納期・期日が厳しい場合の回答について

質問

私は製品の企画・設計・試作の業務をしています。
仕事は担当の営業マンを介して依頼を受けてそれに取り組み、期日までに仕上げる、と言った要領で行われます。

時として、時間的、資材的、技術的に厳しく、顧客の要求する期日に間に合わない可能性がある案件も舞い込みます。
この場合、まず期日が厳しい旨を営業マンに伝え、さらにそれを顧客に連絡し期日の延長を要請するなど
その後のスケジュールや対応を検討します。
しかし、その検討内容は営業マンによって異なり、大きく以下の二通りの考え方があるため、
どちらを優先すべきか疑問を感じております。

1、期日が厳しい旨をすぐに顧客へ連絡するパターン。
顧客は、弊社の提案や試作の仕上がりを全体のスケジュールに組み込んでいるハズ。
そんな中で遅延が起これば顧客は元より、その関係各社へも悪影響が広がる恐れがある。
結果的にクレームや、更に大きな混乱に繋がってしまう可能性もあるため、
早め早めに期日の延長や内容の省略を進言すべき。と言う考え方。
（もちろん弊社としても最大限の努力をすることは前提で。）

2、期日が厳しくてもすぐには顧客へ連絡しないパターン。
例え、期日が厳しくてもすぐに期日の延長を申し入れると、こちらの仕事への態度を疑われかねない。
なんの努力もせず弱音を吐いてる、と、顧客の不審を煽り、信用を失う恐れもあるので、
まずは要求通りに取り組み、その上でどうしても間に合わないと判断されたときに
初めて顧客に期日の延長や内容の省略を進言すべき。と言う考え方。
（こちらも、当然最大限の努力をした上でのこと。）

このように、思想が二極化していることがお分かりいただけると思います。
なお、考えの違いは、社内の営業マン毎の考え方であり、
顧客毎の考え方に合わせているわけはないようです。
なので、当然、顧客と弊社（営業マン）との間で考え方が一致していない場合もあるはずです。
（重複しますが、どちらのパターンにせよ期日達成に最大限の努力をした上でのことです。）
私の場合は入社当初の指導者の影響もあってか、パターン1を重んじています。
「徹夜して、金も使って、それでも実際に間に合わなかったらどうするの？」との疑問が大きいです。

大半の営業マンは私（26歳）より年配であるため、意見が合わなくても結局は押し切られることが常です。
私を押し切った上、さらにパターン2の思想を私への諭そうとする人もいるくらいです。

「絶対的にこっちが正しい！」と言うことは無いのかもしれません。
要するに程よいタイミングで連絡することが鍵なのでしょうが。

極論では世論はどちら寄りなのでしょう？

ぜひ、意見をお聞かせ下さい。

よろしくお願いします。

回答No.1

sayapama · ベストアンサー

ケースバイケースになると思いますが、一般的な話をすれば、顧客先が一番望んでいる事は、正しい情報だと思います。

通常の納期はどれ位掛かるのか。
納期短縮の努力によって、それ位縮まる事があるのか？
今回の依頼の中で、納期に関してどの部分がネックになっているのか？

この顧客のニーズにベテランの営業マンなら今までの実績と経験から、的確に依頼主に情報を開示してくれます。
明確な理由があって、納期遅延が不可避であれば、顧客も理解して頂けますし、納期遅延の対応も取っていただけます。
要するに的確な状況説明が出来るか出来ないかで、顧客先の納得の度合いが変わると思います。

一番良くないパターンは、安請け合いをして、指定納期の間際になって、納期遅延連絡を入れるパターンですね。
これをしてしますと、殆どのケースで取引停止でしょう。

よって、私の場合は基本的に色々な情報を迅速にかき集めた上でのパターン１番になります。

お礼

良いお答えをありがとうございます。
パターン１を推奨ということで了解いたしました。

大切なのは正しい情報と言うことですね！
今までは、状況を説明して確実に仕上可能な日程を連絡すると言うような建設的な話し合いは成されおらず、
『一週間と言ったら一週間だ』、『間に合わんと言ったら間に合わん』みたいな不毛な押し問答が多かったように思います。

＞通常の納期はどれ位掛かるのか。
＞納期短縮の努力によって、それ位縮まる事があるのか？
＞今回の依頼の中で、納期に関してどの部分がネックになっているのか？
この辺を洗い出せば大概は了承してもらえるように思いました。

確かに、安請け合いや言い成りに近く、難題を丸投げする営業マンや顧客も実在します。
今後は折に触れ、その辺の教育も兼ねて打合をしていきたいと思います。

ありがとうございました。

回答No.2

himara-hus

１、２は思想が２極化しているわけではなく、以下のような状況のため、立場の違い（営業と製造）だと思いますよ。

＞『一週間と言ったら一週間だ』、『間に合わんと言ったら間に合わん』みたいな不毛な押し問答が多かったように思います。

　要は、お客さんの（厳しい）要求に対して、どこでお客さんに言うかということです。結論は、ある程度納期の見通しが立った時点でないと客先に言えないし、交渉もできないと言うことです。
＜話を受ける時点＞
　一番良いのは、話を受けた時点で、間に合わせることができる回答を言えることです。
　一番まずいのは、努力結果を盛り込んだ代替案（変更納期）なりを持って行くこともできずに、期限までにできませんと言うこと。
　当然、できるだけの努力をしていつになるの？と聞かれるだけです。
　良くあるパターンは、標準納期を答え、厳しい旨相手に説明し、後日工程の見直し結果を報告するとして、受注します。（納期がはっきりしないと発注しないと言われる場合も有ります）
＜その後＞
　なるべく早く、客先意向を汲んだ、ある程度確実な見直し工程を客先報告し、調整する。
　提出した工程より遅れそうな場合は、適宜報告する。