介護士が敬語を使わないことについて

質問

祖母が介護施設に入っていて、
見舞い？（会い）にいくのですが、
小さいころから面倒をみてくれて、長年にわたり
いろいろ人生のアドバイスもしてくれて助けてくれて
とても尊敬している祖母なのですが、
介護施設の中では、まるで今までの人生や人格を無視する
かのごとく、子供に接するかのような口調で介護士から命令されたり
しているのを聞くと本当に落ち込んでしまいます。
老いて、健康面で不自由があるとはいえ、人生の大先輩である
老人にもっと一人一人を尊重して、面倒をみているからと
いって上からものをいうのではなく、同等、した手から
敬語を使い、人間関係の構築はできないのかと
思ってしまいます。（いろいろなことがあり、そうもいっていられな
かったり、懸命に介護にあたられていらっしゃる方も多く頭の下がる思いではありますが）
"やはり、どこの介護施設も介護士の方は敬語でなく命令口調な（はたからみたら子供を相手にしているような）言葉、言動なのでしょうか
?"（認識不足かもしれませんが、外部からはたからみたら
　尊敬する祖母には敬語を使ってほしいと思います。
　介護される老人にも同様でなく一人一人個性を大事に
　今まで生きてきた過程を大事にして接してほしいと
　思ってしまいます。）考え、経験談などお願いします。

回答No.11

terefula

ご年配の方の多い一般病院で看護師をしています。

質問者様の疑問や不満は当然もものだと思います。
ですが、実際に現場で働く私の意見としては「現状としては仕方がない」ということです。

以前私は、ご年配の方でもレベルクリアな方しかいない病院で働いており、
そこではどんな患者さまに対しても敬語でないとＮＧでした。
私もそれが当然だと思っていたのですが、その病院から現在の病院に移ってから、
認知が出てきている患者さまに対しては敬語が使いにくくなっている自分に気づきました。
といっても、看護師・介護士も、何も相手のことをバカにして言ってるわけではありません。
相手が子供のような態度をとっているので、つい、そうなってしまうのです。

もっとも、そんな状況でもきちんと敬語を使えている方はいるので、敬語を使わない人の態度はけして褒められたものではないことは分かっています。

あなたは実際に、1日朝から晩までの介護をされたことがありますか？
毎食、食事の介助をして、お風呂に入れて、毎回の排泄の世話をして、お風呂に入れて、更衣の介助をして。
それを一人ではなく何人もの人の。
介護は実際にやってみないと、きっとその大変さは分かりません。
実際に、介護士さんは払われている給料以上の労働を強いられていると思いますよ。
そんな中で、何回言っても決まりを守らず危険な行動をとる患者さまに、つい、「ダメって言ってるでしょ」なんて言ってしまう気持ちも、同じ現場で働く人間としては分かります。
患者さま一人一人のバックグラウンドを把握し、皆に敬意を払いながら働くには、現在の介護の現場は余裕がないのではないでしょうか？

つまり何が言いたいかというと、介護士さんを一方的に責めるのはやめて頂きたいといいうことです。
悪いのは、現在の介護職の環境だと思います。

つい現場からの立場で話してしまいましたが、質問者さまが実際にどういった場面での会話を聞かれたのかが分からないため、なんとも言えないですね、すみません。
全部が全部そういった施設ばかりではないと思うので、その介護全体の現状が解決されるまでは
もっと条件のいい施設を探してみてはどうでしょうか。

回答No.10

nori_10

介護士です。施設によりますね。施設の方針、社長の考え方です。私は転職し今の会社に入社して利用者様を本当に大事にされていてこの会社は本物だ。と思いました。以前、２社で経験ありましたがどちらも社員教育がなっておらず利用者様に暴言や罵倒、半虐め行為本当にがっかりしました。本当にばかばっかりの会社でした。例えば、利用者様の差し入れが豪華なので生かしておこう。と看護長が平気で言ってたり、失禁を本人目の前にしてくさ～いと言いズボンを脱がせつまみ持ちしてみたり。なんでこの仕事しているのか。また会社もなんで会社を立ち上げたのか。質問者様曰く言葉使いも問題ですね。密室的だから尚更卑怯です。会社なくなればいいのにと思いました。施設選びは何度か下見した方良いですね。質問者様の心情察します。

