年上後輩の言葉遣いを改善したい！指導方法とは？

2016/07/10 23:17

このQ&Aのポイント

年上の後輩の言葉遣いがひどいため、指導する方法を知りたいです。お客様からの信頼を失いそうな言葉遣いで、困っています。
同僚や先輩にも不快感を与える言葉遣いで、指導しても改善されないため、悩んでいます。どうすれば後輩の言葉遣いを改善できるでしょうか？
接客が多い事務員として働いている私ですが、年上の後輩の言葉遣いが問題です。指導方法がわからなくて困っています。

後輩（年上）の言葉遣いを治したいが・・(T_T)

接客＆電話応対が多めの事務員です。年上の後輩（50代）の言葉遣いがひどく、治してもらうために指導したいのですが、何をどう指導すればいいのか分からず、ずっと悩んでいます。お客様からの信頼を失ってしまいそうな言葉遣いなので・・。近くで聞いていると不快になります。 ※ちなみに、指導は何度もしましたが、自覚が無いようなので、「えっ？えっ？私、そんな事言ってます？」という具合です。こちらが「えっ？自覚無いの？じゃあ、私が言っていることも理解できるはずないか・・？」と諦めてしまいそうです。先日ふと、私がいつも通っている、スーパーや薬局の接客を観察してみました。学生のバイトさんも沢山いました。「いらっしゃいませ！」は、「・・・・っせ～！」と聞こえ、「ありがとうございました！」は、「・・ざっした～！」と聞こえ。しかし、不快にはならないのです。どうしてかな？と考えてみたところ、言葉遣いは完ぺきではなくとも、レジ打ちが早くて正確。商品の質問をしてみると「（お待ちくださいま）せ～！！」と、詳しい店員を即座に呼んでくる、等々、要するに、客である私の時間を奪わない対応をしてくれているわけです。私の後輩（年上）は、平気で「あっし、分からないので～」と、お客様からの質問の電話をシャットアウトします。これはあり得ない対応なので「判断できない問い合わせがあったら、周りの先輩に聞いてくださいね、必要であれば自分が対応しますから」と言っています。しかし、伝わりません。さらに、同僚や先輩に仕事をつなぐ時「はい、どうぞー！」と言います。おいおい、「お願いします！」だろ？？と思うのですが、それをわざわざ指導するなど悲しすぎるので、というか、ビックリしすぎて絶句します。昼休みは交代で取っているのですが、「お昼行ってきます」と言うと「いいですよ、はい、どうぞー！」と言います。仕事を教えようとして、「今、お時間いいですか？」と聞くと、「今？いいよ？はい、どうぞー！」と言います。私の職場の上司は厳しいので、「今の電話応対はなんだ？！お客様に失礼だろう！こういう場合は、こう対応しなさい！」と言います。それで、改善しようと努力する人、辞めていく人が何人もいました。しかし今回ばかりは、「えっ？えっ？私、そんなこと言ってます？えっ？えっ？」という具合なので・・。しかも、どんなに叱責されても、辞めるという選択肢はないようです。先日、厳しい上司が「疲れるよ・・・。自分には、指導する能力が欠けているのだな・・。」と小声で言っていたので、これはヤバイと思いました（初めてのことです）。私の職場は、接客が多いので、「いらっしゃいませ！」と声を出すことが多々あります。店のドアが開くと（音が鳴る）、「いらっしゃいませ！」と言い、ドアが閉まると（音が鳴る）「ありがとうございました！」と言います。しかし、年上後輩は、お客様が帰ってドアが閉まって、数秒後に「（ありがとうございま）した～・・・」と小声で言うのです。おいおい！お客様に聞こえない言葉なんて、意味ないだろ！というか、上司にも先輩にも散々注意されて、心が折れずに改善すらしない、というメンタルの強さは何なんだ？！というか、注意すると、意味が分からず混乱してパニくるのに、改善しない強さは何なんだ？！と、一生懸命指導しようと試行錯誤するこちらが参ってしまいます。。最近は、職場の皆が、どうすればいいんだ？！と悩んでしまい、変な空気になっています。今まで、学校を卒業したばかりの元気で生意気な若い子の指導をしたことはたくさんあり。若い子は、皆それなりに吸収して成長してくれました。無知の元気さや生意気さが若々しくて可愛いかったです。しかし、年上後輩（50代）って、どうすればいいのか？後輩であっても、可愛いと思えません。解雇されるほどの大問題を起こしている訳でもなく。しかし、お客様からの評判は悪く・・。皆様のアドバイス、お待ちしております。宜しくお願い致します。

noname#228166

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heyboy
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2016/07/11 02:37 回答No.2

自分もICレコーダでの記録が必要ではないのでしょうか？それとですね質問者さんにも目上の言葉使いを言うのは必要ですよ。自分だと質問者さんの立場なら「すいませんがICレコーダでどのように挨拶しているか録音させていただきます、まずは挨拶の練習をしてみましょう」と言って練習をさせつつ特に悪い挨拶している部分を残します本人に録音した音声を聞かせて感想を聞きますそれで意識して治ればいいですが、治らないなら録音したICレコーダを自分のさらなる上司に聞かせて「自分は努力したけど話しにならん」と嘆いてはどうですかね？とにかく・録音する・目上なので頼む言い方も必要・それで駄目なら上司に相談

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trytobe
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2016/07/11 08:50 回答No.3

「初めてのお客さんに話すような言葉を使ってよー」「お客さんは仲がいいわけじゃないんだしさー」と、お客さんに不快に思われていることを、事あるごとに「教えてあげる」つもりで、江戸っ子みたいな言い方を、「元気はいいんだけど、職人言葉でも、○○って言いまわしもあるんじゃない？」と言い換えて教えてあげるしかありません。