組織とは会社とはこういうものなのでしょうか

質問

社会人２年目です。
接客業なので、日々お客様へのご説明の中で、もっとこうしたらよかったといった反省点があります。日々、勉強です。

この前、業務日誌にその反省点を書きました。留意点の説明で、それはそれでいいわといった感じだったのですが、話が弾むより前に早めに話しておくべきだったかと思ったのです。すると、「これは、クレームだから、報告をしなければいけない。」と言われました。しかし、お客様に何か不満を言われたわけでもなく、報告書にそのように書いたら「これではクレームじゃない。」と言われ、最終的にはお客様が怒って頑なに拒否され、なんとか説得して御納得頂いた。という内容になりました。貴重な業務の時間を削って、私はなぜお話を作ってるのだろうと思いましたし、上司に手直しされた文章は私の落ち度として書かれていました。

この会社は人から言われるという形でしか反省できないのか。自分の中で思った、自分のここを改善しようという点を、自分の言葉で書いてはいけないのか。何のための日誌だとくやしくてたまらなくなりました。

まぁ。。。なんか。。。本部とか、外部とかからのチェック対策
なのかな。。とも思うのですが。。。じゃあ、そこで現場で働いている人間はどうなるのかと。。。思うのです。

社会人としてはまだまだ半人前の私です。どうかご意見をお聞かせください。組織とは、会社とは、こんなものなのでしょうか。。。

回答No.1

umach · ベストアンサー

業務日誌には、私見を書いてはいけません。
その日にあった事実だけをログ化して下さい。
どうすれば良かったかは読み手の判断ですから。
企業は、後々参照される日誌に読み捨てられない内容があると不都合です。
今回のケースは、「知らん振り出来ない事を書いた者がいる。厄介だな。」では？
軽率だったのではありませんか？

結果が出てから意見を述べる上司は最低ですね。
間違う前に指導すべきです。
やはり、その場で指示を仰ぐべきだったのかもしれませんね。
文章化して万人に晒すのは上手とは言えません。
せめて口頭でどうしたら良かったのか、意見を聞く方が良いでしょう。
理不尽と思いつつ自分を殺す、接客業はそういうものなのでしょうね。

がんばれ！２年生。君より２０年先輩は応援しているぞ。

お礼

叱咤激励ありがとうございました。

まず、私の反省するべきところが、業務日誌に対する考え方が間違っていたところです。
それさえ、正しい解釈をしていれば何も起こらなかったわけなので、やはり私が悪かったのでしょう。

今回のことが、社会人半人前の私からして、何かおかしくないか？？と思えたので、ご相談させて頂きました。が、企業とはそういうものだし、業務日誌を日記と混同してはいけない。ということが分かりまして、すっきりしました。

ありがとうございました。

回答No.3

dai-ym

クレームにするために事実を曲げてしまったら、それは何の意味もなくなります。
そのことは上司の上司に相談した方がいいかもしれません。

ただ、業務日誌は感想を書くものでは無いので事実を書くだけにしたほうが良いです。
そういう自分の改善は内に秘めて行動すればいいのですから。

お礼

組織の仕組みとしてなぜ今回のようなことが起こったのか？事実を湾曲してまでレポートが必要だったのか？ということは、理解しました。しかし、単純に事実をお曲げることはよくないことですよね！！

ただ。。。う～ん。。。会社としてそれは治らないと思います。。。風通し、悪いと思いますもん。。。

今回のことに対しては、私の業務日誌に対する考え方が間違っていたということです。それが、全てです。当分、何も書けません。数字的な
記録しか。すべてが今回のようなことにつながりそうで。

貴重なご意見を皆様ありがとうございまｓた。

回答No.2

noname#210617

前向きに考えると、組織の中で、それは自分のために書いているんじゃないんです。

＞自分の中で思った、自分のここを改善しようという点を、自分の言葉で書いてはいけないのか
それは、自分のために自分の日記に書けばいいことですね。書くということで、自分の中で完了するのです。

組織の中で、同僚たちが、それを読むことで追体験し、それにより、同様なトラブルを事前に防ごうということです。
多少、脚色したって、そのことについて効果が上がるならいいんです。
実際に事があってから、対応策を考えるのではなく、トラブル集を事前に想定して、それに対応したマニュアルを作ることはあると思います。
そこに網羅できなかったものを新たに追加するようなものだと考えてください。
あなた一人(だけ)が改善するのではなく、全員の改善の役に立つものだと。
前向きに考えるとそういうことです。
多少あなたが気を悪くしても、全体にプラスになるならそれでいいし、全体の役に立っていることがわかれば、あなただって悪い気はしないでしょう。
あなたが改善したいと思ったことを実現するチャンスになっているのです。

で、ちょっと醒めた目でみると、上司、そのまた上の上司ってのがいます。その上司からみると、そういうレポートを書かせることによって、自分の部下が「問題意識をもって働いて」おり、「業務を改善することに前向き」であり、自分は部下にそういう指導をしているということを自分の上司にアピールでき、そのまた上司も同様に満足する、というわけです。
それはそれでいいんです。先に書いたようなことであなたのレポートが現場にフィードバックされ、同様なトラブルを事前に防ぐことに役立っていれば。
もしも、それがなくて、上司どもがよろこんでいるだけのことなら、お前らアホか、ということですね。

そういうものを提案する機会として、クレームのレポートしかない、だから無理やりクレームみたいに書かなくてはいけないということなら、業務改善提案書のようなものを作ればいいのです。
もし、直属上司がそれを理解できないようなら、そのようなアホ上司はすっとばして（ていうか、まず教育してやって、それでもだめなら）、機会をみてその上の上司に話してみたらいいと思います。

あなたの思いはそういうことですよね、もっと建設的な書き方をしたいのですよね。そのほうが皆さんの意見が出やすくなりますね。
まっとうな組織なら、通りますよ。組織全体にプラスになることなら、反対する理由がありません。理由があるとすれば「めんどくさい」かそれを言い換えただけのものです。そんなものは理由になりはしません。

お礼

＞あなた一人(だけ)が改善するのではなく、全員の改善の役に立つものだと

ohbacomeonさんの考え方、前向きで、素敵です！心にしこりなく今回のことを受け入れられる気がします。

これからも企業の理不尽に慣れるまで、そのように考えるようにします。

ありがとうございました。