回答No.9

kutiwagund

同感です。他業種経験があり、かつ、介護に近いところで働いた事があるものです。介護施設などで、介護者の利用者の方に対しての言葉遣いには違和感を感じます。介護というのは、サービスの対価として金銭を受け取るわけで、商売の顧客に対して、丁寧語や敬語ではないのはどうかと感じています。例えば、小売店で店員が客に対して、丁寧語や敬語を使わないのを見たことがありません。親しみをこめるにしろ、最低限、崩してはいけないラインはあると思います。（かといって、神様扱いしろというわけではなく、人対人と接するべきだと思います）

ただ、もしかしたら、認知症の方などでは子供に対するような話し方が良い方もいるのかもしれません。例えば、接し方で不安が解消されるなど。そのような場合は施設関係者の関わりを統一するとともに、家族の方に説明があればいいのではないかと思います。

別の考えとして、利用者の方々の言動によって、自然と子供に接するかのような口調になってしまっているのも考えられます。関係があるかどうかわかりませんが、スタンフォード監獄実験みたいな事が起こっているのではないのでしょうか？
↓
http://ja.wikipedia.org/wiki/%E3%82%B9%E3%82%BF%E3%83%B3%E3%83%95%E3%82%A9%E3%83%BC%E3%83%89%E7%9B%A3%E7%8D%84%E5%AE%9F%E9%A8%93
リンクからの引用：新聞広告などで集めた普通の大学生などの70人から選ばれた被験者21人の内、11人を看守役に、10人を受刑者役にグループ分けし、それぞれの役割を実際の刑務所に近い設備を作って演じさせたところ、時間が経つに連れ、看守役の被験者はより看守らしく、受刑者役の被験者はより受刑者らしい行動をとるようになるという事が証明された。

回答No.8

trolls

利用者さんへの応対が、お身内の方々にとっても不快感を与えていることについては、同業者として申し訳なく思っています。
年配者の方々は、大抵の場合介護士の人生の先輩に当たられる年齢の方々ですから、尊敬の念を持って接するのが当然と考えます。ですから、この場合直接施設に改善を要求していいと思います。
ただ、施設側に話を持っていく方法というのもあるかと思います。これからもその施設で介護を受けられるわけですから、穏便に事が運べばそれに超したことはありませんからね。
「いろいろ人生のアドバイスもしてくれて助けてくれてとても尊敬している祖母なので、『せめて』親族の前では優しく接してあげてください」と言ってみてはどうでしょうか？
利用者さんの事をご家族・親族がどう思ってみえるのかを知ることは、看護をする施設側にとっても重要な情報の一つです。

介護士が命令口調になったり子供扱いする原因の一つは、少ない人数で利用者さん全員の介護をしなければならず時間の余裕も精神的余裕もないことがあげられます。本当は一人一人にゆっくりと接したいのですが、とてもとてもそうしていられないのが現状です。また、利用者さん自身が「大人の役」を降りて「子供のように振る舞いたい」と思われている方もおられます。

回答No.7

tryouts

介護職の方々は極端に2分するため仕方ないのではないのでしょうか。
本当に介護が好きで専門や大学で介護を学び、お年寄りと触れ合う時間が好きで仕事に携わっている方々。
勤務時間後に、お年寄りの趣味やお話につきあい、休日であっても時間があれば職場に赴いている人々です（いずれも無給）。
逆に、業界として極度の人手不足に陥っているため、全然無関係な業種からでも、かつ問題はありそうであっても取らざるを得ずに採用された方々。
後者は介護の仕事をしたかったのではなく、単純に食べるための仕事としかおもっていないため、志がそもそもありません。

