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某ショップと私のトラブルについて
- あるネットショップのトラブルについて、お客さんと店の対応が問題になっています。
- お客さんは迅速な対応を求め、店側は規定に基づいた対応をしていると主張しています。
- 皆さんの意見をお聞きして、このトラブルの解決策を考えたいと思います。
- ネット通販
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質問者が選んだベストアンサー
寸感としては、どっちもどっちですね。 一週間対応を待てないこの人も悪いし、サクっと対応できないショップも悪い。 メールが無記名など、不備がある点ではちょっとこのショップはどうかなーと思うんですが、 グダグダ文句言うなら店舗で買えばいいわけですよ、頭悪いなーってことで、ショップの落ち度も含め、 選んだこの人が全部悪いんじゃないですかｗ
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- tonic_tonic
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まず率直な感想、としては、その注文者は幼稚すぎるなということ。 やはりネットだと相手が見えないものだから横柄になってしまうのでしょうか… ２つならまだしも、３つも別々に注文しておいて同梱するのが当然というような態度はよくわかりません。 そして、ネットで注文する場合必ずメール等で注文の意思確認のメールがあるはずです。 通常はそこに連絡先が記載されているのでは？ とはいえ、企業側もまともな対応になっていない。 担当者から連絡させるといったのに、オペレーターから折り返しの電話。 この時点で間違っているかと思います。 対応が2点、3点しても良いでしょう、別に。 ただ窓口が一貫していないと相手にとってはどちらの言っていることが正しいのかわからなくなる。企業側としては顧客の感情まで満たしてやることは今後の販促にとって重要だがマストではない。客がクレーマー扱いされるのは気に食わないというのはおかしい。 お客様はすべて正しい、というのは企業側が言うことであって、客が言うことではないですね。あくまで売買契約としては法に基づいて対等に行うのが筋です。ただ販売促進のために企業側がお客様は神様という精神で対等すれば、次回につながったり評判を呼ぶというようなことで行っているだけであって・・・・ まあどっちもどっちという感じかなあ。
お礼
ありがとうございます。 私もまったく同意見です。 ブログへのコメントで、私を完全にそのショップの関係者だと思い込み、どんなに否定しても、「関係者でないことを証明しろ」という無理難題を押し付けられて弱りました。 別に、その人を非難したわけでなく、「ショップの対応も良いとはいえないが、貴方にも省みるところがあるんじゃないですか？」という意味で発言しただけなのに。
- toga_chan
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どちらが正しいか、判断は難しいですが、やはり、企業側にカスタマーサティスファクションがなかったのでは、無いでしょうか。 注文主のかたも同日中に３回に分けて個別商品購入その後別々だと送料がかかるため、購入後すぐに同梱にしてほしいとメールでお願い。これは、注文主の落ち度かと思われます。権限のないオペレータに対応させて結論を先延ばしにしたり、たらい回しにすることは大企業では日常茶飯事です。私も某PC会社の電話オペレーターやっていましたが、こういった対応をしてました。メールで個人名を特定しないようにすることはやります。 ・お客様は全て正しいは傲慢かと思います。 企業側は、こういったイレギュラーの対応を想定しておくべきだと思われます。お客様は自分に落ち度があっても対応が遅いといらつくものですから。 今後の対応を見直しするべきかと思います。 最後に、注文主の方はクレーマーにはあたらないと思います。
お礼
ありがとうございます。 確かに企業側のイレギュラーへの対応が想定されていなかったですね。 私もそう思います。 ただ、その後のメールや電話、今回の事態への対応を考慮したホームページの書き換えを見ると、ブログ主が書いているようなとんでもない会社には思えません。 客の側も、自分の落ち度を認めるべきところは認めるべきだと思います。 確かにクレーマーは言いすぎなんですね。
そもそも、「同日中に３回に分けて個別商品購入」ってのが間違いかと… 普通なら、買う前に問い合わせるでしょう。 「別々だと送料がかかるため、購入後すぐに同梱にしてほしいとメールでお願い。」 ってお願いですよね。相手がダメといえばそれまでかと… スタート地点で間違っているので、どうしようもないと思います。 最近は自分のミスは認めない→最終的に相手のせいにすると問題点のすり替えをする人が 多いように感じます。 今回の場合は、 1 個別に注文したけど、送料が個々にかかって高くなるので一つにまとめて送ってくれ →通常外の特別対応を要求 2 相手側からそういった取引はできないとの連絡 →今回は特別にキャンセル（特別対応） 3 特別にキャンセル（特別対応）は出来るのに、１つにまとめにの発送（特別対応）が できないのは何事か？ →相手の善意を逆手に取った、逆ギレ 4 返答の仕方や、相手の揚げ足をとって反撃 →問題点のすり替え 以下、ばかばかしいので省略 まぁ、お子様が、自分の意見が通らないのでただをこねている版の発展系で 最後は、逆ギレしているとしか見えませんね。 自ら、馬鹿さ加減を公開しているので、まぁ良いのでは？
お礼
ありがとうございます。 おっしゃるとおりだと思いました。 つい、感想をコメントしてしまったら、誹謗中傷したと言われてしまったので、頭にきてしまいました。 関わり合いにならないほうが良かったな。
『お客様は全て正しい』は私も無いと思います。 その人は逆立場側の『お客様は神様』と勘違いしているのではないでしょうか？ なんだか～些細な用件をわざわざ大きく騒ぎ立てる意図はなんでしょうかね？
お礼
ありがとうございます。 その人は会社を経営しているそうです。 経営している立場で、「お客様は全て正しい」という気持ちで対応するのは良いと思うのですが、客の立場のとき、「お客様は全て正しい」と言い張るのはクレーマーとしか言いようが無いと思います。
- Mell1107
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あなたの感想に同感します。「同梱不可」との記述がなくても「当社は同梱可能です」との記述がなければ、通常は出来ないと判断します。 このやりとりがあれば、ショップの方もかかわりあいになりたくない客だと思います。名前なんて知られたくありません。 よって間違えてるのは注文したブログ主。
お礼
ありがとうございます。 やっぱりそうですよねえ。 ショップの対応がベストだったかはともかく、ブログ主に間違いが無かったとは思えないんです。
お礼
さっそく、ありがとうございます。 なろほど。 私もショップの対応にも改善の余地はあると思うんですが、この人があまりにも自分に落ち度は無いという態度を取っているんですよ。 ちなみに、ショップからのメールにはお詫びの言葉もあり、ご意見を真摯に受け止めるという言葉もありました。注意書きも、より分かりやすく、より客寄りの対応を取るように書き換えられていました。
補足
実は、ブログに「皆様のコメントお待ちしております。」とあったんで、ここに書いたような感想をコメントしたんです。 そしたら、関係者と決め付けられて、「匿名の貴方に非難、誹謗中傷されるべき筋合いはありません。」なんて書かれてしまったんです。 腹が立ったんで、みなさんの意見を聞きたくて質問しました。