以前の契約内容に違反があり、精算と謝罪を要求しているのですが・・・。

質問

賃貸契約について詳しい方、宜しくお願いします。
現在入居しているアパートの管理会社に「契約違反に関するお金の精算と謝罪文書の発行」を要求していますが、なかなか対応してもらえません。
詳細について、何度書いても長文になってしまったので、以下、時系列で箇条書きにさせていただきます。
読みにくかったら申し訳ありません。

・2006年3月に現在のアパートに入居。恋人と私の2人で、籍は入れておらず。
・入居時の契約は「家賃と水道費の合計額を月末に指定口座から引落し」となっていた。契約期間は2年間。
・2007年12月に、水道局から彼氏の名前で請求書が届く。
（2007年10月30日から11月末までの期間分）
・何かの間違いだろうと放置をする。
・念のため契約書と引落口座を確認。契約書に書かれている「家賃+水道費」が10月分、11月分共に引き落とされていた。
・2008年1月に更新のお知らせ（及び更新された契約書）が管理会社より届く。
・新しい契約書の内容を確認したところ、「家賃のみ」の金額になっていた。大家・管理会社からの直接連絡はこの時点でも一切なし。
・ようやくおかしいと思い、管理会社に電話するも担当者不在。折り返しの連絡を頼むが、連絡はなかった。
・水道局にも電話。2007年10月30日から、大家が水道局に水道の名義変更手続きを依頼し、水道局はそのまま手続きを行ったとのこと。
・2008年1月末、事情は逐一説明していたのだが、なぜか気を利かせたつもりの恋人が水道局からの請求分をきれいに支払ってしまった。
（→水道費用を2重に支払ってしまった）
・恋人と話をして、部屋の契約更新をすることになり、書面に署名・捺印して返送。
・3月頭にようやく管理会社の店長及び担当者と話ができたが、
「水道の名義変更の連絡は、大家さんが自分でやると言っていた」
の一点張りで管理会社には責任がないと暗に示唆するような話しぶり。
・こちらは「契約について」の話をしているのに向こうは「連絡の不備」を責められていると勘違いした模様。「こちらが全部悪いって言うんですか！」と逆ギレされる場面も・・・。
・その後1ヶ月の間に何度か電話にて話し合いをし、契約違反でしょうと切々と話し、
「以前の契約が有効だった2008年2月の分はでは、以前の契約内容と照らし合わせて、過不足を精算してほしい」
「連絡もなしに勝手に契約内容を変更した正式な謝罪の文書を出してほしい」
「なぜこのようなことになったのかと、今後こういうことが起こらないような対策を講じ、こちらも文書で発行してほしい」
というこちらの主張をようやく管理会社に飲んでもらいました。
・恋人がうっかり支払ってしまった分の水道料金の支払い証明書を発行してもらい、4月頭にそのコピーを管理会社に郵送済み。受け取ったとの連絡が留守電にありました。
・現在5/8ですが、その後会話できておらず。私の携帯電話の番号を伝え、ここに連絡してほしいと伝言しても折り返しなしです。
家の留守電に1度メッセージがあり、折り返し連絡をしましたがその後管理会社からの連絡はなしです。

長々と書きましたが、要約しますと
◆大家・管理会社から全く連絡がない状況で勝手に水道の名義を変更され、かつ水道費も家賃と一緒に計5ヶ月の間引落しされていた。
→これは契約違反では？
◆「家賃+水道費」の契約は2007年2月末まで。
　2008年3月から「家賃のみ」で納得して契約更新し、今も同じ場所に住んでいます。
◆こちらの要求は
「引落しされていた水道費用はそのままで良いから、恋人が水道局に支払った水道費用を返してほしい（以前の契約の有効期間内は、契約内容の通りに正しく履行してほしい）」
「契約違反について、正式な謝罪文書を発行してほしい」
「ことの経緯説明と、今後このようなことが内容に具体的な対策を講じ、それも正式な文書として発行してほしい」
◆2008年5月8日現在、上記要求は達成されていません。
◆管理会社との連絡もとれておりません。

あまりにもずさんな対応ではないかという思いがたぎるため、
弁護士さん等にお願いして対応してもらおうか等考えたりします。

上記3点の要求以外に、私たちが希望するものはありません。
この3点を管理会社（及び大家）に早急に履行してもらうようにするには、どのようなアプローチをとるべきでしょうか。