今回のケースでは後者があたてしまったものと思われますが、これはこれで仕方ないのではないのでしょうか。
国の財政的にも介護に回る費用はトータルでは増えるにせよ、1人当りの費用は下がるため、スタッフへの給与も減少していくものと思われます。
こうなると好きであっても生活を考える人も増えてくるでしょうし、後者の比率が益々増えるものかと。
質問者さんの考え方は妥当ではあるものの、後者の方々にそれを求めるのは難しいものと思われます。
給与水準は極めて低いに関わらず、重労働であり、介護と言う面から精神的なストレスも応じやすく、好きでなければサービスの低下が起こるのは当然のことですし、利用者サイドもそれを把握した上で考えるしかないのではないでしょうか。

相方がこの業界のため話を聞くことも多いですし、また業界自体をつい7年以上ウォッチしていますが、大多数の施設が上記のような実態だと思われます。
唯一の例外は、お役所直営の施設だけで、採算度外視で運営が出来るため、利用者当りのスタッフ数は倍以上、給与水準も1.5倍程度あり、また新卒プロパー採用が多いためサービスの質は良好であると言えます。
このような所に入居できれば、今回のような問題は発生しにくいと思われますが、数年待ちはざらですし難しいですね。

介護施設をビジネス的に見た場合、望まれるような施設にし、かつ仕事が好きな人たちに無理をしてもらわないように運営するとなると、最低でも月２０～３０万のコストになると思います。
お年寄り8人にスタッフ1人としても、24時間スタッフは必要であるため、夜間を半分と見積もっても8人当たり2.5人、裏方のコストも考えると3.2人分程度が必要です。
現状はプロパー採用で30代前半でも300万円台後半ですが、他の業界に対し優位性と労働負荷を考えると400万円台後半である必要があります。
この場合人件費だけで、1利用者当り18万円は必要となり、他のコストや利益を上乗せすると26万程度（要介護等であれば補助により20万前後）というところでしょうか。
言い方を返れば、現状でもこの価格水準の施設はありますので、これらの施設への入居されれば一定以上の水準を望むことは妥当ですし、改善を望んだ場合速やかに改善されるのではないでしょうか。
（他業種の1経営者とすればこれが当然なのですが）

一般の施設だと、2分したスタッフのうち、クレームがあれば自分のことではなくてもつい前者のスタッフが好意で改善しようとしてしまっています。
使命感であり、利用者さんにとって最善の環境を作りたいという思いからですが、見てるほうからすると痛ましい限りです。
私個人としては相方にそこまで無理するのであれば辞めてほしいと常々言っているものの、お年寄りの笑顔を見れば癒されるから続けるといわれてしまっています。

脱線気味になってしまいましたが、望むような介護を受けられることを当然と思うのではなく、逆に受けられたら運がよかったと思うようにした方が精神衛生上もいいと思いますよ。

お礼

なるほどありがとうございました。現実的に考えると、経費などの面で多くの問題があるようですね。望むような介護を受けられたら運がいいというぐらいのレベルでしか今後改善がなく介護が受けられないすると、高齢化社会が進み父母を介護したり自分達の世代では、ますます不安です。2分化をなくするには、文頭の後者のほう（志の薄い方）を少なくするため、採用基準を厳しくすべきと思います。試用期間の厳格化、外部からの視察員、研修（マナー、メンタル面）を多く設ける、
資格取得を高度化する、評価制(アンケートの導入）等必要と思います。とはいえ介護されているのは、よかれ悪かれ介護士の方で本当に尊敬できることでそのような導入をすると逆に介おっしゃるように介護士の人手不足になると思います。介護士への（研修を多くするのはいいことなので除く）目を厳しくするのではなく、それなりの待遇を与えてなり手を増やし本当に介護したい人が集まるようにするという結果につながってしまいます。ただ１介護施設からみると、介護士がいて事務も経営者もいます。言い方は悪くて申し訳ないですが、（なかには可能性があるということからすると）介護士だけが汚れて経営者や事務が手を汚さず給与も高くきれいな格好をしているというのではおかしいとおもいます。（ご存知のように看護士も上からみてはだめ）本来に介護という目的のため1丸となりささえあってこそだと思います。ですので経営者施設の手法も在り方も研修などで分かちあう必要があると思います。
１見舞い客の意見で、間違いもあるかもしれませんが見舞いにいって感じた感想です。

