クレームの今後の対応は…？

質問

先日某アウトドアメーカーの完全防水ジャケット（定価１９０００円）を購入したところ、買って１週間でジムのロッカーに引っかかって２Ｘ２センチほどのＬ字型に破れてしまい、またその５日後くらいに、今度は自転車に乗っている時、歩道の街路樹の枝に右腕が引っかかり、「パーン」という音とともに２０Ｘ１０センチほどの十文字型に破れてしまいました。特にスピードを出していたわけではありません。
この商品は「ＴＩＴＡＮＩＵＭ」シリーズと言って、特に厳しい条件下に耐えうるというようなコンセプトが書いてありました。サイトの製品紹介でも「Ｘ－マウンテン」というカテゴリに属しており、、明らかに「完全防水の雪山仕様」というような紹介の仕方だったので、この耐久性の低さは絶対問題だと思いました。そこでメーカーのサイトからメールでクレームを言うと、３日後に返事があり、現状を確認させて欲しいので送って欲しいとのこと。それならばと言われるがままに送ってしまいました。まだ製品は届いてないくらいだと思うのですが、写真くらいは撮っておいた方が良かったのではないかと今になって後悔しています。

そこで質問なのですが、このようなクレームで消費者側に非がないと判断された場合、大手メーカーの場合、一般にどのようなアフターケアがなされるものなのでしょうか？また、今回のケースではどのように対処されることが考えられるでしょうか？商品自体はかなり気に入っていたのですが、新品で同じ物をくれたとしても、また破れてしまいそうでかなり迷います。「購入代金を返して欲しい」などの要求ははっきりした方が良いのでしょうか？
長くなりましたが、今後のこちらの態度の取り方など、どんなことでもいいのでよろしくお願いします。

回答No.3

noname#5186 · ベストアンサー

厳しい条件下で使用する事を前提に購入した訳ですから、商品に対してのクレームは正論だと思います。
　耐久性については、使用条件が異なりますので、突っ込めませんね。ですから、私でしたら、引っ掛けやすいという点でクレームをつけると思います。
　普段の生活で切れちゃうなら、山で枝に引っ掛けたらすぐに切れちまうじゃねえか、という事を丸く言います。
　私も幾度かクレームをつけた商品がありますが、スタンスとしては、信念を持って事務的に丁寧に、をモットーにしています。
　そして要求は、代わりの新品を下さい、です。買った責任は自分にありますので、代金を返せとは言いません。
　新品をもらったら、同じ間違えをしないように気をつけて大切に使います。
　今後の対応としては、要求に応じた相手窓口には、丁重に感謝の意を表します。応じない相手には、話にならないから、責任者を出せとダダをこねる場合もあります。
　こういった要求は、こちらが理知的に進めるほど有利であると思います。

お礼

なるほど～丁寧さが大事なんですね。忘れないようにしたいと思います。
初めから最後まで大変参考になりました。回答ありがとうございました！

回答No.2

p-21

う～ん　どうでしょうかね？
＞この商品は「ＴＩＴＡＮＩＵＭ」シリーズと言って、特に厳しい条件下に耐えうるというようなコンセプトが書いてありました。

とありますが　鋭利なものに引っかかった場合は
どんなものでも破けてしまうでしょう
厳しい条件とはこういったものを言っているのではなく
温度、湿度、水などの気象条件的な環境の事を言っているのだと
解釈します　ですので
これは製品の欠陥とは認められがたい条件であり
消費者側に起因するものなので補償の対象外となるのが
通常の結論と言えます
消費者に非が無いといえるのは
通常の条件において使用した場合に起きた不具合についてのみです

残念ながら難しいのではないでしょうか？

お礼

鋭利な物って言っても小枝やロッカーですからね～。しかもはっきり言って裂け過ぎです。袖がビラビラしてましたもん。ロッカーから服を出すときに服が破れたなんてのも初めての経験でした。
メーカーからのメールにも、「通常の使用においては問題ないはずです」というようなコメントがありましたけど、アウトドアメーカーのいう「通常の使用」の範囲というのは小枝やロッカーに引っかかる程度の事は想定外ということなんでしょうか？

まるでメーカーへのクレームみたいなお礼を書いてしまって申し訳ありません。
納得できなさそうなら、あとは消費者センターに相談してみます。
大変参考になりました。回答ありがとうございました！

回答No.1

soudan999

nemuingさんの事情とは異なりますが、私の実際にあった経験を記述します。あるパチンコのゲームソフトで実機のパチンコ台のプログラムと同じ動作で、ランプ表示も同調であるというようにソフトのパッケージに記述されていた為、そのパチンコ機種が好きだった私は、購入し、試したところ、動作的には同じようですが、ランプの同調はあきらかに違うものだったので、さっそくソフトのメーカーに問い合わせ、景品表示法違反ではないですか？と言ったところ、さっそく調査したらしく、後日連絡があり、「ご指摘事項は、お客様が言われた通り、間違いがあります」とすんなり認めてました。私の方は、代金の返金を要求したら、すんなりＯＫで、商品を着払いで返品し、数日後、代金を現金書留で郵送してきました。
nemuingさんの購入した商品が、ＰＲ内容と明らかに違う場合は、景品表示法違反に当たるので、代金は返金されます。もちろん代金返金の要求を申し出ない事には、メーカー側も、どう対応してよいのかがわからないと思います。

お礼

早速の回答ありがとうございました。
この回答を見て購入代金を返して欲しいと言ったのですが、
耐久性には通常の使用においては問題がなく、修理にて対応させて
頂きますという返事がきました。アウトドアで小枝くらい引っかかる
でしょって感じなんで、地元の消費者センターみたいなところに相談する
ことを考えています。