方があったんですね。彼女の言い方では「予約したんだから約束どおり相談に応じるべきだ」的なニュアンスで捉えられてしまった可能性があるということですか。確かに彼女は時間がぎりぎりになるまで待って電話したそうですから、そのような可能性はあるかもしれませんね。
また彼女は何も言い返せずに帰ってきたようですが（社会人経験のない彼女にとって「社会人としてのマナーが悪い」という言葉は、「ひょっとして自分はそうなのかな？」と一瞬たじろいでしまう攻撃性の高い言葉なのだそうです。）、抗議すべきでしたね。ただ、相談というのは自分の弱みをさらすような側面がありますから、できなかったのかもしれません。

回答No.10

u-hit

失礼かどうかの判断は、その人の受け止め方によるところが多いので、なんともいえないですが。
役所、民間の関係無く、インターネットで予約の後、メールか電話での返事を待つ。
これが予約を取るための手順なのだとしたら、このサイクルからはずれる行為をしているのだから、失礼と言われたり、多少のトラブルが発生するのは多少仕方がないかと思います。

もっとも、一番悪いと思うのは、
＞「もし時間に間に合うように来れるのでしたら受け付けます。」
と、勝手な電話対応をした人だと思いますが・・・。
しかも、この人は上司への報告等の必要な手続きをすましてなかったのだから、更に悪い。

ただ、「相談担当の年配の男性」としては、連絡を受けてない（電話対応をした人から）人が、いきなり来たのですから、そのような事を言うのは仕方ない気がします。

接客業をしていた時の経験では、こちら側が言っていない事を「おまえらが言った」と主張する人も珍しくありませんでした。こんなこと言う筈ないのにと思いながらも、店員全員に確認を取った事も何度かあります。
いわゆる、クレーマーと言われる人たちです。

電話した時間と担当の名前は常にメモを取るようにしているので、このようなケースに会った事はないですが、こちらから無理を言った場合は、連絡不備などに備えて最低限の自衛をしておくべきだったのではないでしょうか。

まぁ、角をたてるのが嫌いな小心者の独り言でした。

お礼

仮の話ですが、もし彼女が返事を黙って待って予約時間を過ぎてしまい、それでも連絡が来なくて後で電話をしたとしたなら「直前になぜ確認の電話を入れなかったのか」とさらに文句を言われることもありえそうな気がします。この場合どの道転んでも結局はトラブルになっていたのかもなあと、思ったりもいたします。彼女には今後Web予約があっても、実際にはまず電話連絡をしたほうがいいのかも、という微妙なアドバイスをしてしまいました。

私も接客業の経験がありますのでクレーマーの存在のことは良くわかります。しかし私自身が社内で受けた教育では、（ケースバイケースですが）たとえ相手がクレーマーでも、基本的には「お客様＝神様」的な対応に細心の注意をはらうように指導されていました。お客さんが逃げては困る企業と別に困らない公務では質的に異なりますが…

ありがとうございました。

回答No.9

KimJongIl

私だったら

「インターネットで予約入れたんですけどね。実になってないねぇ。もう使いませんので。タダほど高いものはないね。」

と捨て台詞。

役人如きカスどもに文句を言っても無駄。

お礼

確かに「使いません」と避けていける場合はいいですよね。でも、生活保護やひとり親家庭などどうしても公的サポートが必要な人がいた場合に、役所の人から「あんたたちみたいな貧乏にお金をくれてやってるんだ」のような態度をとられても、申請が通るようにするためにはひたすら下手に出るしかなくてかわいそうな気がします。私は何かの申請などで公務員に触れる時、やっぱり市役所の人に「面倒を見てもらう」的な感覚が働いてしまって、彼女のように多少のことは我慢するかも知れません。

回答No.8

nalsia2005

わざわざ足を運んできたのにこの対応はないですよね

たしかにちゃんと予約はとれてなかったわけですが
「学生にはわからないだろうが社会はそんなに甘くないんだよ」　ふざけるな！って感じです

私も市役所勤務なんですが　言葉の使い方がなってないバカが沢山います　住人の人に「おいさん」っていったりするようなね

もし私なら「来ていただいて もうしわけありませんがっと丁寧に対応します」
予約がメールで来るんだったら１５分置きとかに確認すべきですよね

実際私のいる部署であったのですが
住人の方から質問メールがあったときに
自分の名前も記入せず
「はい　そうです」
っとだけ返信してした年配の人がいたのですが
それはないんじゃないの・・・っと思いましたが

全員ではないですが役所人間は自分が偉いと勘違いしており　クビにならないので特に年配になると多少のミスや礼儀しらずでもその人を怒る人がいなくなります　教育する人がいなくなるんです

