コールセンターの電話応対のコツ

質問

コールセンターでバイトしてます。派遣で色々なコールセンターで働いて約7～8ヶ月ぐらいです。
一応、半年と少し電話応対をしているのですが未だに緊張してしまい、ぎこちない応対となってしまいます。（受信と発信両方やったことあります）
主に受信の応対をしているのですが、お客さんから色々な問い合わせが来て、「○○について聞きたいんだけど・・・」「○○で○○でどうしたらいい？」て聞かれた時、紙に用件を細かく書いて、何度も何度もお客さんの言葉を復唱しないと話しを進められません。お客さんに何か聞かれた時、この事を言っていてコレを言えばいいんだ。と思ってても、誤案内をして怒られるのは嫌だ。と思って不安に思い、いちいち保留してしまいます。

心の中で、ちゃんと対応しなきゃ・丁寧な敬語を使わなきゃと意識して、いざ電話に出るとガチガチに緊張してしまい、たどたどしくなります。お客さんに電話に慣れてないと悟られる事があります。

他のオペレーターさんを見ると、自然に人と会話をするようにスムーズに対応してます。
私もそういう風になりたいのですが、どうしたら自然な対応が出来るのでしょうか？

もう場数を踏んで慣れるしかないと思ってるのですが・・・
もし向いてないのであれば他のバイトをすればいいのですが、まだ始めて7～8ヶ月しかたってないので、せっかくだからもう少し上手くなりたいと思ってます。アドバイスお願いします。

回答No.1

sleepchild · ベストアンサー

おはようございます。数年コールセンターに居ました。

不安が先に立っちゃうんじゃないかね・・・どのような案内をしているのか分からないので、適切なアドバイスになるか分からないのですが、誤案内にならないように基礎知識を覚える、もしくは案内する内容の情報・資料を正確に探し出し、適切に案内することを練習し、不安にならないようにするのが良いのかなと思います。

でも、そんなことする暇ないよ～、という状況の可能性があるので、他の案も。

まず、お客様の話を状況を思い浮かべながら、理解する。それで、ある程度、お客様が何を求めてるのか分かるのではないかな、と思うのですが。メモは細かくではなく、単語や自分がわかる記号で。自分が理解できればいいのです。で、「おっと、これはすぐには答えを見つけられないぞぉ」というときに、保留にすればいいのです。

一生懸命、誠実にやっていれば、よほどのクレーマーでない限り、それは通じます。丁寧な言葉にしなきゃと、緊張しすぎていたら、出来るものも出来なくなってしまいますよ＾＾

大丈夫です。落ち着いて、お客様の話を聞いてみてください＾＾

それに、万が一、失敗したり、クレーマーなお客様に当たったとしても、そういうときのために上司がいるのです。頼ればいいし、失敗したら、次に活かしたらいいんですよ。オペレーターは、皆、多かれ少なかれ、クレーマーなお客様に遭遇し、失敗もしながら、逞しくなっていきます＾＾

頑張って＾＾