ご教授宜しくお願いいたします。

回答No.5

akio3355 · ベストアンサー

大変ですね。
私も仕事でクレームに対応することがあります。
立場上（役職上）、大体揉めて収集がつかなくなった状態で対応しています。

誤解されることを承知で書くなら、あなたは鬱陶しい客です。
少なくともそのように相手に取られているのだと思います。
たまにいるのですが、「謝罪文を社長名で出せ！」とか、謝罪文ならまだしも人の会社の事なのに、社内会議はしたのか？原因と分析・・・・改善案をもってこい！とか・・・果てはその会議に出席させろ！とか・・・
確かに最初の落ち度は認めますが、一体あなたはなにものなの？
あなたが要求できるのは、あなたが蒙った損害であって、それ以上のことを言われても何の権利なの？・・・と
そのような方は、「これは社会正義だ！」みたいな言い回しで、「今後同じような被害者が出ないよう」にとか、「お金の問題ではない」とか言われます。
すぐに「契約」とか「慰謝料」とかいうテレビの法律相談で仕込んだような俄か知識で「お客様」と言う立場は「神」であるかのごとく振舞われます。

でもその多くが結局はお金で解決します。
色々言っていても「結局はお金」なのね・・・と私たちは蔑むのです。

と。ここまで書いてしまうと、かなり質問者さんは激怒されそうですが、これは結構クレーム処理をしているものの本音です。
一応私の会社はそれなりに社会認知されている会社なので、真摯に対応はしていますが、同僚と一杯やって話をすれば同様の感想です。
ましてや管理会社の担当なんて・・・・

もちろん質問者さんが悪いと言っているのではありません。多くの会社はミスに対しては真摯に対応しますし、揉めてしまう多くの原因は初期対応にあります。
そして多くのお客様はクレーマーではありません。
でも自分達でクレーマーのようなお客様にしてしまっているのに、さもクレーマーだから全てお客様が悪いと言う担当者は多いのです。

この件については管理会社の関わりと責任がどの程度あるのか私には解りませんが、早急に終結するには事務的なことのみに要求を切り替えた方が良いと思います。
嫌な思いの時間は短めに切り上げましょう。
具体的には水道費用の清算のみに話を絞った方がよいでしょう。
腹を立てても時間の無駄です。私はいつもそう思うことにしています。

お礼

ご回答ありがとうございます。

率直なご意見をありがとうございます。
冷静になって考えてみればいくら相手が客だとはいえ、
「お前が悪い！謝れ！」
というような言い方をされれば腹がたつことでしょう。
（残念ながら、私もそのような対応を担当の方にしてしまいました）

淡々と私が話をしていれば、あちらも淡々と処理をしてくれたんでしょうね。
確かに皆さんがおっしゃるように、私の対応が現状を招いたと今は思います。

アドバイスの通り、事務的な要求に切り替えて、管理会社の対応を待とうと思います。

ありがとうございました。

回答No.6

todoroki

＞大家・管理会社から全く連絡がない状況で勝手に水道の名義を変更され、かつ水道費も家賃と一緒に計5ヶ月の間引落しされていた。
＞→これは契約違反では？

　単なる連絡ミスなのでは？
勝手に水道の料金徴収を変更したのは契約書にない行為ですが
ご自分でもおっしゃっておられるように「まったく連絡がない状況」が問題なのであって
相談があれば、そういう方式に変更するのは了承できたということですよね。
二重取りされたのは完全にミスで、それがそのまま通るなんて誰も思いますまい。
契約違反と言えるのは、了承なしに徴収方法を変更したことだけです。
連絡を怠った上、引き落とし金額を変更するのを忘れた
そのミスに対しての謝罪なりを求めるべきだと思います。
契約違反と声高に叫ぶから相手も硬化するのです。

　逆にこちらからお聞きしたいのですが
誰に対して謝罪文書を要求しているのですか？
正式な謝罪文書とはどういう書式を指しているのか、具体的に言えますか？
正式な謝罪文書をもらってどうするのですか？額に入れて飾る？

　水道料金の二重取りは管理会社のミスだと思われますが
徴収方法の変更については大家がやると明言したそうですから大家の責任でしょう。
つまり、謝罪文書は管理会社と大家の双方から出すべきです。
もし管理会社だけならすぐに出してもらえたかもしれませんが
大家には説得が必要です。なぜそんなものが必要なのかと言われるに決まっていますから。
だから対応が遅れているのです。

