あえて問い合わせ先番号をナビダイヤルにしている企業

質問

電話問い合わせする方だとよく直面しそうなことですが、あまりこれといった結論が出せなかったので質問させて頂きました。変な質問でしたら申し訳ございません。

今まで、フリーダイヤル・フリーコールが固定電話からのみで、携帯電話からなどは03など一般的な市外局番から始まる番号または050のIP電話番号だった企業が、最近、携帯電話からの問い合わせ番号が0570から始まるナビダイヤルになりつつあります。

私の理解力の範疇だと、今まで問い合わせ番号・拠点が複数あった企業が、0570のナビダイヤルにかけると、用件にあわせて振り分けてくれる、というメリットはあるようですが、今まで03とかの番号で受付をしていた企業が、拠点を複数に増やしたから変えたのでしょうか。

ただ、この動き、携帯電話の話し放題サービスが始まってから急にそうなった気がしています。だとすると、発信者がいずれにしても通話料負担をする番号にすることで、電話問い合わせを抑制して、コールセンターに負荷がかかりにくくするためにそうしているのかな、と勘繰ってしまいました。

ナビダイヤルだって、企業側には契約料など、その分の負担はかかるわけだし、もともと不要そうな企業が次々にナビダイヤルを契約する意味が、ちょっとわかりませんでした。

正直、電話問い合わせが多い(せざるを得ない)から、わざわざ話し放題のプランを契約している、というのもあるんですが、流石にわざわざ嫌がらせのために、話し放題対象外の番号にしている訳でもないでしょうが、理由もわからなくそうされていると、なんかモヤモヤするし、場合によってはイライラしてしまいますしね。コールセンターが待たせない、話をちゃんと聞く企業ばかりなら、有料でもいいんですが、結局コールセンター側の都合で通話料が余計にかかるのは納得できないですしね。

お詳しい方いらっしゃいましたらよろしくお願いいたします。

回答No.1

hue2011

変に面倒な勘ぐりは要りません。

この話は単純です。

電話料金を受信者負担というのがありますね。0120なんかがそうです。
なんのためにこれを導入するか、というと、お客様が敷居なく問い合わせてもらえるように、です。
たとえばクレーム電話のようなものの場合、商品に問題があるから抗議する電話なのに、金を負担するのか、そもそもそちらの製品が悪いせいだろう、という理屈があります。

クレームまでいかなくても、技術サポート電話だとかは、無料でかけてもらえるほうが、サービスがいいと思ってもらえます。

会社の商品やサービスの問い合わせなどを受けるのも、無料でかけられるなら電話しやすくなります。

そんなわけで、受信者負担の無料通話の導入が一時進みました。

0120というのは、実はラッピングであって、実際の電話番号ではありません
この0120ダイヤルにかけると、本当は03-11*1-22*2というような実際の電話にかかるだけです。
電話局に連絡すれば、全く同じ0120番号でも、045-2**-0123にすることもできます。
もし本社を移転するようなことがあっても、0120さえあれば、顧客のみなさんに、電話番号変わりましたなどというハガキを出す必要がないのです。

ところが実はこれが問題のはじまりでした。
どこからかけても無料ですから、日本国内でありさえすれば、遠く離れた場所とか離島からでも無料です。
しかし、実際の電話料金は受信者が負担するのですから、遠い所からの電話だとえらい金額の請求が来ます。

0120だと、どんなに長く話しても電話代は関係ありませんから、クレーム電話で1時間半も怒鳴られたらその電話料金を怒鳴られたほうが払わなければいけません。
それが、北海道の会社に対し沖縄からかけても無料ですから、沖縄北海道通話1時間半を払う必要がでるのです。

また、会社はあちこちに支社があるもので、例えば札幌支店があるところに、札幌の顧客が電話をしようとしたら、011番号の市内通話で済みますから3分10円で大丈夫です。
ところが、0120でかけられると、東京本社がでることになり、札幌東京通話料金を払わなければならなくなります。
もし担当者が対応しますなんて言う約束をする場合、そもそも距離的にその日のうちはムリだろうというようなサービスの悪さが露呈する可能性があります。

やってもらいたくないから言うのもなんなのですが、こういういやがらせがあります。
FAXで、送信用紙をぐるりと回し、テープで繋ぐと、エンドレス状態になります。
これを0120で提供しているFAXにつなぐと、何時間も何時間も、相手の用紙を無駄にしながらまわりつづけます。
しかも電話料金を相手負担にして。
地上げの盛んなときに、ヤーサマがこれをしばしばやったものです。

