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電話してきた客を怒らせてしまったらどうしますか
あなたが会社に勤務していて、あなたの会社の製品を購入した人から使い方について わからないという相談の電話があった場合、それに答える仕事をしていたとして。 あなたが客に電話で説明しているうち、客が困惑したりしてそのうちその客をだんだん 怒らせる結果になり 「あなたの名前を教えてください。場合によっては責任者クラスの方にあらためてお聞きしますから。 それでは失礼します。」と言ってあなたのフルネームを聞かれ、 その客が電話をいったん終わらせたら、あなたはどのような気持ちになりますか。
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#4補足。 切れ気味になって責任者クラスを出せ～と言いだすクレーマーもいます。 ちょっと異常な感じの人なら、会社側も「仕方がないな」という処理をしますが、 いずれにしても、あなたは静かにしているのが１番。 騒いだり弁解すると「お前の対応が悪いだろー」となってしまい逆効果です。
その他の回答 (7)
- o09080706o
- ベストアンサー率10% (279/2618)
これでよかったのかと、事前に決めておいた対応方法通りに対応できたかを確認します。 例えば、「本件についての責任者は私です」と言って、より深い話をきかせてもらう対応もあるのです。
お礼
そういう対応もあるのですね。
- seoseohi2358
- ベストアンサー率29% (20/67)
あなたの説明が的外れであった可能性、つまりお客が何を知りたいのか 何を聞きたいのかをあなたがキチンと相手の話の流れをとらえようと しなかった故の行き違いが原因かもしれないですし。 逆に、日ごろのストレスや鬱憤が溜まっていた客が、タダの鬱憤ばらし や嫌がらせ目的で電話窓口に電話をかけてきて、あなたの揚げ足取りを した挙句にキレるだけキレて鬱憤を晴らす、そういうタチの悪い客かも 知れないですし。 電話口ではなくて、とあるサービス業の店舗のカウンターでの話ですが 『サービスを受ける為ではなく』同居家族へのグチやボヤキを赤の他人 である店員(人手不足で1人だけ)に喋りに来た高齢のご婦人、店員が他の 『サービスを受ける為に次々やってくるお客』の相手をしなくてはなら ず、その高齢のご婦人をしばし待たせるハメになった。 ➡そのご婦人、無視されたとご立腹、クレームを入れてきた。 そう言う『本来の』目的ではなく『場違いで見当違いな』目的で窓口を 利用しておいて、思う通りにならないからと勝手にキレるケースもあり ますよね。 いずれにせよあなたの上司に仔細を正直に報告し、改善する部分は改善 するけれどそれが通用しない (思うようにならないからと勝手にキレら れるとかの) 事態に関しては、上司もきっと“マトモに関わらずテキトー に受け流しておけ”となるでしょう。 ご自分の心に問いかけてみて『重要視するべき事項と、どーでもいい(笑) 事項とに振り分けて』後者については極力忘れることをお勧めします。
お礼
相手がクレーマーなのか、仮に怒っていてもその客の言っていることに 正当性があるか見分けるのは重要だと思います。
- yuyuyunn
- ベストアンサー率41% (20359/48651)
まっいいか。です そういうケースは多々あるし 先様が機嫌が悪いだけ（家族間とかで何かあったとか） よく見てみたら自分の使い方が間違っていただけとか 違うメーカーにカチンときて勘違い電話していることもあるので 全然気にならないです
お礼
＞先様が機嫌が悪いだけ（家族間とかで何かあったとか） ＞よく見てみたら自分の使い方が間違っていただけとか これは八つ当たりですよね。
- ayeaye（@heriotoro-pu）
- ベストアンサー率25% (212/836)
や、やばい・・・と少々不安になりますが、仕事をしていく上での１過程、 １場面ですので、次回は気を付けようと、今後につなぎます。 (1)お客様を深いな気持ちにさせてしまった原因を謙虚に考えます。 自分の応対や説明に未熟な点があれば反省します。 (2)上司にすべてを報告し、アドバイスや諸注意があればそれに従う (3)自分の反省点だけを明確に記憶し、気持ちを切り替え、イヤなことは忘れる
お礼
これは向上心あり、そういう人は仕事のスキルは高くなると 思います。
- MURAI YASUSHI（@yasudeyasu）
- ベストアンサー率43% (2489/5722)
勝手にヒートアップしたお客さんが 向こうから電話を切ってくれたので ホッとします。 上司には「こういう電話がありました」 と報告をしておけば対応してくれるので。 自分に非がなかったか振り返りはしますが 間違ったことを言っていなければ大丈夫。
お礼
>勝手にヒートアップしたお客さんが >向こうから電話を切ってくれたので > ホッとします。 客にヒートアップされた経験はしたことがあります。
- dekapai
- ベストアンサー率27% (94/342)
どこがいけなかったのかを自問自答します。 次にへこむ前に 会話の内容を忘れないうちに 客様： 私： の会話形式でPCで簡単な議事録を作成し、「私の説明が至らなく、お客様を怒らせてしまいました」 と報告します。 報告書を読んだ上司は貴方の対応が悪かったのかお客様がクレーマーなのかを判断します。 それ以降は上司の支持に従います。 書類作成にもたつくようであれば、上司へは口頭で報告します。
お礼
＞報告書を読んだ上司は貴方の対応が悪かったのかお客様がクレーマーなの＞かを判断します。 この判断を誤り、クレーマーでない人をクレーマー扱いしていると 思わぬ事態に発展することもあると思います。
- E-1077
- ベストアンサー率25% (3258/12621)
品質向上のためこの電話は録音させていただいています というのが大抵の企業だから、あなたの応答に間違いがない限り、堂々としていればいい。 クレーム処理というのはそういう部署。だからスキルを持たない人はその担当にはならないはず。よって自分がそこにいたら、言葉遣いにはものすごく気を使うだろうけれど、怒らせたなら、その旨を上に伝えて、相手の反応を待つしかないと思う。 決してうやむやにはせず、積極的に情報を上にあげると思う。 気持ち？メンドクサイとは思うだろうけど、仕事だしね。なんとも思わないかな。
お礼
めんどくさいと思う人が多いでしょうね。
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再度ありがとうございます。 ＞いずれにしても、あなたは静かにしているのが１番。 これは私もそう思います。 ＞騒いだり弁解すると「お前の対応が悪いだろー」となってしまい逆効果で＞す。 こういう態度をとると店側にも落ち度を作ってしまうと思います。