某ショップと私のトラブルについて
- あるネットショップのトラブルについて、お客さんと店の対応が問題になっています。
- お客さんは迅速な対応を求め、店側は規定に基づいた対応をしていると主張しています。
- 皆さんの意見をお聞きして、このトラブルの解決策を考えたいと思います。
- ベストアンサー
どちらが正当でしょう？某ショップと私。（長文）
どちらが正当でしょう？某ショップと私。（長文） 念のため、これは私のことではありません。 みなさんの判断をお聞きしたくて、質問しました。 あるネットショップのレビューに、店への文句が書かれていて、詳しくはブログに書いてあると、リンクがはってありました。 ブログを読むと、次のようなことでした。 ・同日中に３回に分けて個別商品購入。 ・別々だと送料がかかるため、購入後すぐに同梱にしてほしいとメールでお願い。 ・翌日まで音沙汰なし。 ・翌日、お問い合わせセンターに電話するが、「よく分からないため、ネットショップの担当者から連絡させる」とのこと。 ・担当者からではなく、派遣のオペレータから連絡。派遣オペレータには解決スキルはない。購入取消しを提案される。 ・担当者を出してくれと要求するが、出来ないと拒絶される。ならば、購入取消しで構わないと返事。 ・担当者から「通常ご注文後の変更は承っておりませんが、今回は対応させていただきたく存じます。」というメール。無記名。 ・「出来ないと断言された事がなぜできるのでしょうか」「たちの悪いクレーマーのような扱いは困る」「無記名は失礼でないか」「責任ある対応をお願いしたい」という趣旨のメールを送付。 ・担当者からのメールで、「３注文を合算処理し発送」の提案。 ・どうなるのかしばらく放置。 ・翌日、オペレータから電話。「先日の電話で、取りまとめられないのであれば購入を取り消したいとの事だったので、そのようにしたい」と申し出。 ・「権限の無い貴方との話はしない」「話すべきはトラブルの当事者である通販担当者である」「録音の準備も出来ていないのでメールでお願いしたい」と伝え、電話を切る。 ・担当者から「○○様にご承諾いただきましたとおり、３注文のキャンセルを承りました」とのメールが来る。 この人の言い分 ・担当者が直接対応せず、解決能力のないオペレータへの指示、無記名メールでの対応は生まれて初めての侮辱的対応。 ・一度、提案された購入取消しを承諾したのに、あくまで購入を迫ってくる。 ・最終的なキャンセルは、「私の意思確認もなく自分たちの都合の良いようにクロージング」 ・くだらないスタッフの不適切な対応は会社の体質や姿勢にも現れるのではないでしょうか？ ・この対応には驚くと供にあきれるばかりでした。 ・「お客様は全て正しい」 私の感想 このショップには分かりやすい場所に、「注文完了後のキャンセル、返品、交換はできません。また、万が一キャンセルされる場合、キャンセルのご連絡をいただいた後、手続きに1週間ほどお時間をいただきます。」と書いてあるのです。送料の記述を読んでいるのだから、この記述は分かりにくいという事は無いと思います。 この人の行為は、３つの注文のうち、２つの注文のキャンセルと１つの注文の変更です。 キャンセルは出来ない約束になっていて、万が一キャンセルする場合には手続きに１週間かかると明記してあるのですから、「翌日になっても音沙汰が無い」とか「要望には応えられない」という対応を取られても、自分の言っている事が正しいと主張できないんじゃないかと。ちなみにこの人の言い分は、「取消しではなく、変更の申し出」だから、この注意書きには当てはまらないということです。 私には、「お客様は全て正しい」なんて、たちの悪いクレーマーとしか思えないんですけど。 少なくとも、「自分にまったく落ち度は無いから、すぐに対応するのが当然」と言う態度はないんじゃないかと。 みなさんはどう思いますか？
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質問者が選んだベストアンサー
寸感としては、どっちもどっちですね。 一週間対応を待てないこの人も悪いし、サクっと対応できないショップも悪い。 メールが無記名など、不備がある点ではちょっとこのショップはどうかなーと思うんですが、 グダグダ文句言うなら店舗で買えばいいわけですよ、頭悪いなーってことで、ショップの落ち度も含め、 選んだこの人が全部悪いんじゃないですかｗ
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- tonic_tonic
- ベストアンサー率34% (142/410)
まず率直な感想、としては、その注文者は幼稚すぎるなということ。 やはりネットだと相手が見えないものだから横柄になってしまうのでしょうか… ２つならまだしも、３つも別々に注文しておいて同梱するのが当然というような態度はよくわかりません。 そして、ネットで注文する場合必ずメール等で注文の意思確認のメールがあるはずです。 通常はそこに連絡先が記載されているのでは？ とはいえ、企業側もまともな対応になっていない。 担当者から連絡させるといったのに、オペレーターから折り返しの電話。 この時点で間違っているかと思います。 対応が2点、3点しても良いでしょう、別に。 ただ窓口が一貫していないと相手にとってはどちらの言っていることが正しいのかわからなくなる。企業側としては顧客の感情まで満たしてやることは今後の販促にとって重要だがマストではない。客がクレーマー扱いされるのは気に食わないというのはおかしい。 お客様はすべて正しい、というのは企業側が言うことであって、客が言うことではないですね。あくまで売買契約としては法に基づいて対等に行うのが筋です。ただ販売促進のために企業側がお客様は神様という精神で対等すれば、次回につながったり評判を呼ぶというようなことで行っているだけであって・・・・ まあどっちもどっちという感じかなあ。