ですのでこのような礼儀しらずが生まれるんでしょう
もしこのときに私がいたら　怒りくるってあばれますよ＾＾；

ですので失礼なのは相談窓口の人達です
このような人が相談者で人の意見を聞けるとは到底思えませんね

お礼

市役所の方にこのような意見をいただけるとは意外でした。しかし私も、（市役所という場所ではないですが）とある公共機関で申請手続きをする際に感じたことですが、役所の人々は色々だなと思ったものでした。受付の、３０代くらいで感じがよく、いつも対応がスムーズな人が異動か何かでどこかに行ってしまい、かわりに５０代半ばくらいの違う方が受付になったのですが、横柄で手際が悪くミスが多く、（悪意はなかったのかもしれませんが）書類の内容にかかわるプライベートなことをいちいち大きな声で聞いてきて、いやな思いと無駄足を経験しました。
使える公務員が使えない公務員の尻拭いをしているようでなんだかかわいそうだなあと思いました。

回答No.7

XR250-motard

こんにちわ(￣▽￣)ノ

社会人のマナーと言うか、典型的なお役所ですね…

ご友人には非はないでしょう。

空いている時間に予約を取っているのに、見逃している受付の人の方が問題。
しかも予約を受け付けた旨を相談担当員に伝えていないのも問題。

相談担当員の口調も問題ですよ…客を侮辱してどうするんですか…。

…回答になってませんね(￣ー￣；)

お礼

彼女には、「あなたはたぶん悪くないけどお役所仕事ってそういうものみたいよ」と言いました。彼女は「許せん！」と言っていましたが、親から独立して個人として市民税を納めていないからなめられてもしょうがないのかもな、と弱気になってしまいました。

回答No.6

sameid

公的機関はそういうもんだと半ば諦めたほうがいいです。
『お役所仕事』と検索すれば同じような不満はいくらでも出てくるのではないかな。
まぁその男性も『大学生＝集団レイプ・集団痴漢・成人式で大荒れ』という勝手な先入観から苦言を呈したかったんだろうなと思います。
世の中ってなんでも鵜呑みにするほど生き延びやすいですからね…

ま、そう言う時に必要なのが敬語なんです。
私は『敬語 is マナー』なんて言ってます。

『敬語で言いたい事が言える事』これが社会人としてのマナーです。
普段はできるだけくだらない言い回しだけで相手をうやまれる敬語を使わず、いざと言う時だけに敬語を言えるようになってください。

おかしいですね…受付の○○さんに聞いてみていただけませんでしょうか？
当方、キチンとアポイントメントをとって時間通りに来た次第です。言われの無い苦言に大変憤りを感じずにはいられません。
当日予約は認められないのであればホームページの表記に問題があると思います。早急に変更していただければ幸いです。
本来ならば相談する場所でより強い憤りを感じるとは問題ですね。しかるべき所に報告いたします。
失礼いたしました。
ですかね…
ま、『使えねー』と言って仲間内で酒の肴にするのも社会人としての常識でもあるんだけどね(笑

そういう腐りかけた馬鹿に腹を立てるな、
そのうち死ぬから。
そういう性格ならおそらく孤独死だね。
ささ、違う事かんがえましょう。

お礼

ふふ、新たなテクニック登場ですね。私自身はそのように乗り切っていくことも参考にさせていただきます。ただ彼女はまだ就職が決まっておらず、それ関連の相談だったそうなので、「そんなんだから君就職決まらないんだよ」的圧迫感を感じたそうで、言えなかったみたいです。

回答No.4

sach127

一般的社会人のマナーとしては失礼とは思いませんよ。
ただ、ネットの特性・公的機関の特性を考えると
その施設の対応もそんなものかなとも思いますが・・・

想像するに公共機関の予約しかもメールとなると
最低でも１週間ぐらいの余裕がないと対応が
出来ないぐらいのんびりしたものでしょう。
そこに当日予約なんてなるとちょっと無謀かなと・・・

顧客との関係を大事にしなければいけない民間と
必要性の無い公共機関ではユーザーに対する対応が
まるで違います。

あまりこういうことを言うのは悪いことを教えるようで
心苦しいのですが「社会」はいっぱいあります。

「公務員社会」・「伝統工芸職人社会」・「ハイテクエンジニア社会」・「金融営業社会」それぞれの常識があります。

ある日いきなりクビを宣告されるのが常識の社会もあれば年功序列が常識の世界もあります。
これはその世界観の違いによる事かと思います。

第一ユーザーに対して「怒る」という行為をとること
自体大人気ないというかお役所だなあと私は思います。

お礼

当日予約は確かに無謀と思われるかも、と私も彼女にアドバイスしました。一週間の余裕ですか…それは私も想定できませんでした。そういう気持ちでかかわらないとダメなのですね。私個人としては、これまで公務員のサービスに不満を持ったことはあまりなかったのですが、そういう感覚はいまだ根強いのですか。
確かに社会の種類によりますね。ですが「公務員流」を税金を払っているサービス利用者が押し付けられねばならないのは避けられないのでしょうかねえ。

