オークション落札品が配達中に傷ついてしまった場合は・・・？

質問

ヤフオクで家具（安いもので5,000円程度）を落札しました。
佐川急便で送ってもらい、今日届いたのですが
梱包のダンボールと中の緩衝材が一部破れており、その箇所の
家具にも傷がついていました。
見たところ、配送中にどこかにぶつけてしまったような感じです。
オークション出品時の説明では、「目立った傷や汚れはない」とのことでしたし
写真でもそのような傷は確認できませんでした。

すぐに配達のドライバーさんに確認してもらい、持ち帰って確認しますので・・・
ということで、いったん荷物は佐川が持って帰りました。
ドライバーさんが言うには、差出人にも発送時の状態を確認してもらって
もし代品があれば取り替えてもらうことになると思います・・・とのことでした。

すぐに出品者さんに
「梱包に破損があり、中の商品にも傷がついていたため
　現在佐川がいったん引き取り確認中です。
　出品者さんにも発送時の状態を確認していただくとのことなので
　佐川から連絡があるかと思いますのでよろしくお願いします」
との連絡を入れておきました。

説明が長くなりましたが、お聞きしたいのはこれから先のことです。
もし配送中の破損、という結論になった場合はどのような対応になるのでしょうか？
ドライバーさんは代品があれば、新しいものに変えてもらいます…と言っていましたが
その場合の負担（商品代金や再発送の送料）は全て佐川負担になるということなのでしょうか。

また、今回の落札物は処分品のため、代品が無い可能性も大いにあります。
そのような場合の補償は基本的にはどうなるのでしょうか？
配送中の事故で代品がない、となった場合、そのまま購入するかキャンセルするかを
また別に落札者さんと話し合うべきものなのでしょうか？
それとも、購入したものは購入したものとして傷のあるまま私は受取り
傷がついてしまったことの補償についてだけ、佐川と話し合うものなのでしょうか？

出品者さんが無傷のものを発送していたら責任はそこまでで、その後の配送中の事故までは
責任はないように思うので、今回のような場合は基本的に出品者さんは関係ないというか
出品者さんに相談するのは筋違い？という気もするのです・・・。

もしかしたら、出品者さんが梱包して発送する前につけてしまった傷、ということも
考えられなくはないですが、もしもそうであったら、佐川で荷受のときに確認があったのではないかと思います。
（これは発送時には既にあった破損ですね、みたいに確認を取るとか）

一応、私としては、多少傷がついていてもそれが配送中のものであるとわかれば
キャンセル等はせず（というか、それがキャンセル理由になるのかわかりませんが…）
そのまま受取ることを考えていますが、配送中の事故でついてしまった傷については
何らかの補償を佐川にしてもらいたいと考えています。
金額的なものより、どれだけ誠意をもって対応してもらえるのか…という感じです。

一般的に、このような場合は運送会社はどのような対応になるのか？ということと
私はどのように対応していくのが良いのでしょうか？ということをお聞きしたいです。
出品者さんにはこのようなことがありましたので…という連絡だけで
後は運送会社との交渉だけで良いのでしょうか。

経験者の方、このような場合の事情に詳しい方に教えていただきたいです。
このような場合の佐川急便の対応は期待できるのでしょうか…？

長文になってしまいすみません。よろしくお願いします。

回答No.3

noname#113845 · ベストアンサー

配送時の傷など、「出荷時と異なる状態で着荷する」のは、どう考えても配送業者に起因する事象です。出品者の方にはなんら落ち度もなく、キャンセルするのは失礼に当たります。
実のところ、運送契約は、「荷送り人と会社が結んでいる」ものであり(発払い／着払いに限らず)、今回の事象の場合、本来的には発送者である出品者が対応すべきところでもありますので、荷物を一旦持ち帰ってもらって、出品者へ確認してもらうという経緯は、至って普通の流れです。
さて問題は、補償の絡み。輸送中が原因であると確定できた時点で運送会社の保険での弁償／代替品の発送等が可能になります。ただ、「傷」レベルで全く商品が毀損していないのであれば、傷をつけたことに対する賠償金程度の支払いで収まるかもしれません。いずれにせよ、受取人であるあなたは、当座何もすることがないし、できません。出品者さんの今後の出方次第ともいえます。
蛇足ですが、荷扱いが荒っぽい事で佐川は有名です。出品者さんも近くに営業所があるとか、懇意にしているとかで佐川を選んだのかもしれませんが、まれにこの様な事故も起こっているようです。

