ミスを減らすにはどうしたらいいでしょうか

質問

半年ほど前から、介護福祉施設で事務のアルバイトをしています。

介護保険請求事務、トイレ・応接室などの掃除、おむつ・シーツなどの納品チェック、受付(来客応対や利用料受理など)、お茶だし、電話応対、郵便の受付、コピーなどの仕事をしています。

介護事務の仕事自体は、丁寧に引継ぎをして頂いたので問題なくこなせています。不安なところは、前任者のノートや自分のメモを確認しながら仕事をしています。むしろ、業者や来客が多く、その応対が慌ただしく大変です。同時にいくつもの仕事をするのが苦手です。なるべく、Ａの仕事が終わったらＢの仕事へと、落ち着いて仕事をしたいのですが。

最近、担当者へ電話の引継ぎをし忘れるというケアレスミスをしてしまいました。来客や納品業者の応対に追われていたこと、机上に散乱した自分の仕事の資料にメモが隠れてしまっていました。

(１)このようなケアレスミスを防ぎたいです。書類とかに隠れない、目に付く場所に重要なメモを置きたいのですが、皆さんはどのような工夫をされていますか？

(２)総勢６０余名の職場ですが、電話で取次ぎを頼まれたとき大変困ることがあります。

　　介護職員：シフト制のため、勤務表で出勤を確認するのが大変
　　事務所　：会議であったり、お年寄りの送迎、認定調査などで今どこにいるのか把握するのが大変。

大半は事務所の職員への電話取次ですが、施設内にいるのか外出中なのか、忘れないよう何か上手いぐあいにメモできないかなと思っています。

わかりにくい文章になってしまいましたが、皆さんがミスを減らすため気を付けていることを教えて頂けると幸いです。

回答No.3

pinkkame070 · ベストアンサー

新しく始めたお仕事を一生懸命頑張っている様子がうかがえます。まだ慣れていないようで、苦労されているようですね。主に事務仕事で苦労されているようですね。
　私は以前フロント事務をしてて、入社して１年くらいは苦労しました。事務仕事はしないといけない、お客は多い日だと２００人以上相手しないといけない、電話は鳴る、業者・来客は来るで…毎日ワタワタしてました。そして不慣れなためお客様から頼まれた事を忘れたり、上司に電話の伝言を伝えるのを忘れたりしてしょっちゅう怒られてました。

　その時「どうしたらミスらないか？」と自分なりに考えました。
　自分のペースで落ち着いて動く、メモを書くの２点をちゃんとするようにしたら、ミスはだいぶ減りました。

（１）書類で隠れてしまうのは自己管理ができてないと思います。整理整頓も仕事の一つ。でもバタバタしている時は書類とかでいっぱいになりますよね^^;
　私は自分ルールで「メモはここに置く」と決めその周辺や上には絶対物は上げないようにしてました。
　ふせんやセロハンテープを使用して、パソコン画面の脇や引出し、電話やファイルなど立てかけている背表紙…など『物が邪魔をせず、目に付く場所』にペタペタ貼ってました。そして用件を終えると捨てていきました。
　どんなに忙しくても書き留めてから次の仕事をしてました。
　大事な用件の時はＢ５やＡ４サイズの用紙にでっかく書いたりしてました。

（２）６０人もいる会社は大変ですね。でも事務職員の電話が多いようなので、その方たちだけの行動を把握するのも大変なのでしょうか？勤務表をコピーし、よく電話くる人だけ色を塗っておくとか。
　私は１・２分調べてわからない時は「○○は席をはずしておりまして、折り返し電話致します。」と言って、相手の名と番号を聞いたりしてました。
　相手の方が「早急に連絡を取りたい」という場合は、「外に行っているかもしれないので、探して折り返しご連絡いたします。」とか言って、相手の番号を聞き、状況を説明したり、社員の携帯に連絡をして「至急△△に電話してください。」と伝えてました。