回答No.3

pu-kun999

よく分からない話ですね。

公共であれ民間であれなんであれ、自分の経験にこんなことあまりないですね。その逆に「今日ちょうど時間が空いてるから今すぐ来て」ってこちらの都合も聞いてくれずサッサとすすめてしまうパターンが多いかも知れません。

ご質問をそのまま受け取れば、普通の相談くらいならこの件は社会人のマナーに反しているとは思いませんがね。

公的施設の相手の方が２人とも大変ご立腹の様子ですね。何もなくこのご質問の内容だけで、これほどしかも２人ともマナーが悪いみたく言って来たのですが、あなた様には失礼だとは思いますが、ご自身でお気づきになっておられない(ですのでご質問にも書かれていない)重大なマナー違反の部分が何か実際にあったのではなかったでしょうか？

この程度で「マナー違反」だ、「今後一切やめてもらいたい」という事の方がひょっとしたら公的な施設であるわけですし、マナー違反ですから・・

とくに今後一切・・の方は特に強い表現ですから公的な施設で市民を対象にしているのに市民に対してこの言い方はよほどのことがないとおかしいので、１度何がマナー違反かここGOOで聞くよりその施設に直接聞いてみたほうがすっきりします。

あなたの個人情報は全て伝えてあるそうですから問い合わせればすぐ担当した職員は発見できるはずです。

お礼

ありがとうございます。そうですね、よくわからない話ですね。私の話ではなく私の友人の話ですので、私自身は彼女にもなにか彼らを立腹させる要素があったのではないかと申しました。ただ、私の主観で思うに、彼女の普段の性格や態度と話の内容を総合的に見ても、彼女が社会に対して失礼なことをしてトラブルを起こすような人ではなく、むしろ友人の中でも比較的礼儀正しくしっかりしているほうだと思っています。ですので私としても判断に迷ったのです。

回答No.2

hetarepyon

いや、それだけ丁寧な人も珍しいんじゃないかと思うくらいです。表現が適切かどうか分かりませんが、「今時珍しい若者」ですよ。

窓口の女性と担当の男性の対応は失礼ですね。書かれているとおりであれば、とても社会人としてのマナーが備わっているとは思えないような人たちだと思います。

ただ、PC やインターネットに慣れている若者(?)と、不慣れな人とでは Web を介しての予約申し込みに対する認識が全く違ったのかもしれません。その辺のズレが原因だと思うので、双方から歩み寄るしかないのかもしれません。

マナーがきちんとしているご友人の憤りは分からなくないですが、そういう意味では「世の中そんなに甘くない」ですね。そういう場合、大人だと「市民の声」などのご意見箱に苦情を書くくらい... かな。

お礼

Web予約に対する認識の違いはあるでしょうね、私も市の相談業務にWeb予約なんて意外とがんばってるなと、友人の話を聞いていて思いました。ただ、シリアスな相談内容だと、苦情も言いにくいのでしょう。彼女もそのときは何も言わずに帰ってきたといいますが、「そんなに不満なら何で本人方に直接言わんの？」と私は思いました。投書箱ですね、勧めてみます。ありがとうございます。

回答No.1

rightegg

こんばんは。
いえいえ、役所の対応のひどさは半端じゃありません。
友人が役所にもいるのであまり大きな声では言いませんが、
あいつらは社会の何ひとつわかっちゃいません。

前日までに、と明記していない以上当日予約でも文句を言われる筋合いはこれっぽちもありません。
確かに民間でも１時間半前のメール予約ってのはムリがありますので、そこは譲ってこちらに非があるとしても受けてしまったのならそれはもう向こうの責任です。
受けておいて文句を言うなんて考えられません。
もし文句を言うのであれば電話対応したスタッフに言うべきであり、今後の予約方法に付いては丁寧に「お願い」するべきです。

これが民間ならどれだけ文句を言われる事か。下手したら減俸ものです。

...とはいえ、役所の対応が酷い事を知らなかった、という意味では、
「社会はそんなに甘くない」という台詞は正しいですけどね（苦笑）。

お礼

なるほど、そのような意見を言ってもいいのですね。私は友人に私は間違っているか？と聞かれ、判断にこまって何も答えられませんでした。それで皆さんのご意見を頂戴した次第です。ありがとうございます。