回答No.6

nishikasai

自慢話に聞こえたら申し訳ありませんが、うちの親父は現役の頃はロータリークラブの会長などを務めたりして結構周りの人に丁重に扱われていました。しかし、恍惚の人になってからは介護を受けるようになり、たまにわたしが見舞いに行くと、スタッフからこどものように扱われていました。ぼくはその光景を見てガクッと来たものです。
仕方ないです。ぼくにとって尊敬する親父でも介護スタッフから見たらただのボケ老人に過ぎず、介護が必要な弱者なんですから。
スタッフだって赤子同然のぼけ老人に敬語なんか使っていたら商売になりません。それでいいんです。施設に預けたらそうなる。そうなることを分かった上で施設に入れているんです。自分で面倒を見ればそんなことはない。でもいろんな事情でそれができない。じゃあ、仕方ありません。貴方としてむしろ施設がちゃんと介護してくれていることに感謝すべきであって文句を言う筋合いのものではありません。気持ちはわかります。わたしも同じ経験をしましたから。仕方ないんです。

お礼

その体験よく分かります。本当にこどものように扱われている姿をみるとショックを受けて愕然として介護士に態度を改めてくださいといたくなりますよね。"施設に預けたらそうなる。そうなることを分かった上で施設に入れているんです。"・・それだけではあまりに悲しくないですか。"施設がちゃんと介護してくれていることに感謝すべき"確かにそうかもしれませんが、よくしてくださる思うから任せて安心できるわけです。nishikasaiさんのおっしゃることはそのとおりなのかもしれませんが、ボケ老人だけでなく、ぼけた方にもぼけていない方にもそのような同じ態度を取られることもありえるかもしれません。そこをなんとかしてほしいものなのです。ぼけていてもそれを防ぐために音楽療法などできるだけ最善を尽くして頂きたいと思ってしまうのです。

回答No.5

noname#126794

利用者さんに対して命令口調であったり、馬鹿にしたりした態度を取ってはいけないです。

しかし、いわゆるタメ口のような言葉で、フレンドリーに接して欲しいと思っている利用者さんがいらっしゃることも事実です。敬語で敬った態度で接して欲しいのか、そうでないのか決めるのは利用者さん自身の権利であって、ご家族ではありません。入所施設、特に終の棲家になるところならなおのことそうだと思います。言葉遣いだけを取り上げて、大事にしていないとは言えません。とはいえ、そこを見極めるには相当の力量が必要ですが。

有名な学者さんや俳優さんと接したことがありますが、敬語での会話は他人行儀で寂しいとおっしゃっていました。その方の求める（言うなりになるということではない）介護をすることが必要ですね。要するに、相手の思いを受け止めて対応すると言うことです。

お祖母様にあなたの考えを押しつけてはいけません。が、お祖母様のこれまでの人生からそのような接遇が苦痛であると判断されるなら、施設に改善を求めてください。

お礼

ありがとうございます。言葉の使い方で人との距離感、親近感が
変わるのですね。必ずしも敬語がいいかというとそうでもなく
そのときの人間関係、意思、状況等で臨機応変に使いわけ
また一概に敬語でないと言って第三者の立場から腹立たしく
思うのも少し早合点で十分な吟味が必要なようですね。（吟味は難しいですが）やはりおっしゃるように相手の思いなのですね。お互いの心、誠意が大事なのですね。”そこを見極める”・・この点で祖母（口をもぐもぐされるので分かりにくい）といろいろ接してみて求める介護がなされているか（介護施設か自宅療養かなど求める介護になっているかどうか）なども話あう必要がありそうです。
”言葉遣いだけを取り上げて、大事にしていないとは言えません。”
勉強になりました。

回答No.4

Yamatogirl

こんばんは。
私は、医療現場に関わる仕事をしており、両親を介護施設でお世話頂く立場でもあります。

これまでの回答は、現状の介護の場では、敬語を使わない、使えないのも仕方がないのでは？身内である質問者様が介護にもっと関わるべき、との考えが基調で有るように思いました。

