• 締切済み

食品製造販売のお客様サポートを担当することになりました。担当者としての

食品製造販売のお客様サポートを担当することになりました。担当者としての必読書や、参考になるサイトがあれば、教えてください。 クレーム件数は月1,2件とのこと。問い合わせ含む総入電数は、20,30件ぐらいのようです。 インバウンドでの電話対応やサポート経験は5年間積んできているので、基本的な話し方やクロージング、場合によってはオンサイト対応することなどは、多少押さえていますが、電話対応全般の基本書レベルの内容もこのたび見直しておきたいと思っています。 ご担当実績のあるご先輩方や同じ職種に挑戦されている方々に、できましたらご指導いただければありがたいです。

みんなの回答

回答No.1

　いい会社ですねぇ。質問者個人もしっかりと技術を身につけておられる。 　そこで、こんどは仕組みとしてどうなっているかを、ご自身の課題として分析してみてはいかがでしょうか。クレームでのトラブルの多くは組織の未整備による場合が非常に多い。簡単に言えば、上司がクレームから逃げて宙ぶらりんになっている。うまく行っているのであれば、どこがうまく行っているのか、他社の資料等を集めて比較し、研究しておくことで、さらにあなた自身の能力につながると思います。 　さらにこれから会社の重要部分にかかわることになれば、新人やこれまで知らなかった人に教えたり、指示したりすることも増えてくると思いますが、そんなとき、相手に伝わっているかどうか、上に立つ人達は常に悩んでいます。日常の小さなことから、あなた自身のコミュニケーション能力を高めて行くいい機会だと思われます。 　がんばりましょう

  1. カテゴリ
  2. ビジネス・キャリア
  3. その他（ビジネス・キャリア）

関連するQ&A

  • カスタマーサポートの担当者が名前(フルネーム)を答えない

    カスタマーサポートの担当者が名前(フルネーム)を答えない ある企業の不手際で迷惑を蒙り、カスタマーサポートに電話した際、 対応した相手方をきちんと特定しておくためにも、 担当者に「名字だけではなく、フルネームを教えてください」と要求したのですが、 こちらにはフルネーム・住所・電話番号などを答えさせておきながら、 何度要求しても「下の名前は答えられません」と言われました。 なんだか釈然としませんでしたが、 一般的に、こういうものなのでしょうか？

  • 業種によるコールセンターの違いについて

    コールセンター等でのサポート業務経験が豊富な方や、事情に詳しい方にお伺い致します。 一口にコールセンターと言っても、業種や役割によって実態も違ってくると思うのですが、 インバウンド(受信)のコールセンターについて、以下の３点の情報をお願い致します。 １．比較的クレーム対応が少ない業種や仕事内容（担当する役割）はありますか？ ２．応答件数を稼ぐことよりも、じっくりとコンサルティングのように対応することが 　 　求められる業種や仕事内容（担当する役割）はありますか？ ３．上記１と２の両方に該当する業種や仕事内容（担当する役割）がもしあるなら、 　 　それはどんなところですか？

  • メールサポート業務経験者の方に質問です。

    初めて質問します。 宜しくお願いいたします。 私は今、電話対応なしの事務の仕事を探しております。 いくつか求人を見ていてメールでのサポート業務(クレーム対応)の仕事に 興味を持ちました、 そこでメールサポート業務の経験者の方に聞きたいのですが、 最後に署名を書くときの担当者名はやはりフルネームでしょうか？ それとも苗字だけの記入でも良いのでしょうか？ クレーム対応で怒ってるお客様を相手にするので少し不安がありまして・・・ もしよければご回答願います。

  • ある大手企業のサポート対応について

    皆さんの意見を聞かせてください 私はありえないと思っているのですが、このような対応って普通なんですか？ 私が連絡日時を指定しなかったのがいけないのでしょうか？ 以下、やり取りの概要です。 私(私の発言内容)　サ1、サ2(サポート発言内容) ～サポート(サポート1)に電話 私 ：今日、サポートからお電話いただく事になってたのですが、電話が無いんですが？ サ1：お名前と電話番号を教えたください。 私 ：○○です。電話番号は××です。 サ1：調査します。 私 ：このまま待つんですか？(携帯からかけたので通話料が高い) サ1：いえ、大丈夫です。(と言われたと思う。とりあえずやり取りをして普通に電話を切る。) ～いっこうに電話はない。 　サポート対応時間外になり、電話が通じなくなっていたので24時間対応の別窓口へ電話(サポート2) 私 ：サポートから調査しますと言った後、折り返しがないんですが サ2：確認します。 ～数分後、サポート(別窓口の方)から電話 サ2：担当(サ1の人間)が帰宅して不在の為、返答できません。 私 ：調査しますって言われてましたけど、何もしないで帰ったって事ですが。 サ2：担当が不在でわかりません。 私 ：普通、今日中に連絡があると思うのですが？ サ2：担当が不在でわかりません。(以降、何を聞いてもこれの繰り返し)

