良いFAQの作り方

質問

現在の会社で、新規部署が立ち上がりました。
カスタマーサービスのような部署なのですが、まったく違う部署から異動してきた為、FAQの作り方に試行錯誤しています。

下記の事項でいい案はありますでしょうか。よろしくお願いします。
[前提]
・紙ベースでのFAQはできています。
・HPに紙ベースのFAQは載せる予定です。

(1)紙ベースのFAQをどう社内で共有するか(ウィキペディアを使おうかと検討しています)
(2)お客様との対応を社内でどう共有するのか
(3)お客様との対応をHPにどう反映させるのか(どういう基準で反映させるのか)
(4)自前では限界がある為、「教えて！goo」さんのようなOKWaveなどのエンジンも検討しています。ほかにいいエンジンはあるのか

長々とすいません。ご教示いただければ幸いです。

回答No.1

knyacki__ · ベストアンサー

どのシステムを使うかを検討する前に、どのような使い方をされるのかを検討する必要があると思います。

[社内]
・FAQ情報を編集する権限を持つ人は誰か。
・FAQ情報を閲覧する権限を持つ人は誰か。
→Wikiでは編集・閲覧の制限がかけられたはずなので、このあたりは対応できると思います。

・顧客対応の担当者は何人か。また、連絡の手段は何か(メール、電話 etc)。
→担当者が一人 or 少数なら書込み制限付のExcelファイルでも問題ないかもしれません。また、顧客対応の内容などをAccessなどのデータベースで管理するツールも市販されています。
→連絡手段がメールOnlyであれば、メールそのものを共有するという方法もあります。(ex. サポート用のメールアドレスを常にBCCに含める)

[社外]
・カスタマーサポートのビジネス上での位置づけは？
→無料サポートであればFAQはできるだけ充実させるべきでしょう。検索やトラブルのパターン分類などを行い、ユーザーの利便性を向上させれば、結果的にサポートにかかる人的コストを減らすことができるかもしれません。
→有料サポートであれば、サポートの契約者と非契約者がアクセスできる情報に差をつける必要があるかもしれません。

・FAQのサポートサービス上での位置づけは？
→FAQをメインのサポート手段とするならば(あまりない事例だとは思いますが)、OKWaveのようなシステムありかもしれません。顧客はFAQのサイトで質問し、回答もそこで行います。(そうなるとFAQとはいえないかもしれませんが^^;)
→FAQをサポートの補助手段(電話・メールをする前にFAQをみてもらう)として使用するのであれば、あえてインタラクティブにする必要はないと思います。FAQの更新頻度に応じて、ページの編集方法(HTMLをじかに編集する、更新用のCGIを設置する etc)を考えれば事足りるでしょう。

・社内で共有する問い合わせ情報を全て社外に公開するということはあまり考えられません。公開する情報を、「誰が」「どのような基準で」「どのような手順で」決定するのかも考慮しつつ、導入するシステムを考える必要があります。

お礼

knyackiさん

ご回答誠にありがとうございました。
大変参考になりました。