何処が担当？

質問

ウインドウズＸＰの某メーカーＰＣを一年前に量販店で購入。
一年保障は切れたばかりだが、量販店の保障期間内。
突然起動出来なくなり、サポートに電話したところＰＣのリカバリが必要になったけれど個人的に作成していなかった為、取り寄せ、又は有償で修理対応になるようですが、本当はどちらが対応すべきなんでしょうか？

○ソフトウェア的な問題（ＯＳの問題とのこと）
○一年保障は切れたばかりだが、量販店の保障期間内。
○メーカーは量販店へ、量販店はメーカーへ問い合わせるようにと促す状態。

初めにメーカーへ連絡して、製品自体の一年保障切れの為、量販店へ連絡するように言われました。
基本的に、メーカーは量販店の保障期間内なら、量販店を通じて連絡するように言うのは解るのですが、量販店に連絡してもソフトウェアは担当でないと言われ、ハードウェアの原因ではない為例え対応しても有料修理対応だからメーカーへ連絡するようにと言われてたらい回し状態になりつつあります。

ちなみに、購入時にリカバリＣＤは付属していなかったようです。
作成していない落ち度もありますし、有償も仕方ないのかもしれませんが、どちらも担当ではないと言ったぐあいです。この際、有償はともかく、明日どちらかに電話して担当ではないと言われるなら、本当の対応場所って何処になるのでしょうか？

回答No.4

noname#81629 · ベストアンサー

よりによって・・・ゲートウェイですか。（～～＋）

お礼・補足の内容から。このＰＣは質問者のものでは無いように感じたのですが。
どうなのでしょうか？又聞きの質問では要領を得ません。
そもそも、ゲートウェイのサポートがなぜＯＳの問題と判断したのか、理解しかねます。

今、必要なのはメーカーへの連絡ではなく、まだ保証の残っているツクモヘの持込です。
客に向かって「メーカーに連絡しろ」とは・・ツクモの対応に呆れますが・・。
（ツクモのサイトのサポート欄にはちゃんと「リカバリ」の項目があるんですけどねェ...）
保証書を持って怒鳴り込めばすんなり事は進むとおもわれます。
不良品を売った。サポートをしない。というのならば信用問題ですから。

とにかく対処できそうなところに持ち込むのが先です。
それでも向こうが渋るようでしたら公的な機関に頼るべきでしょう。
いくらなんでも1年は早すぎです。

お礼

回答有難う御座います。

お察しの通り私のＰＣではありません。
又聞きが要領を得ない・又は正確さに欠けるのは申し訳なく思っています。
私もどういった理由でＯＳだったのか聞いたのですが、何処を触った等の問題ではなく、たまにある話と言われたそうです・・・・・・が、確かに疑問ではありますよね。
とはいえ、リカバリ出来なければどうしようも無い状況です。

私も畑違いの経験者ではあるので、こういった場合の対応が、客先の有償了承得て受付が基本の筈なので、その辺りもしつこく本人に確認したのですが、経歴に残されているかもあやうい対応だったようです。
ただ、ハードなら確実に保障のあるツクモと断言できたのですが、原因がＯＳでリカバリＣＤが必要となると本来の対応が何処なのか確証が持てなかったので皆さんにお伺いしました。
有難う御座います。

回答No.7

correo

メーカの保障が切れて、量販店の保障を有効にするには量販店経由で修理依頼するしかありません。なのでメーカの主張は正しいと思います。

次に、修理内容が量販店での保障対象になるかどうかの判断が必要だと思います。修理内容がソフトウェアの不具合でリカバリで不具合が改善される可能性があるけど、リカバリCDを作成していない為リカバリCDを取り寄せる場合に量販店の判断は保障対象外で有料扱いにある。

リカバリCDを取り寄せるのは、メーカ、量販店どちらでもいいと思いますが、リカバリCDを取り寄せて、リカバリしても症状の改善が見られず他にハードウェアの不具合がみられずは量販店の保障において、量販店を通じて修理依頼するということもある場合があるので、その後修理をスムーズにおこなう為量販店でリカバリCDを取り寄せることをお勧めします。

