パソコン部品の交換料が19倍に

質問

こんにちは、よろしくお願いいたします。

　話の主旨ですが、ノートパソコンのACアダプタが壊れました。その交換料が過去2回は1000円だったのですが、今回は18900円請求されました。

　詳細ですが、
(1)Dell製のノートパソコンを約３年前に４万円で、ネット販売にて直接購入。
(2)初代のACアダプタは2年2ヶ月して故障。有償交換(1000円＋送料1000円）。
(3)2代目は、4ヶ月で故障。保障期間は3ヶ月ということで、前回と同額で有償交換。
(4)3代目は、7ヶ月で故障（今回）。内部規定が変わったという理由で18900円を請求された。

　会社側の言い分ですが、「内部規定の変更により、１件の事案につき、内容に関わらず最低料金として18000＋税を請求させてもらう。このことは他のお客様にも納得いただいている。納得していただけない場合はこれ以上の対応はできない」とのことでした。

　質問したいことですが、
(1)交換する部品によらず、１件当たり最低18000円というやり方は、法的に正当なことなのか。
(2)何の情報提供もなしに、突然19倍もの実質的な値上げは、正当なことなのか。
ということです。

　補足として、Dell製品のACアダプタはピンの形状・電流電圧が少し特殊で、補償外である市販のACアダプタ（3000～4000円程度）とはぴったり合いません。（うろ覚えで申し訳ないのですが、他社製品が20Aのところが19Aであったりして、少しずれています）

　“(1)壊れやすい (2)他社と部品の形状等が異なる (3)交換料の大幅な値上げ”と三拍子揃うと、「販売価格を下げて数を売り、部品交換費で回収する」という戦略があるのではないかと、勘ぐりたくなります。

　「内部規定です」とつっぱねられましたが、なにか釈然とせず、悶々ととしておりますので、質問させてもらいました。

回答No.5

casablanca1946 · ベストアンサー

基本的なことを認識してください。

日本のメーカーは、アフターを充実させ、お客さんに喜んでその製品を長く使って貰うといのが基本姿勢です。
アメリカは、使い捨ての文化ですから、一つ壊れたら修理をせずに全部買い換える、これが基本です。

ＤＥＬＬが進出する前は、海外製品と言えばＩＢＭだけでした。
ＩＢＭのハソコンが故障した時、ラオックスは修理を拒否しましたので、なぜと聞いたら修理代が法外なので責任持てないとのことでした。
アメリカは、壊れたら捨てる、そして新たに製品を買う、これが基本です。
アダプターが壊れたら、パソコンを捨てる、これがアメリカの考え方です。
アダプターを修理してくれるのは日本のメーカーです。

その後、ＤＥＬＬは日本の商法を真似してアフターに力を入れてシェアーを確保したのでしょう。
ある程度シェアーを確保したので、本来のアメリカ商法に戻っているのではないでしょうか。

海外製品には随分と苦しめられましたので、ずっとエプソンダイレクトです。

質問の内容は、だんだんとアメリカ会社の基本姿勢に戻っているなというのが感想です。

日本のメーカーと同じ感覚で見ると法外ですが、あちらはあちらのやり方があるのです。

悶々としていると書かれていますが、日本の常識が世界の常識という誤った考え方からきてます。

先日、冷蔵庫が調子悪いのでお客様センターに電話したら、担当者が出張してきて修理をして、これで３０００円でした。
これが日本のメーカーの基本姿勢です。この姿勢を海外製品に求めても無理です。

お礼

御回答ありがとうございます。

＞アメリカは、壊れたら捨てる、そして新たに製品を買う、これが基本です。
　そうなのですね。確かに、DELLさんは、アダプターの“修理”ではなく“交換”でした。

＞日本のメーカーと同じ感覚で見ると法外ですが、あちらはあちらのやり方があるのです。
　勉強になりました。ありがとうございます。
　私は過去にはデスクトップ型のパソコンを3台使ったことがあったのですが、特に故障したことがありませんでした。ですので、ノートパソコンがそれほど消耗品だということは知りませんでした。