  • 何処が担当？

    ウインドウズＸＰの某メーカーＰＣを一年前に量販店で購入。 一年保障は切れたばかりだが、量販店の保障期間内。 突然起動出来なくなり、サポートに電話したところＰＣのリカバリが必要になったけれど個人的に作成していなかった為、取り寄せ、又は有償で修理対応になるようですが、本当はどちらが対応すべきなんでしょうか？ ○ソフトウェア的な問題（ＯＳの問題とのこと） ○一年保障は切れたばかりだが、量販店の保障期間内。 ○メーカーは量販店へ、量販店はメーカーへ問い合わせるようにと促す状態。 初めにメーカーへ連絡して、製品自体の一年保障切れの為、量販店へ連絡するように言われました。 基本的に、メーカーは量販店の保障期間内なら、量販店を通じて連絡するように言うのは解るのですが、量販店に連絡してもソフトウェアは担当でないと言われ、ハードウェアの原因ではない為例え対応しても有料修理対応だからメーカーへ連絡するようにと言われてたらい回し状態になりつつあります。 ちなみに、購入時にリカバリＣＤは付属していなかったようです。 作成していない落ち度もありますし、有償も仕方ないのかもしれませんが、どちらも担当ではないと言ったぐあいです。この際、有償はともかく、明日どちらかに電話して担当ではないと言われるなら、本当の対応場所って何処になるのでしょうか？

  • korgのサポートに関して

    korgは以前から興味があり、楽器全般で質の高いメーカーだと思いました。 最近になり初めて、korgのチューナーのことで聞こうとメールでは面倒なので、電話にて聞きました。 しかし、サポートセンターのような雰囲気の応対でなく、どこかついでのような営業所？見たいな感じでした... 担当者がでたので「○○というギターのチューナですが、かなり大幅なダウンチューニングや、7弦での1音下げなどでも、どれくらい感知してくれるのでしょうか？」 という普通？の質問（おかしいでしょうか...？）をしました。 しかし「先ほどいってお客様のナントカ下げ？という用語ですが、もう一度いっていただけますか、ギターのことはわからないので」 それを聞いたとき「すいません、電話を間違えましたでしょうか？サポートセンターはこちらでしょうか？」 するとほかのギターに詳しい（その時点でおかしいだろ..） 人に聞くということで、聞いてもらって、説明してもらったが 明らかに素人的な答え... （楽器店で実際に使って、楽器店に聞いてくださいという答えも..） ほかの人に電話を代わってほしいといい、ほかの担当の人の説明には納得できました。 しかし、ローランドやzoomなどほかの会社にも電話したことがありましたが、きちんとしていた記憶があります （ローランドは少し、ロボット的な応対ですが） めったに電話などをしない自分ですが、あきれてしまいました。 「本当にこれでユーザーは納得できるのか？」 最後に「文句をいうわけではないですが、korgは何千万台もチューナーを販売しているし、エフェクターなどもたくさん扱っているメーカーなのに、いかがなものでしょうか？」 というと「今後の参考にさせてください」といつものロボット対応で終わりました。 製品はとてもすばらしく購入する予定ですが、メーカー側がこんな対応しているなんて夢にも思いませんでした。 そんなものなのでしょうか....質問というより疑問が残りました。 もしサポートに電話、メールしたことがある方がいらっしゃいましたらおしえていただけると幸いです。

  • ＤＥＬＬのサポート対応の悪さ

    ＤＥＬＬでパソコンを購入し、 カスタマーサポートに入りました。 土曜日の夕方くらいに電話すると １時間近く電話を待たされ、 ※今きると後回しになります…と言われるので 　仕方なく待っていました。 やっと出たと思うと、日本人だとは 思いますが、とても面倒な感じで受け答えされました。 あまりに感じの悪い物言いに、 「そういう対応はないんじゃないですか？」 というと、しゃべっている途中で 電話を切られてしまいました。 もちろん最初に、電話が切れた場合の かけなおし用の電話番号も聞かれていますが かけなおしてくることはありませんでした。 正直すべてのサポートの方が そういう感じではないと思うのですが、 話の途中で電話を切るという行為自体が とてもショックでした。 そういう人がサポートの対応しているという ことにとても残念です。 クレームをつける気はないですが 一言文句のひとつ位いいたいです。 どこに連絡すればよいのか ご存知の方お教えください。

  • パソコンのサポート

    パソコン型番号PC-GN164RGAH11日購入した。今日ウイルスバスタークラウドデジタルサポートとNEC電話サポートで初期設定を受けましたが、コールセンター担当者の言葉ずかい、説明が非常に悪い。とうとう分からず、他のサポートでパソコンを立ち上げました。NECからパソコンの購入すること後悔してます。とても残念です。 ※OKWAVEより補足：「NEC 121ware ：デジタルライフ全般」についての質問です

  • お客様からの中傷するような暴言

    クレーム担当しています。キャンペーンにはずれた方から、「なんではずれたんだ」のような内容で、何度かクレームが入り、こちらも誠意をもって対応していますが、「くそやろう」「ばかやろう」「メス豚」などの暴言や、「●●（私の名前）だな。いい加減にしないと、事務所まで行くぞ」のような脅迫の電話を受けました。ここで質問ですが、このようなやり取りは、法律で●●罪など、あれば、もちろん警察沙汰にはしませんが、参考にしたいと思います。

  • 電話対応　担当が早退している場合・・・

    最近、転職して電話対応をしなくてはならなくなりました。　たぶん、とても基本的な事なのだと思いますが、どなたか教えていただけたらと思います。 電話があり、担当を指名してきましたが、その担当は早退していました。この場合、正直に「あいにく担当は退社（早退）しております・・・」と答えるべきなのか、「あいにく担当は外出しておりまして戻る予定はなく・・・」と答えるべきなのでしょうか？ 電話対応は難しくて、とても苦手です・・・ 最近少しだけ、落ちついて取れるようになりましたが、そうする今度は細かいことが気になりだして、うまく対応できないことでへこんでしまいます。ひとつずつ解決していくしかないと思っています。どうかご協力ください。

注目のQ&A

カテゴリ

専門家に質問してみよう

職業から探して質問する

あなたにピッタリな商品が見つかる！ OKWAVEセレクト

質問する