「手続き」か「お手続き」か

質問

先日、電話対応で「どのようなお手続きをなさいましたでしょうか」とお客様にたずねたところ、お客様から「「手続き」という日本語に「お」は必要ない」とのご指摘を頂きました。

「私がお手続き致します」は主語が私なので、手続きに「お」を付けるのは誤りですが、主語がお客様の場合でも日本語として不適切なのでしょうか。

様々な公的機関のサイトにも「お手続き」との記載がありますが、口語では「お」は付けないなどのルールがあるのかな、と思い、投稿致しました。

ご存知の方、同じように指摘を受けたことのある方がいらっしゃいましたら、ご回答の程、よろしくお願い致します。

回答No.4

noname#212313 · ベストアンサー

国語から離れて、お客様対応としては、たとえ自分の言い方に自信があっても、原則として客の言葉遣い感覚に合わせるということになります（同時に話す客が複数いて意見が違ったり、といったことについては割愛）。

　国語に立ち戻りますと、「主語が私なので、手続きに「お」を付けるのは誤り」と理解されておられます点と同じく、手続きが「誰のものなのか？」ということになります。非常に微妙な問題です。会社と客の間に「手続き」はあるわけですが、客としてはサービスを含む商品が欲しいだけなのであり、手続きは会社側都合の面倒なものでしかないことが多いでしょう。

　手続きという行為を行ったのは客ですけれど、もし「面倒で余計な事務処理、しかも押し付けられた」というような印象を客が持っており、敬語にうるさいタイプだと「お前んとこの都合で作ったお前のものなのに「お」を付けて偉そうに」と思うこともあるでしょう。

　状況を変えて「私のお洋服を洗ってくださいましたか？」という言い方を考えると、洗うの主語は（言外の）相手ですが、洋服は私のものです。丁寧語だからいいと考えることもできなくはないですが、「お」はつけないほうがいいという考えた方にも一理あります。

　しかし、同じような場面で「お手続き」は違和感なく受け取られることも多いのも事実です。仰る考え方で、行為主体が客であることを考えれば、客が会社のためにしてくれることを敬って、丁寧表現として「お」を付けるのも自然な敬語の使い方です。客も「面倒だけど、購入に必要な段取りとして、自分が頑張ってした」という感覚なら、逆に「お」なしだと違和感を抱くということも起こります。

　目的語たる「手続き」は、こちら（会社）と相手（客）のどちらに帰属するものなのか曖昧であり、結局は主観で決まってしまうために、表現が揺れてしまうわけですね。

　どちらで言っても、相手（客）の過半は意図を察してくれると思いますが、少数は違和感を抱き、その中には「それはちょっと違う」と指摘したり、苦情を言う人も出ます。言い方に対する指摘への対応は例外処理と考えて、例えば即座に「失礼いたしました。どのような手続きをなさいましたでしょうか？」と言い直して、話を進めてしまうのが得策ではないかと思います。普段の言い方を変える必要があるとは思われません。

　客とて、素直に言い直されたら悪い気はしないでしょうし、そもそも本題ではないことで時間や手間を浪費したくもないはずです。。それでも不平を言い続けるとしたら、何か別の強い不満があると考えるべきではないかと思います。

P.S.

　もしそういうことがどうも多そうなら、お示しの言い方であれば、「どのようなお手続きをして（/なさって）頂いたのでしょうか？」などに言い方を切り替える手も考えられます。「頂く」はこちらが受け取る、貰うという意ですから、「手続き」（という行為）は相手（客）のものという感じが若干高まります。要は目的語である「行為・物」がどちらに帰属するかをはっきりさせるということです。

お礼

Dio_Genes様が仰るように、弊社の手続きに「お」を付けたことに対してお客様が違和感を覚えた可能性はありますね。

また、お客様からご指摘を頂いた際には一度お詫びをしてから話を続けるのが得策とありますが、まったく同感です。

後出しにはなりますが、今回の対応時にも「大変失礼致しました」とお詫びをした上で話を続けました。
言葉遣いが適切、不適切に関わらず、お客様に合わせることは対応する上で大切なことと思っております。

今回の件で丁寧語を考えるいい機会になりました。

ご回答ありがとうございました。

回答No.3

yana1945

掲示（板）に書く、手紙（文書）に書く、電話でこちらから問いかける、
１）先方からの電話を受け、応対する。　この場合、
２）どのようなお手続きを　　はおかしくないです。
３）以降、なさいましたでしょうか　は、貴方がコールセンターで話慣れ
していれば、問題ないです。
４）コールセンターで話慣れしていない場合は、
　４－１）本日お電話を頂戴した手続き方法について、お伺いいたします。
　４－２）よろしいでしょうか。
　４－３）お手続きの方法ですが、・・・
と、短い文章で、１つ１つ確認型で会話を進めてみます。

お礼

ご回答ありがとうございます。

回答No.2

princelilac

「お手続き」は正しいです。最近は敬語が簡素化される傾向がありますので、耳慣れない言葉に一瞬とまどったのではないでしょうか。

それよりも「なさいました」に？がつきます。「しました」「いたしました」と、自分の行為には「ました」をつけるのですが、相手の行為にはつけないように思います。「なさったのでしょうか」が正しいように思うのですが…。

お礼

「なさいましたでしょうか」

言われてみれば非常にくどい言い回しですよね。
今後はprincelilac様の仰るように「なさったのでしょうか」と伺うようにします。

ご回答ありがとうございました。

回答No.1

Nebusoku3

＞「どのようなお手続きをなさいましたでしょうか」　
同じような指摘を受けたことはありませんが、この文は間違っていないように思います。　「何日までに　お手続きを　お願いします。」
お客様が相手であれば　お　を付けてもおかしくないでしょう。

ただし、日本語の場合、その言葉の後も　丁寧語になっているので　重複　しているように感じる場合があります。　今回の例ですが、「どのようなお手続きをなさいましたでしょうか」　の中の　「なさいましたでしょうか」　も丁寧語ですので、最後が丁寧語で締めくくっている場合は、途中の言葉から丁寧語を省略してもよい、というところがあります。

「どのような手続きをなさいましたでしょうか」　でもOKですが、「どのようなお手続きをなさいましたでしょうか」　は全く問題ない対応と思います。（こちらの方がいいかもしれません。）

お礼

ご回答ありがとうございます。