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生産性の悪い職場のトラブル
- ３年目のディーラー新人営業マンが勤める自動車販売店は顧客数が多く、朝から多くの電話がかかってくるが、整備専門のアドバイザーが電話に出ることができず、新人の営業マンが取次ぎをしている。
- 営業マンは顧客からの要望をベテランアドバイザーに報告し、対応できない場合はアドバイザーが対応するようにしている。
- しかし、最近アドバイザーから苦情があり、営業マンに対して「ベテランアドバイザーにだけ対応させるな」という指摘を受けている。
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いろいろな意見がでて当然と思いますが、私はNo.1さんの回答の逆を考えてみました。 「それがお前の仕事だ、俺は整備士じゃないからから取り次ぐだけだ」こういう考えで後の対応を全てアドバイザーに回すと、当然「俺たちばかりに対応させるな」という苦情が発生してくると思います。 苦情の理由は、「整備に関する相談質問」にも営業で解決できる事案もあるのに、その努力もせずに我々に回してくる。このようなことではないでしょうか。 営業といえども技術的な知識は必要で、勉強して少しでも解決する姿を見せれば理解は得られる、またはアドバイザーにもっと改善努力をと要望もできるのではないでしょうか。 お客様の評価も、営業も勉強しておりワンストップで問題解決に当たってくれるディーラというふうに上がるのではないでしょうか。 お客様を相手にする技術屋の立場からの意見です。
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- 011231
- ベストアンサー率18% (53/292)
全体の問題として貴方から上司なりに提起すべきです。 貴方の会社がどのくらいの人数でやられてるのかわからないのですが、もし少人数でやっているとしたら、「俺は営業だから伝言は聞いといた、メモ渡すぞ、解決よろしく」とかの縦割りでは、効率悪いし、感情的になるのも理解できます。 ただお客から見れば、誰が電話に出ようと関係ないことです。 それと、例えドメイン外のことでも貴方が電話に出た段階で解決できそうな問題は解決してあげるべきです。その為の初歩的～中級程度の整備の知識なりは取得すべきです。そうすることで貴方にとっても営業のスキルアップになりますし、販売の面でも生かされる大きな武器になりますし、アドバイザーさんも貴方がある程度大した事の無い（言い方悪かったらすみません）問題を電話で解決してくれてれば、本来すべき来店客の対応・既存客の大きなトラブル双方に注力できると思うのですが。貴方には大変ですが、チャレンジする価値はあると思います。
- srafp
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部署間や個人間の力関係もありますが、ルールの不徹底と感じました。 あなた一人でどうにかしようとはせず、上司に相談の上、店長レベルでルールの変更や徹底を図ってもらうのが良いと思います。 ◎想定される不満要因 『会社の指導方法としては、「ベテランアドバイザーに報告をし、対応できないときはベテランアドバイザーがアドバイザーに対応させるという方法」なので』というルールに対して、ベテランアドバイザーが元々納得していない。又は、ルールを聞いていない。 ◎勝手に考えた改善案 御社内での職位と名称の関係や、メモがどのように処理されていくのかが判らないので変な書き方になりますが・・・・ 案１ アドバイザーの育成も兼ねて、メモはアドバイザーを管理している方に渡し、その方がアドバイザーに仕事を割り当てる。 案２ 先ず定型フォームと受付箱を用意。電話の内容は定型フォームに記載し、役所の書類受付と同じように受付箱へ入れておく。
現場の人間を上に立てて、徹底的に下手に出ながらメモ書きひとつにしても、「・・・の件で折り返しご連絡お願いします。お忙しいのにいつもすみません」と書いてみる。 「何でお前なんかに指示を受けなければならないんだ」と思われるのには理由があります。いつも取り次ぎばかりでえらそうにしやがって、現場がいなければ何もできないのに、と心の中で思われないように、先手を打てばいいのです。 相手が気持ちよく仕事できるよう、うまく立ち回ればいいのではないでしょうか。 そのうちご質問者さまの地位が向上し、現場の人間もうかつな口をきけなくなるときが来るでしょう。それまでの辛抱です、としかいえません。 また、そうやって精一杯の誠意で仕事をしても、個人攻撃が激化するのであれば、上層部に相談すべきです。
- debukuro
- ベストアンサー率19% (3634/18947)
あなたに問題があります 「それがお前の仕事だ、俺は整備士じゃないからから取り次ぐだけだ」 この一言を言えばすむのにあなたが反論しないから図に乗っているのです 今度はそう言ってやりましょう なかなか言いにくいですがね
