言葉の癖の治し方について

質問

電話応対を教える担当（コールセンター）になったのですが、応対について、「言葉の癖」というものを治すことが非常に難しいと思っています。たとえば「あのー」「えーっと」「そうですね、はい」など多くなると聞き苦しいと思われる言葉が癖になっている人を見かけます。
どのようにしたら効果的に治すことができるのか、「あの」の言葉を言いかえるなどしてもなかなか思うようにいかない人が多く悩んでいます。こういった仕事に従事されたことがある方でお知恵があれば伺いたいと思いました。よろしくお願いいたします。

回答No.1

trytobe

「聞き苦しいと思われる言葉」が本当にお客様にとってどう受け止められているか、を再確認されたほうが良いように思います。

これらの言葉が悪いというよりも、間延びしていたり、回答がなかなか出てこない、という「状況」のほうが悪い印象を与えている可能性が高いためです。

お客様とのやりとりを再現したり、快い反応を得られた例・お客様を怒らせてしまった例などを準備して、「お客さんの側で聞いたら、自分の応対はどう聞こえるか」を実感させたほうが勉強になるかと思います。

お礼

回答ありがとうございます。
いろいろなパターンできいていただくことを試していきたいと思います