　ただ、たとえDELLさんが「自分たちのやり方が世界的に正しいんだ」と主張してきたとしても、私はもう2度とDELLさんから購入する気にはならないと思います。“日本式”に対応してがんばっている内外の企業に、着目して行きたいと思います。そして、今後は初期費用の安さだけに惑わされないよう、アフターサービスも含めて吟味して行きたいと思います。

　最後になりましたが、今回回答を下さった、すべての方にお礼を申し上げたいと思います。ありがとうございました。

　皆さんからの回答で、DELLさんの対応が“正当”であることは理解しました。しかし、感情的には「ACアダプター一つの料金が18000円」には、やはり疑問を感じます。

　今回、質問をした目的は、２つあります。
　一つは(1)「感情的な落としどころを見つけたかった」ということがあります。casablanca1946様の回答が、もっともしっくりきましたので、真に勝手ながらベストアンサーにさせていただきたいと思います。

　もう一つは(2)「DELL製品を買うのは止めないけれど、彼らのやり方を知ってからにしましょう」ということを言いたかったからです。

　私も、海外企業が法律的に下手することはないだろうとは、薄々感づいてはいました。しかし、日本で販売する以上、このようなやり方をしていてリピーターがつくとは思えません。
　彼らが、販売価格の低さという1点において、無知な客だけをターゲットにしているのだとしたら…起きた事実を発信しておくことが必要であると、感じたのです。

回答No.7

POWERVAULT

>補償外である市販のACアダプタ（3000～4000円程度）とはぴったり合いません。

純正アダプタ自体もソノ程度の金額で入手できますよね。
（物によって違いはあるのと送料は知らないけど）
http://accessories.apj.dell.com/sna/batteryconfig.aspx?c=jp&cs=19&l=ja&s=dhs&dgc=IR&cid=dhspfyd_pb&lid=pu_h

>(1)壊れやすい
他社製に乗り換えてみればどうかと。私自身はDELLばっかり使ってて周りの人は各社製品使ってるけど別に実感なし。

> (2)他社と部品の形状等が異なる
これは、他社が形状異なるとも言えますよ。

>(3)交換料の大幅な値上げ”と三拍子揃うと、「販売価格を下げて数を売り、部品交換費で回収する」という戦略があるのではないかと、勘ぐりたくなります。

これはよく判りませんが、実質言われてる様な事であれば私も「えぇ～」とは感じるでしょうね。
交換料というよりは技術サービス料という意味合いであれば「仕方ないか」と諦めるだろうけど。
保証期間過ぎてるのならまあ妥当な金額なんじゃないかとは思いますが、保証期間内での故障交換でその費用請求なら納得できない。
DELLから正規に購入した物で保証期間内の故障で請求されたという事ですか？
物理的（外的要因）に壊れてるのなら感じ方も変わってきますけどね。

お礼

御回答ありがとうございます。

＞純正アダプタ自体もソノ程度の金額で入手できますよね。
　私の買った商品は、購入２年後に気が付いた時には販売中止となっており、純製品の購入という形では入手できませんでした。

＞私自身はDELLばっかり使ってて周りの人は各社製品使ってるけど別に実感なし。
　私はノートパソコンをはじめて購入し、他社と比較はしておりませんので、主観で壊れやすいなどといってしまい申し訳ありませんでした。
　過去に、デスクトップ型のパソコンでは、ACアダプターが故障するという自体を経験したことがなく、また、はじめのアダプターは2年2ヶ月持ちましたので、4ヶ月、7ヶ月で壊れるのは早いのかな？と思いました。

＞交換料というよりは技術サービス料という意味合いであれば
　一応、DELLさんは修理はせず、交換（返却が義務）で対応しているようです。新しいアダプタを買っておいて、故障に備えておくことができないのが痛かったです。