私は、そのようには考えません。
このご質問の場合は、具体的にどのような言葉遣いが問題なのか、介護者がどのような点で大事に接遇していないと感じられるのか、はっきりしません。
また、介護されるご本人がこの対応についてどのような思いでいらっしゃるのかもはっきりしません。

しかし、利用者のご家族が対応に問題があるとお感じになるならば、お祖母様の為にも、施設にこのような点が気になると伝えるべきと考えますし、私はそのようにしています。
施設側からは、なぜそのような対応だったのか説明されるか、今後は改善するとの回答が有ると思います。

介護であれ、医療であれ、何か感じる事が有れば、相手を批判するのではなく、このように感じるが…と話し合いの場を持つべきと考えます。
その対応が良い解決策を作っていくと思います。

お礼

暖かい回答ありがとうございます。話し合いの場を持つべき・・本当にそのとおりだと思います。”介護されるご本人がこの対応についてどのような思いでいらっしゃるのかもはっきりしません。”ですが本人は、控えめですので思っても家族にいわないかもしれません。（介護費(他の高いところに移ることになりかね迷惑をかけかねない）、家からの距離の関係で）確かに、介護される側も皆、いいひとばかりではなくいろいろな性格の方がいてなかには年配といえども、わがままで勝手だったりするかもしれません。介護士と目に見えない確執ができるかもしれません。たとえば、介護される側がこんなことをされたことが嫌だといっても口もおぼろで体も弱ければ、家族でさえ、この介護士がそんなことをするはずはないと介護士の方が正しいと勘違いするかもしれません（介護士が見舞いの家族には丁寧にするため）
また、介護士がこの老人は自分勝手だとか、自分にあわないと思ったら、命令的な言葉を使っていじわるしたりしかねません。ここで介護士はいくら介護される側が自分に気に食わない性格としても、カッとならずやはり人格を尊重して自分は介護しているから上の立場と考えるのではなく、人生の大先輩ということで介護士のほうがやさしさと相手への尊重を大事にする必要があると思います。介護される側も介護されるためのルールがありますが、介護する側が命令口調で初めから全員と同じように接しては介護される側も手足も口も不自由で文句もいえず
自分勝手な行動になってしまうケースもありえると思います。
”Yamatogirl”さんのようにすばらしい方なら安心ですが
やはり介護する以上、心とやさしさ、親切でいてほしいものです。
やさしさがあれば、子供にいうような命令語にならないですし、
仕事と割り切ってほしくないですし、作業ではなくメンタル面、カウンセリング的な効果も考えて介護士も多くを考えて向上、改善してほしいと思ってしまいます。

補足

たしかに対応などのアンケートでもあり
いろいろな点を双方解決していくことがいいと思います。

回答No.3

teloon

敬語を使う必要性があまりないのではないでしょうか。お祖母さんが自分で介護施設と契約したのでしょうか。身内の誰かが契約したというのであれば、お客さんはその身内の人であり、お祖母さんを預かっているという考えなのかもしれません。いくら介護士の態度が悪く不愉快だと思っても、体の不自由なお年寄りでは、抗議したり出ていくことも難しいでしょう。またお年寄りが増えている現在、介護の需要がそう簡単には減らないとみているのかもしれません。またあなたにとっては自分よりも体が大きく、言論、行動とも大人としてしゃきっとしていたお祖母さんをしているので、尊敬する存在であっても、介護士の人にとっては昔のお祖母さんの姿を知らず、体が不自由で認識力の衰退したお年寄りに過ぎず、尊敬すべき必然性が涌いてこないのかもしれません。