お礼

回答ありがとうございます。

確かに配送中の破損は出品者さんに責任はないし（梱包がきちんとしてれば）
それはキャンセル理由にはならない、ということですね。
今回は傷のみで、家具そのものの破損にはあたりません。
傷さえ気にしなければ使用には問題ないレベルですので・・・。
（2cmくらい、かなりガツッと強くぶつけたような跡（へこみ）があります）

とりあえずは佐川と出品者さんでどのような対応になるか話し合いがあって
その後出品者さんと私（落札者）がどうするか話し合うことになるのでしょうか。
出品者さんは業者さんのようなので、それで佐川利用なのかなぁという気がします。
今までの評価は全て良い方なので、とりあえずきちんと対応してもらえることを期待したいです。

回答No.6

roadhead

荷物の保障金額は上限３０万円までです。

私は過去に２度パソコンが輸送中に紛失しました。（佐川１回、日通１回）当然、同じ代替品の弁償と言うことで決着しましたが、中身のデータは返って来ませんでした。

基本的に貴方が交渉する必要はありませんが、何か聞かれたら素直に心象を話しましょう。
近年特にドライバーや配送センターなどで働く人達の質が低下してきています。
某運送会社の配送センターで荷物をふざけて蹴ったり、鉄の棒で突いたりしているのを見たことがあります。
ドライバーは直接お客様と接するのである程度の意識があると思いますが配送センターでは、かなり荒い扱いをしているのが現状です。

お礼

回答ありがとうございます。

ということは今回の場合、配送中についた傷であるということになれば
出品者さんが佐川に請求して、商品代金と送料は補償されるのでしょうか。

その後出品者さんから連絡があり、代わりの品もないし
お金は佐川のほうに請求しますから、返金しますね。ということになり
しかも、うちに荷物が戻っても仕方ないので、よかったらそのまま使ってください…
と言ってくださり、お言葉に甘えることにしました。
傷がついたのは残念ですが、元が安いものなのであまり気にせず使おうと思います。

佐川の方からも連絡はあったのですが、うちとしては荷物をお届けする
お手伝いをするだけなので、具体的なことは発送元の人と話してください。
と言う感じで、あくまで荷物を運んでるだけで関係ないですから…風な言い方でした。
もとはと言えば佐川の不注意（故意ではないと思いたいです）でつけた傷なのに
なんかちょっと言い方に納得いかない感じはありましたが…。
出品者さんがとても良い方だったのが救いです。

回答No.5

cyoco-co

友人が落札者でやはり落札した商品を受け取ったらティーカップの５客セットの１客が欠けていたそうで郵便局に電話したら欠けた商品だけ持って帰ったそうです。
出品者に事情は話ししましたが結局落札者の方での交渉になり数ヶ月待たされた上同じものを郵便局で探したが無いのでお金で返すと言ってきたそうです。
本人は安く落札したのでお金で返されても困るので欠けていないものも全部引き取りだと思ったのと使う予定で落札していたので商品で返してくださいと言ったら同じブランドの物５客セットをくれたそうです。
４客のカップ類はそのままで・・・。
結局９客（５客と４客の２種類セット）になったと言ってました。

期待できるかはわかりませんがキチンと対応してもらう方が後々傷を見てため息ついたり嫌な思いをしなくて済むと思いますよ。
相手が可愛相ではなく心を鬼にすることで佐川さんで荷物の扱いが良くなる方法になるかもしれませんしね。

お礼

回答ありがとうございます。

その後、出品者さんの方から先に連絡が来て
代わりの品がないので返金します、ということになりました。
傷物を返品されても困るのか、なぜか品物はそのまま使っていただいて結構です。
とも言っていただいたので、今回はお言葉に甘えることにしました。
多少傷があっても、幾らか補償があればまぁそれでいいかな…と元々考えてましたので。
（代金は佐川に請求しますから、別にいいですよ～。佐川から連絡あったら
　そういう風に言っといてください。とあっさり言っていただいたこともあり＾＾；）