　来客や業者さんも「少々お待ちください」と一言いって、１・２分待ってもらってもいいです。用事を一段落したら「お待たせしました」と言って応対しても平気です。
　自分がお客の立場でお店に行って忙しそうな中「少々お待ちください」と言われたら、１・２分待てますよね？（個人差があるかもしれませんが^^;）

　メモは意識して置くようにする。小さいメモ用紙じゃなくても、コピー用紙のいらなくなったのを束ねて箇条書きしていくのもありかも。
　電話はちょっと探したりシフト見てもわからないようであれば「今席をはずしているようですが、お急ぎですか？」と聞き、急ぎでない場合は後で電話させる旨を話す、急ぎの場合は早急に探し折り返し説明の連絡を入れる、でいいと思います。

　私は１０年以上も事務をしてますが、今でも頼まれ事・伝言・失敗した事（次からこうするとか）など書いてはデスクにいっぱい貼ってます。
　慣れたらそういうのもクセになってくるので、焦らず頑張って下さい。まだ働いて半年なら失敗も勉強の一つです。ミスは今だけ許されるもの（内容によっては違いますが^^;）、２・３年目でミスすると厳しいですからね^^;

お礼

ありがとうございました。

まず、机の上の整理整頓など少しずつ初めていきたいと思います。
あと、電話や来客で慌てないで対応していきたいと思います。

回答No.2

lizrina

(1)私は仕事柄パソコンを使うことがおおいので、モニターにペタッと付箋をはっています。
　何色かのカラフルなものを使い、色ごとに役割をわけたりしています。
　（赤は「緊急連絡」、青は「ミーティング」などなど）
　モニターでなくとも、仕事をするうえでかならず目をやる場所（モノ）はあると思うので
　そこをメモスペースがわりに使うのもいいかなと思います。

(2)「事務所にいながら、各スタッフがいまなにをしているか把握したい」ということでよろしいでしょうか？
　事務所内に"スタッフ名"と"今していること"をリストにしたボードを設置してみてはいかがでしょう。
　［外出］や［会議］などのマグネットを用意しておき、
　各スタッフは、事務所外に出る時必ずそのボードに行動を掲示するようにします。

　（例）山田太郎［送迎中］ＯＯさんの送迎
　　　　鈴木一郎［会議中］
　　　　小林裕子［会議中］１３：００～１４：３０
　　　　田中雄二［外出中］私的外出につき、連絡は携帯まで

　時間に余裕のあるスタッフのために、備考もかけるスペースがあると便利ですね＾＾

余談ですが、わたしは常にロディアのメモパッドを持ち歩いています。
アイデアやとっさの連絡ごとを書き込めるので重宝しています☆

参考URL：

http://www.sonyplaza.com/shopping/08/NTE/24/08-NTE-0024.html

お礼

ありがとうございます。

メモした付箋はPCの画面に貼るようにしてみました。嫌でも目に入るので、気分的に楽にならいました。

回答No.1

globef

昔　あるTV番組で放送していた内容に
ミスについての科学をやっていましたので参考までに

　ミス（ヒューマンエラー）には、大きく分けて2つのタイプがあるという。

1.「ミステイク」…人間が何か動作を行なう時、「認知」「判断」「動作」
という3つの経過をたどるが、このうち「認知」と「判断」の段階で
起きるエラー。

2．「スリップ」…認知・判断・動作のうち、最後の「動作」の段階で
起こるエラーがある。

　常盤大学人間科学部の正田亘教授によると、人間がいくら注意しても、
人為的ミスを100％なくすことはできないので、問題を解決するには
人為的ミスを当事者の責任問題と切り離し、なぜミスが起きたのか
　その原因を追求することが重要という。
原因が人間に関わる場合、「ヒューマンエラー」と呼ばれる。
　例えば、子供が花瓶を割った場合、子供の責任を追求したところで
今後、他の子供が割らないとは限らない。
　しかし、割れた要因の一つが、子供がよく遊ぶ場所に花瓶を
置いたことであることが判れば、次は手の届かないところに
置けば良いのである。

お礼

ありがとうございました。
参考になりました。