さて、ここで突然0570が出現するのです。

これは、0120がただ一つの番号につなぐための看板電話だったのに対し、複数の電話番号が選択肢にできるサービスです。

電話局では、かかってきた電話がどの交換局から来たかすぐにわかります。その人がどこから発信しているか場所が分かるということです。
仮にそれが酒田だったとして、0570でかかってきた場合は、0570契約をしている電話番号のうち一番近いものをサーチします。
そして山形支店があるとわかったら、その電話を山形支店に回すのです。
まったく同じ0570番号を堺からかけたら大阪支店につなぐのです。

この0570は、全額を受信者負担にすることももちろんできますが、一部発信者負担ということができます。
直近の場所であっても県をふたつはさんだりする場合も会社によってはありますから。
例えば、東京本社と大阪支社しかないところに名古屋あたりからかけると、おそらく大阪に行くと思いますが、どちらにスイッチされてもそこそこの料金です。
だから一部料金をかけた人に負担してもらおうという提案ができるのです。
そこで「この電話番号におツナギした場合、30秒10円がかかります」というようなアナウンスになる場合があるのです。

これにすれば、0120のときに、いくらサービスといっても地獄のような請求金額だったものがかなり軽くなります。
何よりも、無限FAXなんかやろうとしたら発信者にも地獄の請求が行きます。

ナビダイヤルと言うのはこれだけのものです。
基本的にサービスはしたいけど、できることできないことがある。どうしてもと思われるかたは多少負担いただいても通信いただければ幸いです、ということです。

ただし、今の時代はこれに落とし穴があります。

0570というのは、発信者のいる位置を起点としてツナギ先を判断します。
もし位置が特定できないのであれば、計算ができません。
どこにつなげばいいかもわかりません。
そのため、携帯電話からかけられる場合には、この電話からはつなげません、というメッセージが出ることがほとんどです。
それをださないで受けるということなら、デフォルトの代表番号を設定し、わからない場合はかならず本社で受けるというような形になります。
もしどうしても携帯からつなぎたいという要望を受け入れるとすれば、計算ができないのですから、日本の固定電話料金の最大金額が課せられることになります。
さすがに、それでもつなぎたいお客様ならば、と企業が料金を折半したりはしますが、かけるほうもかけられるほうも迷惑っぽいことになります。
そりゃサービスも悪くなります。
0570にかけるなら、固定電話からでないと、企業も呪いの言葉を吐きながら対応することになります。

話し放題サービスとは直接関係はありません。
ただ、話し放題サービスがはじまったので、「どこにかけてもいい」観が広まって、本来かけるべきでない0570にまでみなさんかけるようになったんじゃないですか。

補足

色々ありがとうございます。

先にも申し上げた通り、私は電話をする機会の方が多くて、今まで縁のなかった企業は当然わかりませんが、公私限定せずよくお話をする企業もあれば、同じく公私限定せずではありますがかけたくないけどかけざるを得ない企業もあります。

そんな、よくかける企業のうち、7～8割も同時期に同様の動きでしたので気になってました。当然、昔からナビダイヤルが問い合わせ先の企業も把握はしています。それならもちろん理解はしてます。

が、重複しますが、話し放題が関係ないとはいえ、あまりにも時期が話し放題開始後に集中しすぎているのと、「携帯電話からの問い合わせ先」のみが変わっているのが不思議です。0120が固定回線から限定、なのはもちろんいいと思います。

また、恐らく、各企業がしっかりしていたら、私も質問することもなかったでしょうが、この動きがあった企業に限って、つながるまでの待ち時間が長いとか、繋がってもやる気がないとか会話を理解しようとしないとか、ともかくマイナスな事ばかりする企業が多いのもネックの一つになってます。

以前、あなたは文句を一方的に言いたいだけ、と指摘を受けたことがあるので、添えておくと、確かに文句を言いたいのはありますが、一方的ではなく、ちゃんと回答を拝見して理解したいとは思っています。

あ、ちなみに、再度お話を整理しておくと

・固定電話からの問い合わせが従来は0120、携帯電話からは従来は03や042などの一般番号または050の番号

・それが、固定電話からは0120のまま変わらずで、企業によってはIP電話からは050の番号も設置。が、携帯電話からは0570の番号以外はかけれない、という体制になった

・この体制変更が、大体カケホーダイなどが世の中に浸透してきたくらいの時期に立て続けだった

ということでした。通常し放題が関係ないにしても、例えば固定電話からの問い合わせも含めナビダイヤル化するならともかく、携帯電話からのみナビダイヤルにするのが意味がわかりませんでしたのと、申し上げにくいのですが、今回頂戴しましたご回答は、私の理解力不足もあるかとは思いますが、その質問の答えになるようなお話ではなかったかな、と思ってしまっています。申し訳ございません。