＞DELLから正規に購入した物で保証期間内の故障で請求されたという事ですか？
　正規の購入です。保証期間は3ヶ月ということで、4ヶ月で故障した時も有償での対応でした。
　保証期間が3ヶ月と聞いたときは、ノートパソコンのアダプターってそんなに壊れやすいものなのかと驚きましたが。

＞物理的（外的要因）に壊れてるのなら
　毎回、熱がかなり発生していることには気が付いていましたが、その他、特にぶつけた等の外的要因は思い当たりませんでした。突然、つかなくなったという感じです。
　はじめの製品が2年2ヶ月もちましたが、4ヶ月で故障の２つめ、７ヶ月で故障の３つめも、特にいままでと違った使い方をしてはおりません。

回答No.6

aki-o2011

日本の国内法的なものから言うと、
サービスにいくらの値段をつけても、
双方が納得して料金を払い、サービスを受けるのであれば、
私人間取引ですので、問題がないんですよ。
なので、18900円だろうが、
ましてや10万円だろうが法的には問題はないんです。

そしてコールセンターの電話に出る人はたいてい契約社員で、
具体的に料金を値下げしたりするようなことを決める権限はないため、
何を言っても時間の無駄になります。

なので、現実的な解決策としては、
ヤフーなどのオークションで購入するか
秋葉原あたりにでかけて行って、
ジャンク品の中からアダプターを見つけ出すのが
一番だと思いますよ。

お礼

御回答ありがとうございます。

　No.4の方へのお礼にも書かせていただいたのですが、現在販売中の他の商品と、18000円という“最低手続き料”がバランスが取れているのか？というところに疑問を持ち、今回質問させていただきました。

＞双方が納得して料金を払い、サービスを受けるのであれば私人間取引ですので、問題がないんですよ。
　なるほど、そうなのですね。
　私は今回は納得できなかったため、サービスを受けませんでした。おそらく、このことをはじめから知っていたなら、DELLの製品は買っていなかったと思います。具体的に申しますと、製品代金が4万円で、部品が種類によらず一つ故障するごとに2万円のサービス料が発生すると知っていたなら買わなかったです。

＞コールセンターの電話に出る人はたいてい契約社員
　そうですね。私も不快感を感じていてそれが少しでてしまったかもしれないのですが、強く言うことはできませんでした。

　余談ではありますが、今回からでしょうか、電話には必ず中国系の姓となまりのある方が受付をされるようになりました。意図が上手く伝わらず、一度全く違う部署に繋がれ、はじめからやり直しとなり時間を費やしてしまいましたが、何か経費を削減しなければならない事情が生じたのでしょうか。

＞なので、現実的な解決策としては
　アドバイスありがとうございます。
　実は、今回、値段以前にあまりに頻繁に故障することが嫌で、新しいアダプターが来た時点でパソコンからデータを吸出し、DELLさんとの関係は終わりにしようと考えていました。
　最後の最後で精神的に痛い出費となってしまいました。

回答No.4

noname#252929

＞(1)交換する部品によらず、１件当たり最低18000円というやり方は、法的に正当なことなのか。

法的には問題ありません。
また、その様な事をしてはいけないと言う法律もありません。

＞(2)何の情報提供もなしに、突然19倍もの実質的な値上げは、正当なことなのか。
ということです。

その為に見積もりがある訳です。
すべてのユーザーを把握してその都度修理料金の値上げをどの様に通知しろと言うのでしょうか？

その様なトラブルが嫌な方の為には、年間保守契約と言うのも用意されて居ると思いますよ。
そちらであれば契約の更新がありますので、その時に保守料金などの改定は契約者に対して通知されます。

お礼

御回答ありがとうございます。

　私の買った商品は、購入２年後には販売中止となっておりました。ですから、販売物の購入という形では入手できませんでした。
　ただし、販売終了後の商品も、修理ではなく交換（故障品の返却が必要）という形での対応でしたので、販売に準ずるものであると、受け取っておりました。

