ネット通販トラブルの対応方法とは？
- ネット通販でのトラブルについて、家具の販売者が不良品のクレームに対応する際の対応方法を紹介します。
- 家具の販売者が不良品のクレームに対応する際、謝罪や無料交換の提案をすることが一般的ですが、顧客からお金の返金を求められる場合は、法的な判断が必要となります。
- 写真が撮れない場合には信頼関係を構築するために、お客様とのコミュニケーションを重視し、問題解決に向けた対話を行うことが大切です。
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ネット通販のトラブルに詳しい方お願いします
ネット通販の法律に詳しい方、どうかお願いします。 私はあるフリマアプリで、家具の小売業をしているものなんですが、 先日、テレビ台を販売して、お客様から届いたと連絡があったので安心していたのですが 数日後、「不良品だった」とクレームがきてしまいました。 本日は祝日で、問屋もあいてないため、法律やネットショップ販売に詳しい方ならどう対応されるか伺いたいと思いました。 こちらは、もちろん、お客様にメールするときは冒頭から何度もひたすら謝罪してますが、とても怒ってみえるようです。 もちろん、不良品ならこちらがわるいのですが、不良個所の写真が撮れないと言われたので、本当に不良品なのかどうも少し怪しい感じがしてしまって、、 長くなりますが、以下、問屋へのメールです。（一部略しています） ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ すいません、こちらの商品なのですが、 お客様から、「釘サイズや穴が大きいとか、ズレがあったりしてるのですが、、あと、キャスターが壊れているのが三台あります」 とご連絡がきたため、今日は祝日なので対応がすぐできず謝罪して、無料交換させていただくということをお伝えしたところ、 「木材や、接着剤を使ったのでその分７００円弁償してほしい」とご連絡があり、 大変申し訳ありませんが、こちらはそのような対応はちょっと聞いたことがないので、キャスターの交換は可能ですが、お金の返金については、明日相談させていただきますのでお待ちくださいと申しましたが、 「情け容赦無用です！こんな訳アリ商品を交換でお願いしますなんて聞きません、納得いくまで追求していきますから！！」と、なんだか怒って見える様子で、困ってしまいまして。。＾＾； とりあえず、不良個所の写真をお願いしたのですが、そうすると、 「キャスターはいいのですが、ほかの場所はなおして組み立てたので写真は無理。写真撮るなら、すべて崩しますか？」と言われました、、 すべて崩して写真撮ってくださいともし言ったら、とても怒ってきそうなので、それは言えませんでした、、＾＾； 本当は、使った材料や、レシートの写真もほしいところなんですが。 不良品をそのまま使いつづけられて、テレビが壊れたから弁償してとか言ってきそうな人だと思いました＾＾； とりあえず、危険なのでテレビを置くのはやめていただくようお願いしました。 ～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～ 不良品にテレビを置くのをやめていただくようにお願いしても、 「なぜ？？ちゃんとなおしたのになぜだめなんですか？！！明日とにかく連絡ください！！」という感じです。。 お客様が不良品を自分でなおして組み立ててしまって、その分のお金を請求されるなんてあまり聞いたことがないのですが、、 写真が撮れないというあたりの不良は、実はたいしたことがなくて、キャスターの不良だけなのではと感じます、、 こういう方は、どう対応したらよいのでしょうか。 どうぞよろしくお願いします。
- okyousan2011
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改造したような事にまで責任があるとは思えません 自分で加工してて失敗したんじゃないの 到着時に不良品ならそのまま交換が通常ですから そのままの状態で戻せないなら返品対応は必要ないんじゃないかな 製造元 流通経路に不備があり不良品になったなら そっちにふっとけば終了じゃないの 怒ってるから対応してるっていうのは もう最初から間違ってる印象ですねえ 近くなら見に行って持って帰る その時にこちらに非がない状況なら往復の運賃手間賃請求すればいい 元から不良品なら問屋にまかせるでいいと思いますが
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- te2kun
- ベストアンサー率37% (4557/12166)
＞「なぜ？？ちゃんとなおしたのになぜだめなんですか？！！明日とにかく連絡ください！！」という感じです。。 こんなことぐらいなら、簡単に対処できる文言でしょう。 自身で修理した場合などでは、設計時の強度や耐えられる重量が修理で戻ったとは限らない。強度等が不明のためにメーカーが責任を持たない。自己責任だって感じの文言を言えばよいだけです。 あと、小売りをやっているなら、特定取引法に基づく表記で、返品なり初期不良に対する記載をしているはずだから、その条件に従って事務的にやればよいでしょう
お礼
はい、それはもちろん、柔らかくそのことはお伝えしました。 誠意で対応しても、ケンカ腰の人だったので、なんだか凹んでしまって、冷静に対応できてなかったかもです。 ありがとうございます。
- 中京区 桑原町（@l4330）
- ベストアンサー率22% (4373/19604)
何を考えて写真を要求したのですか？ 写真を要求するのは「本当に不良か？」と、相手に対して疑惑を持ってる意味になります 本来なら、穴が合わない、キャスターが壊れてるなどの状況なら着払いで現品を返却してもらい、交換か返金かを客に選択させるべきでしたね その上で、客の勝手な修理にかかった費用は払えないと言うべきでした テレビを乗せるななんて言うのは以ての外です
お礼
写真請求は、不良品がでたときは、問屋からそのように言われているので、写真を要求させてもらったのですが、、 でも、本当に壊れているなら、なぜその箇所の写真を撮れないのか、よくわかりません。 最初の文章にも書いたのですが、 最初、不良品の訴えを聞いたすぐの時点で、こちらは無料で交換しますと言っていたにも関わらず、ご自分で修理されてしまって、修理代を要求されたので、困ってしまったのです。このようなケースは初めてだったので。 ご自分で修理されたという点で、テレビ台の強度がわからないので、そのうえでテレビを載せて、台が万が一崩れてこちらの責任にされてもいけないので、言いたくなかったけど、文章にして残しておかないと、後で何かあったときに証拠になると思い、やむを得なかったのです。
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