職場での電話応対

質問

最近事務関係の仕事を始めたのですが電話応対で悩んでいます。

基本的に電話は先輩や上司に取り次ぐだけなのですが、緊張して慌てて変な敬語になったり、言いにくい社名で噛んでしまいます。
あと電話の相手の方の名前が聞き取れなかったり、取り次ぐ際にボタンを押し間違えたり…
とにかく失敗ばかりで…

先輩も簡単だからと電話応対の方法を詳しく説明してくれず、そのわりには間違える度に注意されます。

電話に出るのは一日2～3回程度なんですが、取らない日もよくあるのでなかなか慣れません。

どうしたら失敗せずに上手くできるかアドバイスを下さい><

回答No.3

mutsunatsumizu · ベストアンサー

電話って、どうしても慌てて出てしまうので、声が上擦ってしまったり噛んでしまったりしますよね・・・。
私が心掛けているのは、コールは3回以内で取る、ただし話し始めるのは一呼吸いれてから、です。
私の場合、受話器を取った流れですぐ口を開くと、どうしても早口になってしまうので、一瞬（半瞬？）止まってから「はい、〇〇です」と名乗るようにしています。それだけのことですが、だいぶ落ち着きますよ。

相手の名前が聞き取れないというのは、よくあることです。
取引先の会社名など、普段から聞きなれていないと何が何だか分かりません・・・。これはもう慣れるしかないので、普段から周りの人たちの会話などに出てくる名前や社名などを覚えるようにしておくと、だんだんと聞き取れるようになってきますよ。会社の電話って、案外、決まった相手からしかかかってきませんから。
聞き取れなかった場合は、「申し訳ありません、お名前、もう一度よろしかったでしょうか」などと言って聞き返すしかないと思いますが、聞きかえすのは3回が限界かと。それでも聞き取れなければ諦めて、取り次ぐ相手に「すみません、先方のお名前が聞き取れませんでした」と謝りつつも繋げてしまうしかないと思います。←先輩には怒られるでしょうが、お客様を怒らせるよりはマシですので。

間違える度に注意されるとのことですが、注意される内容は、どのようなことでしょうか？
もし電話応対の言葉遣いについて注意されるということでしたら、自分でマニュアルを作って、電話がきたらそれを読み上げる、というのも一つの手です。
「お電話ありがとうございます、〇〇です」
「〇〇様ですね、いつもお世話になっております」
「〇〇ですね。お繋ぎしますので、少々お待ちください」もしくは「申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しております」
など、お決まりの文言を最初から文章にしておいて電話の傍に置いておくと、名前の部分を入れ替えるだけでそのまま読み上げればいいだけなので、慌てることもなく、間違えることも少なくなるかと思います。
慣れてくると、考えるまでもなく一連の流れで口に出てきてしまうんですけどね(笑)

電話は、当たり前ですが突然かかってくるものなので、慣れないと、どうしても焦ったり慌てたりしてしまうかと思いますが、こちらが慌てて早口で喋ると、相手もつられて早口になってしまい、一段と聞き取りづらくなってしまいます。
少しゆっくりめに、穏やかな口調で話すよう心掛けると、相手もそれに合わせた口調になってくれるので、焦る気持ちを抑えて、間違わないように丁寧に、を心掛けて応対してみてください。
それに「明るく」をプラスすると、相手から「いつも元気で気持ちいいね～」と言われるようになったりしますよ(笑)

お礼

とても参考になりました。ありがとうございました。

回答No.4

doorakanai

電話器の操作は説明書を読んで覚えましょう。
説明書がなければ機種名で検索しましょう。電話器の裏を御覧下さい。
自力で出来るはずです。

言いにくい社名なのは、入社する前から分かっていたはずです。
何度もつぶやいて口が慣れるようにしましょう。

早口でしゃべる人はよくいますが、一音だけでも聞きとる努力をしましょう。
先輩方は慣れてるでしょうから、そこから推測してくれるでしょう。
そして、それを覚えましょう。変に早口でしゃべるアイツは○○社だと。

基本的な電話応対はその手の本を読み、先輩の応対を聞いて覚えましょう。
これは自力で覚える事で、教わるようなことではありません。
注意されたのなら、それをきちんと記憶しておきましょう。

出る回数が少ないとか言い訳にすらなりません。
人のせいやモノのせいにする人は永久に何も覚えません。
それを踏まえて、まずは自社名を何度も口にしましょう。最優先だと思うので。

回答No.2

morepositive

わかります。

新入社員のころ私も同じでした。
でもなぜか今はコールセンターで働いています。

失敗をせずうまくできるコツ・・それはケーススタディとメモ・復唱です。
取り次ぐだけということなので、まずはメモ用紙を独自に作りましょう。

相手の名前・取り次ぐ人・内容など聞かなければいけない項目を記載した、
メモを作成します。

そして名前が聞き取れないのは、復唱で補います。
「～さんからのお電話で、～へ取り次ぎます。」と復唱します。
違えば、相手から言ってくれるので、
再度理解した内容を復唱します。
そしてメモに記入します。

取り次ぐ際は、保留にした後一回深呼吸しましょう。
それから、取り次ぐ人の番号をゆっくり間違えず押します。
迅速よりも、ミスしないことが重要です。
内線表を自分なりに分かりやすく作成しておきましょう。
よく取り次ぐひとは、分かりやすく記載しておきましょうね。

ケーススタディは、空き時間に独自メモと独自の内線表を見ながらイメトレします。
一人のときは、「だれだれさんからだれだれさんに取り次ぐときはどういう対応をするか」を
実際やってみます。

お試しください。

お礼

ありがとうございました。

回答No.1

xyz4114cbapoint

最初になれずに失敗することはダレにでもある事です。

時間が解決してくれますよ・・・・・・そのままの姿勢でやっていけば必ず身につくはずです。

緊張はあるかもしれませんがそれもじきになれますので落ち着いて頑張ってください。