苦情が来ました

質問

前回もこちらで質問させていただいたのですが…
http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=1534803

上のURLの方から苦情が来ました。
普通郵便で発送したCDのケースの一部に損壊が見られるということで、責任を取れと強く言われています。
「壊れ物等の記載ナシで郵送途中に壊れたのならそれは出品者の責任に当ると思う」と書かれていましたが、私は普通郵便は保証がないのが前提なので、責任を取る必要はないと考えています。
また、1000円未満の品物の場合、ノークレーム・ノーリターンであるということをプロフィール欄に記載してもいます。

この場合、皆様ならどのような対処をされますか？

回答No.12

JT190 · ベストアンサー

> 普通郵便で発送したCDのケースの一部に損壊が見られるということで、責任を取れと強く言われています。

責任を取る義務はありません。
（取りたければもちろん取っても構いませんが）

> 「壊れ物等の記載ナシで郵送途中に壊れたのならそれは出品者の責任に当ると思う」と・・・

確か「壊れ物注意」や「折曲厳禁」等の余計な文言は、郵便物の表面には記載出来なかったはずです。

・・・と、あいまいな情報では信憑性に欠けるので、ゆうびんホームページで調べてみました。
（下記リンク先参照願います）

内国郵便約款第13条によれば、郵便物のあて名記載部分（郵便物の表面）に記載できる事項は

・あて名及び受取人の住所又は居所の郵便番号
・差出人若しくは受取人の職業、称号、商標、印鑑、電話番号、口座番号、取引銀行の名称、発送番号その他
これらに類する事項又は差出人若しくは受取人の氏名及び住所若しくは居所に密接に関連する事項
・「至急」「机下」「親展」その他これらに類する文字又は日時

のみとされています。
つまり「親展」のように受取人に対する必要最小限の文言の記載は認められているけれども、「取扱注意」のような郵便局員に対する指示を勝手に記載することは、法的に認められていないのです。

したがって、質問者様が「取扱注意」等の朱書きをしなかったことは全く問題ありません。「書くべきだ」という意見が多いようですが、建前上は違法行為ですから説得力は全くないと思います。

> 相手の方によると『郵政省の調べで「壊れ物注意」と書いてあれば事故率が低いという統計がはっきり出ている』との事だそうですが本当でしょうか？

絶対にウソでしょう。
郵政省自身が違法行為を奨励するはずがありません。
落札者に対して、公的な機関から発表されているソース（情報源）を明示させては如何でしょうか。

とにかく、クレーマーのクレームに応じる必要はありません。
というか、応じるべきではありません。

参考URL：

http://www.post.japanpost.jp/service/yakkan/1-1.pdf

お礼

とても具体的な例を挙げていただいてありがとう御座います。壊れ物注意の調査ですが、相手にそのソースを示して欲しいというと、あなたが調べることであって私が教えてあげることではない、などというので物凄く嘘の気配がしていました…。

回答No.9

tango7

とりあえずまず
http://oshiete1.goo.ne.jp/kotaeru.php3?q=1534803
のクレームについても見ましたが、皆さん回答を寄せているのですから、クローズしてポイントを付与してはいかがですか？

ちなみに上のクレームのメールは、
to: 落札者
bcc: あなた
from: 落札者
として送っているのです。
わかりましたか？

こういう点がオークションでも少し足りないという点になっているのではありませんか？
相手が必ずしもクレーマーとは限りませんよ！！

CDを普通郵便で送ったということですが、ちゃんとエアパッキンを巻きましたか？
その程度は出品者として常識の範囲です。

普通なら私も責任を取れとは言わないケースですが、
あなたにも落ち度がある気がしてならないので、

”自分できちんと責任をとってください”

厳しい言い方になりましたが、ヤフオクも教えて!gooも利用するマナーがあるのです。

補足

エアパッキンは当然巻いています。
ポイント付与はそのスレに関してはもう少し余裕を見ようかなと思って保留にしていますので…また考えます。

回答No.8

simasimafish

こんばんは。
運が悪かったですね（苦笑）お察しします。

私だったら、
返品＆返金、もしくは、一部返金（落札価格の２～３割？）を提示し、
相手に選んで貰って対応します。
ちょっと変わった落札者さんのようなので、いつまでも
ゴネられても面倒ですし・・・

ちなみに、普通郵便の場合「こわれもの」の扱いはナイので、
「取り扱い注意」等書いても必ず守ってもらえるとは
限らないそうです。（郵便局の窓口で、「こわれもの」と
記載した普通郵便を発送する際言われました。）
なので、普通郵便での発送リスク（紛失、破損）の免責を
明記されていたなら、「書いていなかった」事自体は問題ないと思いますが・・・

お礼

相手の方によると『郵政省の調べで「壊れ物注意」と書いてあれば事故率が低いという統計がはっきり出ている』との事だそうですが本当でしょうか？

……相手の方の主張・考え方があまりにも一方的である事にだんだん腹が立ってきて、金銭関係なく一泡吹かせたいような気になってきました……。元はと言えばリスク記載を明確にしていない等、自分にも悪いところがあるとは思うのですが。