佐川からも連絡があり、いったん発送元に送り返して見てもらい
代品をお願いする手配をしました…ということだったのですが
こちらで先に発送元と連絡が取れ、代品がないということで
どうするかということも話がついたので…ということを伝え、
後は佐川と発送元との話になると思うので、私はその先の対応については
特に話すこともなく終わりました。

今回は出品者さんともスムーズに話が進みましたが、配送中の荷物の扱いには
十分気をつけてもらいたいものですね(-"-;)

回答No.4

塾長（@ty470620）

代品が無い場合は、補修費の弁済ということになりますが、ドライバーさんと店長さんの誠意によりますね。
私の経験ですが、頂き物の赤白ワイン(外国製ですが高価な物ではありません)ですが、私は酒を飲まないので、友人の写真展開催のお祝い品として贈呈しましたが、運送を頼んだクロネコさんからの電話で、一本を割ってしまったと言って参りました。もちろん価格が解れば弁償しますとのことで、同程度の赤白ワインを5000円で購入して友人に再度送りました。
そのレシートをクロネコさんにお渡ししましたら、後日割れずに残った方のワインと、五千円を持ってドライバーさんが来ました。
貴方の場合は修理の費用が解れば、それが弁済代金となるかと思います。家具類は厳重な梱包をしないと、往々にしてキズが付く場合があります。

お礼

回答ありがとうございます。

てっきり受取った側の私が佐川と交渉することになるのかと思ってましたが
このような場合は発送した側と運送会社との話し合いになるんですね。
佐川はどの程度の誠意を持って対応してくれるのか…ちょっと不安です。

今回の場合は木の家具で、2cmほどかなり強くガツッとぶつけたような
へこみがありました。
そんなに薄っぺらい物ではないので、かなり強い衝撃があったのでは…という感じでした。
木材のへこみの修理ってできるんでしょうかね？
ありがちっぽい破損（というか傷）といえばそういう気もするので、
運送会社の対応としては幾らかの補償金で片付くのかもしれませんね。
出品者さんはどういう対応になるのかわかりませんが…。

梱包は緩衝材（プチプチ）で巻いた上にダンボールをかけていました。
高級家具だったらもっと頑丈にしてもらえたのかもですが、値段も安いのでこんなもんかなという気もします…。

回答No.2

nitto3

運送会社との契約は発送者です、保証は発送者と運送会社の交渉です。
あなたが出来るのは発送者との交渉です。
値引きで再発送するなりキャンセル、返金の交渉になります。

お礼

回答ありがとうございます。

配送中の事故・破損に対しての補償は
運送会社が差出人に対して行うものということでしょうか。
ということは、これから先の佐川との対応は出品者側で
することになるんでしょうか。

まずは佐川と出品者さんの交渉になり、それから
私（落札者）と出品者さんがどうするかを交渉しなければいけないんですね…？

回答No.1

roadhead

運送中の破損と言うことが判明すれば、基本は全て運送会社（佐川急便）の負担になります。
また、代替品が無い場合には最終的には金銭的な実費補填となりますので今回の場合には５０００円程度と言うことになります。
後は出品者と貴方（落札者）と佐川急便の３社による相談となります。
ですが５０００円以上の補填はありません。（送料等は全て佐川負担ですので気にする必要はありません。）

お礼

回答ありがとうございます。

いったん引き取られた荷物はまた出品者さんの所まで戻って
確認…ということになるのですよね。
そこで出品者さんが発送時には破損がなかった、と言えば
あっさり配送中の破損ということになるのでしょうか？
もっと手間をかけた調査みたいなものになるのでしょうか？
（どこをどういう風に経由して、誰が作業したかとか）

というのも、ドライバーさんは
「私は営業所から台車を使って運びましたが（もちろんトラックもですが）
傷がつくようにぶつけたりということはありませんでしたので…」
と、自分がぶつけたりは一切ありません的なことを言っていたので。

とりあえず代品の料金や再送料金は佐川負担ということになるのですね。
5,000円以上の補填はありません、というのは、商品代金以上の補償はありませんという意味でしょうか？
どんな荷物でも一律5,000円まで、ということではないですよね。