　そして正式な謝罪文書の書式と言われて答えられますか？
印鑑を押すんですか？どんな文面なら納得しますか？
そんな文書を書いたことのある人は少ないでしょうから、管理会社だって困るでしょう。
ご自分でもよくわからないことを相手に無理強いしているわけですよね。
また、何につけても文書として形に残すことには抵抗があります。
たとえそれが法的に何の拘束力もないとわかっていても、非常に気持ちの悪いことです。
kay_solfaさんが何の意図を持ってそんなものを要求しているのか図りかねているに違いありません。
悪用されるのではないかと心配なのです。
謝罪の形を見せてもらいたいというだけならもっと別の方法でいいのではありませんか。

　正式な謝罪文書をもらってどうするのか？ということをよく考えてみてください。
そんなものをもらって何に使うのでしょう？
今後何か交渉するときに有利にするとか？
特に意味がないのならすぐに取り下げてしまいましょう。
そうすればすぐに解決することだと思えてなりません。
謝罪文書が引っかかっているから、水道料金の精算も行われないのです。
弁護士さんだって同じようなアドバイスをするのではないでしょうか。
弁護士が乗り出したと聞けば、急いで精算には応じるとは思いますが
精算について渋っているわけではないでしょう。
「契約違反」「正式な謝罪文書」だの、聞きかじったような難しい言葉を振り回すのは損です。
それからとりあえず水道局に支払いを行った彼氏さんの対応は間違っていないです。
どんな事情があろうとも公共料金の滞納状態が続けば、水道局は水道を止めるでしょう。
半日だって断水すると困りますよね。
管理会社との交渉が長引いているのはひとえにkay_solfaさんの交渉のまずさです。
ここまでもめたらkay_solfaさんも引き下がれないでしょうから
彼氏さんにかわってもらって、水道料金の二重取りを解消してもらいたいという言い方に変えてみれば
すぐにでも解決する問題のように思えるのですが。

お礼

回答ありがとうございます。

おっしゃるとおり、事前に管理会社もしくは大家さんからきちんと通達があれば、了承していたと思います。
ただ、それでも契約書は新しい内容にしてもらうようにお願いしたかとは思いますが・・・。

私が感情的になって事の解決が遅れたことは、確かにその通りだと思います。
対応がまずかったのはまず、私だったことが今はよく分かります。

とりあえずはお金のほうをきちんとしてもらうようにしてみます。
そのやり取りのなかで、謝罪しろだの文書を出せだのはやめて、
今後このようなことがないようにやんわりとお願いしてみるのが、
一番お互いにとって良いかもしれませんね。

ありがとうございました。

回答No.4

ddhocc

補足読みました、私が見た訳では無いので一概に言えませんが。
変な行為ですね。大家さんは　アパート契約をしていたと（水道）　思います。
何部屋あるのか　知りませんが。数が有ると基本料を越える入居者に　超過分貰う仕組みです、でも　検針が邪魔くさい　入居者が減ると　基本料は　大家さんが　払わ無くてはならない〔損します）
この理由で　工事されたと思います。
問題１　払い過ぎた料金は返還でＯＫとしましょう
問題２　勝手に名義変更出来ません。へたしたら　有印私文書偽造にあたるかも　知れませんので　１ど水道局に　問い合わせた方が良いみたいです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

そうですね、払いすぎた料金は返還でｏｋとします。
（謝罪だなんだと要求するので解決が遅れるということは、
皆さんからの回答で身にしみて分かりました）

また、水道の名義変更（もしくは当人以外の新規契約）について。
一度水道局に確認を入れてはいるのですが、もう一度改めてうかがってみようかと思います。
（自分の知らないところで契約が成立して料金が発生するというのは、
なんにしても気持ち悪いなあとは思っています）
今度は冷静に、淡々と聞いてみます。

水道のシステム側のことを教えていただき、ありがとうございました。

回答No.3

bouhan_kun

まあ、感情論で謝罪を・・・と言う人は多いのですが、法的用件で言えば、金銭での解決しかありません。示談で謝罪を謳うこと自体、まず無理です。民間の示談として要求するだけならかまいませんが、応じる義務はありません。返金があれば、すいませんぐらいはあるでしょう。その辺で矛を収めたほうが良いと思います。

まあ、謝罪よりも、経緯を説明させる（書面でに限らず）ことが優先では？

お礼

ご回答ありがとうございます。

経緯について、管理会社に聞いてみたところ
「大家さんが連絡すると言ったから任せた」
の一点ばりでした。

ただ、今回のように起きてしまった事柄にたいして、
あーだこーだと文句を叩きつけて謝罪を求めるのではなく、
今後このようなことがないようにお願いするほうが、
お互いにとって良かったな、と反省しています。