お礼
ありがとうございます。 私もまったく同意見です。 ブログへのコメントで、私を完全にそのショップの関係者だと思い込み、どんなに否定しても、「関係者でないことを証明しろ」という無理難題を押し付けられて弱りました。 別に、その人を非難したわけでなく、「ショップの対応も良いとはいえないが、貴方にも省みるところがあるんじゃないですか？」という意味で発言しただけなのに。
- toga_chan
- ベストアンサー率36% (24/65)
どちらが正しいか、判断は難しいですが、やはり、企業側にカスタマーサティスファクションがなかったのでは、無いでしょうか。 注文主のかたも同日中に３回に分けて個別商品購入その後別々だと送料がかかるため、購入後すぐに同梱にしてほしいとメールでお願い。これは、注文主の落ち度かと思われます。権限のないオペレータに対応させて結論を先延ばしにしたり、たらい回しにすることは大企業では日常茶飯事です。私も某PC会社の電話オペレーターやっていましたが、こういった対応をしてました。メールで個人名を特定しないようにすることはやります。 ・お客様は全て正しいは傲慢かと思います。 企業側は、こういったイレギュラーの対応を想定しておくべきだと思われます。お客様は自分に落ち度があっても対応が遅いといらつくものですから。 今後の対応を見直しするべきかと思います。 最後に、注文主の方はクレーマーにはあたらないと思います。
お礼
ありがとうございます。 確かに企業側のイレギュラーへの対応が想定されていなかったですね。 私もそう思います。 ただ、その後のメールや電話、今回の事態への対応を考慮したホームページの書き換えを見ると、ブログ主が書いているようなとんでもない会社には思えません。 客の側も、自分の落ち度を認めるべきところは認めるべきだと思います。 確かにクレーマーは言いすぎなんですね。
そもそも、「同日中に３回に分けて個別商品購入」ってのが間違いかと… 普通なら、買う前に問い合わせるでしょう。 「別々だと送料がかかるため、購入後すぐに同梱にしてほしいとメールでお願い。」 ってお願いですよね。相手がダメといえばそれまでかと… スタート地点で間違っているので、どうしようもないと思います。 最近は自分のミスは認めない→最終的に相手のせいにすると問題点のすり替えをする人が 多いように感じます。 今回の場合は、 1 個別に注文したけど、送料が個々にかかって高くなるので一つにまとめて送ってくれ →通常外の特別対応を要求 2 相手側からそういった取引はできないとの連絡 →今回は特別にキャンセル（特別対応） 3 特別にキャンセル（特別対応）は出来るのに、１つにまとめにの発送（特別対応）が できないのは何事か？ →相手の善意を逆手に取った、逆ギレ 4 返答の仕方や、相手の揚げ足をとって反撃 →問題点のすり替え 以下、ばかばかしいので省略 まぁ、お子様が、自分の意見が通らないのでただをこねている版の発展系で 最後は、逆ギレしているとしか見えませんね。 自ら、馬鹿さ加減を公開しているので、まぁ良いのでは？
お礼
ありがとうございます。 おっしゃるとおりだと思いました。 つい、感想をコメントしてしまったら、誹謗中傷したと言われてしまったので、頭にきてしまいました。 関わり合いにならないほうが良かったな。
『お客様は全て正しい』は私も無いと思います。 その人は逆立場側の『お客様は神様』と勘違いしているのではないでしょうか？ なんだか～些細な用件をわざわざ大きく騒ぎ立てる意図はなんでしょうかね？
お礼
ありがとうございます。 その人は会社を経営しているそうです。 経営している立場で、「お客様は全て正しい」という気持ちで対応するのは良いと思うのですが、客の立場のとき、「お客様は全て正しい」と言い張るのはクレーマーとしか言いようが無いと思います。
- Mell1107
- ベストアンサー率15% (108/706)
あなたの感想に同感します。「同梱不可」との記述がなくても「当社は同梱可能です」との記述がなければ、通常は出来ないと判断します。 このやりとりがあれば、ショップの方もかかわりあいになりたくない客だと思います。名前なんて知られたくありません。 よって間違えてるのは注文したブログ主。
お礼
ありがとうございます。 やっぱりそうですよねえ。 ショップの対応がベストだったかはともかく、ブログ主に間違いが無かったとは思えないんです。
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補足
実は、ブログに「皆様のコメントお待ちしております。」とあったんで、ここに書いたような感想をコメントしたんです。 そしたら、関係者と決め付けられて、「匿名の貴方に非難、誹謗中傷されるべき筋合いはありません。」なんて書かれてしまったんです。 腹が立ったんで、みなさんの意見を聞きたくて質問しました。