相談窓口が文書回答拒否

質問

銀行取引で突如降って沸いたトラブルに巻き込まれました。相談窓口に原因説明と謝罪を文書回答求めましたが、対応店と直接話すのが銀行の方針だからと文書対応を拒否されました。直接話しても嘘ばかりなので文書回答を求めたのに。これってありですか？結局話しても無駄と思い解約の旨伝えるとあっさりと「はい」。謝罪の言葉もないです。相談窓口はクレーム解決するのが仕事のはずなのに。一事が万事この対応です。結果微々たる金額ですが私は金銭的に損失しました。銀行は信用商売、の時代は終わったのですね。

回答No.4

moonliver_2005

＞相談窓口はクレーム解決するのが仕事のはずなのに。

「こう思っているのは質問者だけ」というのが問題の本質のようです。

私は銀行員をしたことがありませんが、どうみても支店長が責任者で、会社の社長のようなものです。支店内のすべての権限と責任は支店長に集中しているとおもいます。

銀行窓口で気分を害するようなことがあったら「このことをあなたが理解できないようです。すいませんが上長をお呼び下さい」と言います。上長、上長とたどっていって支店長に行き着くわけです。

昔、公正証書の遺言状を持っていって亡母の口座解約に行ったら「遺産分割協議書がなければ解約できなあいの一点張り」です。そこで上のせりふを言うと上長がとんできて、解約OKになりました。

マンション管理組合名義口座を開設するときも、「ああでもない、こうでもない」要するに知識がないのです。こういうときも上のセリフで解決です。

相談窓口がクレーム窓口なのはIT業界だけで、銀行、証券会社、など金融機関は大抵上長に言えば済むことと私は思います。
不在であれば、名前を聞いて翌日朝早く電話すればよいでしょう。銀行員は朝早く８時頃から仕事しています。

相手に迷惑をかけたときは「謝罪」「原状回復（損害賠償はその１つ）」「再発防止策（の提示と自己徹底）」の３点セットのすばやい実行が必要でしょう。

しかし、大企業トップ、高級官僚、政治家ですら、こんなに簡単なことすらできないのが日本の現実です。

一介の銀行員に高度なことを求めても仕方ないと私は思います。

「微々たる金額ですが私は金銭的に損失しました。」を根拠に、裁判でも起こさないと目が覚めないでしょう。

お礼

上出せの時代も終わったような気がします。回答ありがとうございました。

補足

この銀行はそういう次元を超越しているのです。上にクレームすると言ってもどうぞという姿勢。解約すると言っても同じです。相談窓口は解約しますに「はい」の一言で完結です。＃１さんから始まって周囲の意見とうを鑑みて微々たる金額は客じゃない。というのが現実のようです。嫌な世の中になりました。(ーー;)

回答No.3

doctorelevens

＞相談窓口はクレーム解決するのが仕事のはずなのに

「問題を解決するための窓口」ですね。
「謝罪」が問題解決にならない場合は謝罪しません。
銀行に限らないです。
「直接話しても嘘ばかり」というのは口頭での話し合いなので、場合によっては説明が２転３転したり、同じ人が話をしないために内容が変わってしまったりということだと思います。
メーカーのサポートなんかでも多いですね。

＞銀行は信用商売、の時代は終わったのですね

「銀行が信用ある行動」という意味であれば終わる以前に始まってもいないです。
銀行員の横領事件がなくならないわけですから。
「信用ある企業・個人が銀行と商売」という意味であれば、今も継続していますね。

２番の方も被害にあっておられるようですが、企業が個人に対して文書を出すことは稀で、特にトラブルがらみではほとんどないでしょう。
期待しない方が良いですね。

世間に公表してもダメージが少ない（不祥事が多いから）ので、損害が大きければ訴訟に出るしかないと思います。
額が小さいと無駄になっちゃいますが。

ある程度は個人でリスク管理が必要になったということです。

訴訟の結果、和解で終わったことがありますが、「公表しないこと」を条件に文書を出させました。
「自分（銀行）の方が悪い」とは書いてありましたが「ごめん」とはどこにも書いて無かったです。

お礼

回答ありがとうございました。

補足

＞ある程度は個人でリスク管理が必要に…解約は今日はできない日と帰されました（途中経過省略）担当と上の言い分は、解約依頼を受けてない。と、解約手続きをしていたが機械の締切時間に間に合わないので手続きをやーめた。という真逆の内容でした。どう注意したら…頭痛いです。

回答No.2

cocomonchi

私も先日銀行かた暗証番号を勝手に変更され
３週間近く放置されました。
私は金銭的に損失はなかったのですが
銀行の態度ってほんとに最悪ですよね。
謝罪したいといってきたので、質問者さまと同じように
原因と謝罪の文書を提出してくれるならという約束で
いざ会ってみると、そんな約束はしてないし、文書は出せないの一点張り…
しまいにはマスコミに公表してもいいよ！なんて開き直られました…

すいません、回答になってませんでしたね。。

お礼

似たような体験をしている人は少なくないのですね。回答ありがとうございました。

回答No.1

porilin

トラブル云々は真相がわからないと銀行の対応の良し悪しはコメント出来ないと思います。

＞行は信用商売、の時代は終わったのですね。
とっくの昔に終わっています。銀行がやりたいのは「信用出来る客との(現金貸し出し)商売」です。
今の銀行はバブル以前に助け合っていた中小企業が貸し渋りで倒産しようが知ったこっちゃないという姿勢です。
このままでは銀行が助かっても日本が駄目になるとジャブジャブ政策が取られて、やっと貸し渋りがマシになった程度です。

お礼

嫌な世の中です。回答ありがとうございました。