経緯については、多分上で書いたこと以上のことは出てこないようですので、今後のお願いだけきちんとしておこうと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

ddhocc

なんか良くわかりませんが？　家主です、水道は２つの契約方法が　あります。どちらなんですか？
１タンクがあり　ポンプで送る　メイターは子メイターで管理会社か大家さんが　計量（検針）している。
２　貴方が直接水道局と契約している。検針は　水道局がする。
２の可能性が高いとおもいますが？

補足

説明不足で申し訳ありません。

入居当初は１の形式で、私たちは水道局と契約をしていませんでした。
（管理会社ではなく、大家さんが水道の管理をされていて、
私たちは契約書で決められた金額の水道料金を家賃と一緒に支払っていました）
入居から1年半ほどたって、突然水道局から私の恋人あてに請求書が届きました。
連絡もなしに突然２の状況になってしまったわけです。

後日水道局に確認を入れたところ、以下の説明をされました。
◆大家さんが水道の工事を行い、それに伴って各部屋毎に水道のメーターが取り付けられた。
◆その後水道の名義変更（新規契約？）を大家さんが水道局に依頼し、契約者が私の恋人に変更された
◆名義の変更及び新規契約は大家、管理会社からの依頼であれば変更先（今回の場合は私たち）に特に確認を取らずに実施する

また、月末に管理会社に引き落とされる金額は「家賃+契約書で決められた額の水道費」で変わらず、
２重に水道料金を請求されていた、という感じになります。

回答No.1

doctorelevens

とりあえず、（無料でも有料でもよいので）弁護士に相談すべきです。
「出来ることと出来ないこと」、「現実的なことと夢物語の区別」は教えてくれるはずです。
下記に簡単に記します（法的根拠は文字数が足らないので、弁護士にでも聞いてください）。

１．二重払いの水道料は内容証明郵便ででも請求可能です。
　　「こじれたら法的手段も辞さない」とほのめかすだけで取り返せるでしょう。
　　多くても５万円位だと思われます。
　　裁判なぞしなくても取り返せますし、相手もそのお金が欲しいとも思えません。
　　単にボタンの掛け違えがあるので、素直に返金されないだけと思われます。

２．「謝罪文書」や「対策とその文書」はたぶん応じるとは思えません。
　　そのような方法を強制する法的根拠がないからです。
　　一般に「ミスがあったら謝罪する」のは法律ではなく、「誠意」や「解決のための手段」です。
　　裁判などに馴染む方法ではありませんし、裁判官の心象は民事の場合は謝罪の有無にはほとんど影響がありません。
　　弁護士も謝罪やら対策云々の訴訟には良い顔をしないと思います。
　　（なぜ良い顔をしないかは直接聞いてみてください）

３．民事の裁判の判決に「被告は原告に謝罪しなさい」と言うものはまずありません。
　　（和解のときに謝罪をするという形はありえる）
　　なぜ判決にないかと言うと「名誉毀損になりかねない」からです。
　　どのような形であっても被告にも人権や名誉があります。
　　裁判所がそれ（人権や名誉）を損なう可能性のある判決を出すことは出来ません（他の法律に反する判決は出ないです）。
　　従って、和解を目指さない限り、謝罪はないです。
　　判決を求めようと頑張るほど相手は態度を硬化させて謝罪が得にくくなります。

裁判はタダでは出来ません。
本人訴訟にすれば時間と手間がかかる上に敗訴の可能性も捨て切れません（お金は取れると思われますが、お金だけでは勝ったと言えないでしょ？）
弁護士は無料では代理人になってくれません。
交渉だけでも１０万円や２０万円はかかります。
訴訟にかかわれば５０万円以上必要でしょう。
それでも上記２番・３番の内容から、原告の望む判決を１００％得られるとは思えないです。

勉強にもなりますから一度プロに相談すべきです。

お礼

回答ありがとうございます。

誤解を与える文章を書いてしまったようですが、
裁判等で争うことを考えていたわけではありません。
「弁護士さんに対応をお願いしようか」というのは、どうしても当事者同士だと感情的になってしまうため、代理の詳しい方にお願いしたほうがよいのかな？等思ったためです。

どちらかというとお金よりも謝罪が欲しいのですが、
それが難しいというのも、なんとなく分かりました。

厳しいご意見ですが、勉強になります。
とりあえず、内容証明を準備して、少し様子見をしてみます。
また、プロの話を聞いてみたいというのもありますので、
弁護士さんも探してみようと思います。
ありがとうございました。