ツクモ延長保障ではなく、Gatewayの直接保障の方が流れが楽でしたね。5年と3年の違いはありますが・・・
ツクモ延長保障
http://www.tsukumo.co.jp/hosyo/entyo/index.html
Gateway
http://www.tsukumo.co.jp/gateway/techsupport/index.html

お礼

回答有難う御座います。

只今連絡があり
どうやら再度ツクモへ連絡して進展があったようです。
電話対応で何とかなるかも知れないとの事ですが、ならなかった場合は配送修理になるようです。
皆様有難う御座いました。

回答No.6

0sOu0

ツクモですね。
そんでツクモからゲートウェイ行きかと。

お礼

回答有難う御座います。

通常は客→ツクモ→ゲートウェイ・・・の筈ですよね。

回答No.5

popesyu

なんかどっちのサポートの対応もいい加減なようなんですが。
話が上手く伝わっていないのではないですかね？？

ひとまずリカバリディスクの再発行をしてもらわないことには話しが進まないので、それをゲートウェイさんは行っていないと言ってるのでしょうか？　渋っているのはリカバリの代行作業の方などではなく？

再発行は殆どのメーカーは対応していることなんですが、まぁゲートウェイさんだし仕方ないかもしれません。
でそれが無い場合、OSを別途購入するしかなくなります。その辺は有償修理になるわけですが、それをツクモさんが渋っているということなんでしょうか？　幾らかかると言われて質問者さんが保障期間内なのにおかしいなどごねたからじゃあゲートウェイさんにと回されたということではなく？　そうじゃなかったら、有償での修理対応を申し込みたいという意思は伝わってないんじゃないんですかね。

お礼

回答有難う御座います。

ゲートウエイでの保障期間は過ぎているので、まだ保障の残っているツクモに連絡するようにとの事です。
ツクモでは有償の話は言われたそうですが、金額までは言われなかったそうです。
私と当人とのやりとりでは、有償を渋っている事はありませんでしたし、私もこの場合はハッキリ有償と伝えたので、渋っていたのならばこの時点でツクモへ再連絡で終わるんですね。
量販店の対応も各メーカーとの取り決めで色々とは思うんですが、その辺りどうなのか・・・一番困ってるのが受け付けて貰えない当人です。

回答No.3

ZENO888

ちょっと訂正
＞HDD内のパーティションを削除してしまったのなら
HDD内のリカバリ領域を削除してしまったのなら

回答No.2

noname#81629

お答え。

　国民生活センター（消費生活センター）です。
　　http://www.kokusen.go.jp/

　ちょうど保障期間が切れた頃に壊れた事・対応がタライ回し・・・・
　なんとなくメーカーは想像できるのですが・・・・＾＾；

　こういう場合、ちゃんとメーカー名・機種（モデル名）、量販店名は出した方がいいですよ。
　もしかしたら、既に多くの問題が出ているかも知れませんから。
　その方が解決も早いはずです。

お礼

回答有難う御座います。

ゲートウエイに連絡した時点の切り分けでＯＳの問題と言われ、量販店保障があるなら購入元に連絡するように言われ連絡・・・ツクモに連絡したら有償で修理対応するが、ハード的問題ではないからメーカーに連絡して下さいと言われ・・・・・・結局、そのメーカーから言われて連絡していた訳です。

今の所は国民生活センターまでは考えていませんが
こういうものなのでしょうか。

回答No.1

ZENO888

HDD内にリカバリ領域のある機種を使用しているのなら、マニュアルを良く読んでHDDからリカバリすればいいだけでは？

リカバリディスクを作成せずに、HDD内のパーティションを削除してしまったのなら、自己責任ですので保証対象外です。
サポートよりリカバリディスクを再購入するか、修理扱いでリカバリを依頼するしかありません。

HDD自体が破損したのなら、量販店経由で修理に出して下さい。
保証規定の範囲内なら、無料でしょう。

補足

回答有難う御座います。

マニュアル確認済みです。
セーフモードでも起動出来ない状態です。
ＨＤＤのパーテーションに触れる作業はしてい無いようです。
メーカーのサポートにも相談しましたが
「ソフトウェア的（この場合はＯＳ）問題でユーザーの使用方法に関係なく、たまにある事」とのこと。
リカバリするかＯＳを新たに購入するか進められたそうです。

リカバリディスクを購入する為に連絡しているのに、互いに担当ではないと言われる状態に困っている状態です。