　そこで、現在販売中の他の商品と、18000円という“最低手続き料”がバランスが取れているのか？というところに疑問をもったわけで、今回質問させていただきました。

＞すべてのユーザーを把握してその都度修理料金の値上げをどの様に通知しろと言うのでしょうか？
　すべてと言わずとも、ホームページ上で予告があれば、その時点で対策がとれたのではないかと思いました。具体的には、その時点で他社製品に乗り換えていたと思います。

回答No.3

nekonynan

だからDELLは買わないんだよね・・・・DELL独自仕様が多いので壊れたら買い替えです。

(1)交換する部品によらず、１件当たり最低18000円というやり方は、法的に正当なことなのか。

　契約的には何も問題はありません　

　平均的な受付修理　普通のパターンです　　

　なぜ変えたのか・・・・意外と修理に手間が掛かるですな

　梱包をばらして受け付け・・・・
　申告と症状が会っているか確認
　　申告内容に問題があるのは８割なので　調べる必要がでる
　　　症状がでないことも多い⇒電気いれて放置

　下手すると・・・３０分以上・・・１時間以上も手間がかかる

　問題箇所が発見　交換　簡単な部品でも

　ノートは分解と組み立てに手間が掛かる
　分解　と組み手立て　部品交換　・・・・４５分～１．５時間

　確認　修理伝票記載

　梱包　発送

　ここまで１．５時間～２時間平均以上も

　１時間５０００円して　人件費１万円　+部品　+　梱包代金　送料
　ざっと最低18000は請求したっいですな

(2)何の情報提供もなしに、突然19倍もの実質的な値上げは、正当なことなのか。
ということです。

　業務効率化により修理パターンの集約によるものです
　あるパターン細分して平均的な修理価格を請求するモデルパターンです

　パターン細分して平均的な修理価格を請求すると・・・
　簡単な修理でもパターン請求となるんだよね

　したがってノートパソコンのACアダプタが壊れで修理扱いすると　修理パータンでの請求と成る

　法律的には全く問題はありません
　DELLはそのような会社ですは・・・・・・

　これがHPとか他社ならば上の人の裁量でなんとかなるんだが

　さすがDELL　当社には落ち度ありません　文句あるならば裁判してください的な企業体質ですからね

　どうにもなりません・・まあ裁判しても勝てる可能性は低いですな・・・

　http://bto-pc.jp/btopc-com/
　ひまがあるならば読めば。・・全ての謎が解けるかも

お礼

御回答ありがとうございます。

＞平均的な受付修理　普通のパターンです　
　実は、DELLは修理の受付をしていないようでして、全て“交換”による対応になっています。ですから、“交換”時には必ず故障したものを送り返さなければなりません。

＞さすがDELL　当社には落ち度ありません　文句あるならば裁判してください的な企業体質ですからね
　DELLさんの対応自体は丁寧だったのですが、おっしゃる通りの企業体質的なバックグラウンドは、電話口からひしひしと伝わってきました。

＞ひまがあるならば読めば。・・全ての謎が解けるかも
　紹介ありがとうございます。次回は、色々情報を集めてから購入したいと思います。

回答No.2

andy_kun

ACアダプタならバッファローとかのを買えばいいだけの話では？

お礼

御回答ありがとうございます。

＞バッファローとかのを買えばいいだけの話では
　アドバイスありがとうございます。その通りですね。

　今回は技術的な解決法ではなく、法的な問題はどうなのかをお尋ねしたかったので、法律のところに投稿させていただきました。

回答No.1

shubal

デルはそういう会社だと前からよく耳にしました。だから素人には安心して買えないんです。デルに修理に出すのではなく、パソコンショップで修理してもらってはどうですか？

お礼

御回答ありがとうございます。

　購入当時はDELLの噂を知らなかったのですが、その後、いろいろ問題のある会社だということは耳にしました。

　DELLは基本的に修理は受け付けていないようです。すべて“交換”による対応で、その際、必ず故障したものを送り返さなければならないのです。

＞パソコンショップで修理
　現実的な解決策としてはそれがいいかもしれませんね。
　今までが1000円という値段に甘えていたのかもしれません。