コンビニでの接客について

質問

コンビニで働き始めて1ヶ月になります。
もう一人で通常業務はできるようになりました。

以前接客が上手くいかなかったことがあり、どう対応するのが良かったのか
今後の参考のためにも、こちらで質問させて下さい。

高齢のご婦人が440円のタバコを2箱買いに来ました。
マルボロミディアムとおっしゃったようなのですが、キャビンマイルドと聞こえてしまい
「こちらでよろしいですか？」と言ったところ「マルボロミディアム！」と怒らせてしまいました。

で、トレーに小銭を並べて、880円数えてらっしゃったのですが小銭が足りず
1000円札1枚出されて、渡されました。
なので120円お返ししたのですが（レシートとおつりを返したのですが手を出してもらえず、まだ小銭を並べっぱなしだったトレーに置きました。お釣りに対しての返事も頂いたので、お釣りを置いたことを認識しているものと思っていました）

その後、トレーの小銭を見ながら（元々のトレーに並べていた小銭は100×8、と50×1でした）
もう1箱買うとおっしゃられたので、

「440円になります」と申したところ、
440円の意味が分からなかったようで
値段を聞き返され、再度「440円になります」と申したところ
「880円に440円足していくら？」となりました。

「1320円です」と返したところ、トレーの上の小銭を320円を残して、財布に戻してしまいました。
それで、「さっき1000円渡したからこれでいいでしょ」と言われたのですが
お釣りを返してしまっているので440円いただかないといけない旨を伝えたところ

「3箱でいくら？」と聞かれたので
「1320円です」と答えたところ、「これでいいじゃない」と言われたため
私の手違いで2箱分の会計を先にしてしまったこと、
1000円を預かり120円のお釣りをお返ししたこと
なので440円いただかないと計算が合わないことを伝えたのですが
「変なこと言わないで！何言ってるの？」と言われたので
より丁寧にもう一度同じことを言いました。
その後、「もういい！2度とここでタバコは買わない」といって出て行かれてしまいました。
（2箱分はお金をいただいているので、きちんと渡しました）

結局のところ、お客様が120円のお釣りをもらっていないと感じてしまったために生じた問題なのですが

120円のお釣りを返す際に
「120円のお返しです」と行ったところ、お客様がそれに対して返答を頂いたのですが
手を出すなどの行為をしてもらえなかったため、お客様の目線に入るように、
トレーに置いて「こちらに置かせて頂きますね」と行ったところ、それに対しても理解していると判断できる返答をいただいたのですが、
お釣りを手渡ししなかったことが問題だったでしょうか？

回答No.3

noname#192195

とても真面目で前向きな方ですね。
私だったら「なんだこのババア！」ってブチ切れますよ（心のなかで）。

私も接客業をしていますが、
意外とお客様ってお金のやりとりを店員に任せて
ぼんやりしていることが多いです。
私が客の立場でもそうです。
で、途中で「？」ってなることがたま～にあります・・・。

今回の件では、やはりお金をトレーに入れて
混ぜてしまったのが最大のミスだと思います。

お金のやりとりは、とにかくお客様にわかりやすく！です。

ちなみに、計算が入るときは、口頭で計算を伝えても「？？？」ってなることが多いので、
先輩からは電卓を持って相手に見せながら、と言われています。

回答No.2

felixthecat

こんばんは、質問者様：
以下、回答します。

整理すると：

★）　客がたばこ２箱（合計８８０円）を所望

客：　トレーに８５０円置き、別に１０００円札を出した
質問者様：　おつり（１２０円）をトレーに入れた

→　（トレーには、合計９７０円）

ここで、この９７０円は全部客のものですよね？
それをハッキリ伝えるべきでしたね。精算をする。

これが反省点だと思います。

３箱目は、トレーの９７０円からもらってもいいわけですけど、客も混乱したのでしょうね・・・

ま、変な客も多いと思います。
お金の事ですので、おちついて！

もしからしたら、確信犯の客だったのかもしれません。
次回、もっと大きな金額でトラブルにならないように、しっかりシミュレーションしましょう！

回答No.1

black2005

>マルボロミディアムとおっしゃったようなのですが、キャビンマイルドと聞こえてしまい「こちらでよろしいですか？」と言ったところ「マルボロミディアム！」と怒らせてしまいました。

まともな客なら「煙草を吸わない人に銘柄言ってもわからないよねぇ」と、カウンター越しに自分で探して番号を指定するくらいの心遣いをするものです。
「私は利口者で煙草を吸わないから、銘柄を言われてもさっぱりわからないんですよ。ごめんなさいねー」くらいの嫌味を言えば良いです。

代金の受渡しに関しては、トレーに入れたのは明らかなミス。
混ざったらわからなくなるのは当然でしょ。
客がトレーに並べた小銭を財布に戻すまで、渡すべきではなかったです。

>その後、「もういい！2度とここでタバコは買わない」といって出て行かれてしまいました。

何があったにしろハッピーエンドでしょ。
そんな客は来なくて良いです。

お礼

回答ありがとうございます。

やはりトレーに入れるべきでは無かったですね。
お客様が受け取る気配が無く、トレーに入れろという感じになったので、
え？と思ったものの、これ以上怒らせてはと思い
ものすごくアピールして置いたのですが。（十円玉は元々トレーに無かったので、目立つとも思いましたので）