お礼

確かに、ずばりそのとおりだと思います。この点に非常に疑問を感じてしまいます。”祖母さんを預かっているという考え”でもお客はもちろん祖母であり、一番大事にされるべきです。利用者なのですから・・
保育園に子供を預けてお客は親だから親にだけよくすればいいのでしょうか・園児は小さいから抗議も難しいと言っているようなものです。
需要が減らないから別に命令口調でもかまわないといっているので
あれば、そのような介護士の方は介護をするという本来の目的でなく稼ぐ手段としてしているだけであるのではないでしょうか。
介護という本来の目的なかえり、介護される側も満足いくようお互い良好な関係を築こうと思うのが必要だと思います。
なにか介護してあげている、仕事だから割り切ってしているのであれば
体の不自由なお年寄りでは、もっと丁寧にしてくれとか命令しないで
くれとかいえないと思います。命令していること自体、上から口調のような気がします。（命令口調は人格のまだ未熟な子供への人格形成の教育効果、仕事を効率化し、人間のモチベーション高める効果など使いますが介護では、慎重に使わないと人間のできたご老齢の方には失礼だと思います。逆効果だと思います。（自己意見ですが））
体が不自由で認識力の衰退したお年寄りに過ぎず・・そのような見方はおかしいと思います。偉人で年老いた方にもそうなのですか。地球をたとえば救うほどの発明をした人にもそうなのですか・
的確な意見で、teloonさんの意見は的確ですが
teloonを批判しているのではなくてそうですが、それはおかしいですよねということを述べさせていただきました。

補足

ただ、いろいろありますが
介護される方は尊敬できますし、
大変なことで誰しもできることではないと思います。
されたかたでないと分からないこともあると思います。
ただ、外部から施設に見舞いにいって一般の私は
祖母への対応にこのように思ったいうことです。
もちろん介護士への待遇や試験、研修なども必要かもしれませんね。

回答No.2

hand07

実際にその介護士さんを見たわけではないので、憶測の域を出ないのですが…
「子供を相手にしているような言葉」と「命令口調」は違うものです。同じ表現とはいえません。あなたが子供に接する時、命令ばかりしていますか？違うでしょう？ひどすぎる場合は別として、そういう話し方はコミュニケーションの一環となっていることが多いです。
主観ばかりが目立つ文章ですが、敬語を使って欲しいと思っているのはあなたであり、おばあさんではありません。もしおばあさんが敬語を使って欲しいと言うのであれば、その介護施設の方と交渉するといいでしょう。対応が不満なら違う施設にすればいいのです。
今まで生きてきた過程をある程度は知ることができますが、所詮は他人です。一人ひとりの全てを知ることは到底できません。要求するだけではなく、あなたがどうすればいいかを考えるべきではないでしょうか？おばあさんは家族に会えるのを楽しみに待っているはずですよ。

補足

お返事ありがとうございます。家族に会えるのを楽しみにしていますが、同棲している祖父には、夜間の面倒をみきれないのです。
確かにコミュニケーションの一環となっている場合が多いかもしれませんがなぜ命令口調が基本でなのでしょう。敬語が基本でいいと思います。なぜならば介護される側もお客さんでもあり、人格ができていない子供と違い、人格ができた人生経験豊富な年配の方なのですから・・
”対応が不満なら違う施設にすればいい"というのも一理ありますが
家が近かったりもあり、それよりも介護士の方が少しの配慮をすれば解決するのかもしれないと思います。自分や家族でどうしようもなくなり介護という助けを一時的にでも必要としているのです。
”もしおばあさんが敬語を使って欲しいと言うのであれば”・・・・
これは、人間のできたご老齢の方なら、そのような要求は言わずに
自分が我慢したり争いの起こらぬよう謙虚な態度をとるでしょう。
障害者と話をしているとき、体が動かない、口がうまく動かないから、
表現できなくて、いろいろなことを内面では感じ、言っているのですよ。赤ちゃんの場合も同じです。ですのでもちろん、謙虚で控えめなご年配の方も、人格を無視して命令口調されたりするより、敬語を使ってほしい、丁寧にしてほしいと願っていると思います。
極端な例ですがノーベル賞を取ったり、世の中に大きく貢献した人が、年老いて施設にいるときも同じように命令口調ですか？敬語で丁寧にするでしょう・・例とは差はあれ一人一人年老いたとはいえ大きな尊厳を持っていて、祖母は私の中では本当に偉大な存在なのです。
ですので命令語はたえられないし、介護士の認識不足な点もあるのでは
ないかと思ってしまうのです。（勝手な推測ですみません。介護をするという行為自体すごく尊敬できますし介護の全体の待遇やシステム改善も必要なのしれませんね）