ともあれ、アドバイスありがとう御座いました。

回答No.7

noname#12252

相手が承諾した普通郵便ので発送でしょうから、その旨を伝えて無視すればいいでしょう。今まで、そうしてきましたし。

　キャンセルの応じる必要はありません、輸送中の事故につきましては、郵便局へお問い合わせくださいと。

　他出品物のQ&Aでの書き込みでしたら、無視してください、Q&Aの返信は義務ではありませんので。

　プロフィールの欄は読まない人が多いので（そこを読んでくださいと明記していない限りは）のーくれーむのーりたーんと書いてあるから、というのは理由になりません。

　そもそも、ノークレーム、ノーリターンと幾ら宣言しても、関係ないですし。

お礼

他の出品物のQ&Aはそのままにしておきました。ノークレーム・ノーリターンについてはまた考える必要が出てきそうですね。

回答No.6

noname#16841

この様なパターンは非常に難問ですね。

私も出品者で「普通郵便（定形外）は補償がないのでクレームなしで」と記載はしているものの、やはり商品に損壊があったわけですから
きちんと相手が納得するような対処をしたほうがよいと思います。
（私が同立場ならそうします）

以前定形外で商品を発送したときに、商品が届かないことがありまして、
落札者側よりメールを頂き、郵便局に私が電話して確認をとった
事がありました。結局は郵便局にあったので事なきを終えましたが、
落札者様は丁重に「ご迷惑おかけしました」と
謝りのメールを２度にわたりいただきましたよ。

ちょっとした対応で相手の方も納得するはずです。
ＣＤケースの破損だけであれば、話しはさほどこじれないかと思いますよ。

相手が強く出ても、負けずに強く出るのではなく
冷静に相手の納得するメール対処を・・。

もし・・私なら相手の方に丁重に謝罪メールを送り、
「ＣＤケースのみ新品でお送りしますがよろしいですか？」とか
「ＣＤケースを1枚100円として、100円切手を送ります」とか
言うと思います。

また私もＣＤケースなどに入った物を出品してますが、
プチプチ包装しての配送を行っています。
もちろん包装すれば送料も変わるので一言
「プチプチ包装するので送料多少負担かかってしまいますが
包装しての定形外配送でよろしいですか？不要の場合はおっしゃってください」とメールを付け加えて送っています。

相手の方は「多少の送料負担なら包装して送って」と
言われ今までの販売歴の中で全て梱包定形外配送しています。

人間、「言葉の世界」のネットだけに、
「とらえかた」もさまざまですよね。。

是非この難問が解決しますように。

お礼

あれからイライラが募って電話してみました。ネット内だからという訳でなく、ネット外でもどうにも話が合いませんでしたねえ…。アドバイスありがとうございます。

回答No.5

nourider

普通郵便発送のリスクについて出品時からちゃんと説明しているのなら基本的には受けられないクレームですね。
しかしこのようなややこしい相手と関わると商品代金以上に損をしますので商品を送り返してもらい、お金を返した方が長い目で見て得だと思います。
「ケースも含めてＣＤの商品であるとお考えであるならば今回の郵便の不始末によって商品は価値が無くなったものであると判断して、返品返金に応じさせていただきますので商品を宅配便で送り返してください」というようなメールで返品を促してはいかがでしょう？必ず宅配便やゆうパックなど記録の残る方法で送り返してもらわないと、「普通郵便で送った、到着しないのは私の責任ではない」、と送り返してもいないのに開き直られる恐れがありますので。返品送料も着払いで送ってもらって負担した方がいいです。こんな奴は長く関われば関わるほど損です。

お礼

メールのやりとりをしていたら、商品代金云々以上にいらいらしてきて納得できなくなってきてしまいましたが、本当に、長く関わらない方が良いですね。つくづくそう思いました。

回答No.4

blackmamba2

オークションは４００件を超える取引をしています。
普通郵便の場合、破損可能性もありますし、郵便自体が行方不明になってしまう可能性も少ないですがありますので、私の場合、そのことをオークションの商品説明に載せ、取引メールにも記載しています。その上で、しっかり梱包して郵送したのであれば出品者に落ち度はないはずです。（ちなみにこわれものの記載はいつもしています。）

ただ、商品説明や取引のメールで郵送時のリスクをしっかり説明していなかったり、リスク説明がプロフィール欄のみであると、落札者の方もプロフィール欄までは普通見ませんし、落札者のクレームをつける気持ちもわかります。壊れ物の記載もないのでいいかげんな印象を与えたようですね。

私なら、どちらにせよ、CDケースを送るとか、返品してもらい返金するとか、相手の希望に応じてしますね。（多少損しますが。）

郵送で、CDケースの破損ぐらいなら、私が落札者なら強くはクレームは付けません。CDが無事ならよしとします。なんとなく相手はクレーマーのような気もするのでなるべく平穏にことをはこび、その上で、相手は２度と自分のオークションに入札できないようにブラックリストにいれます。
つっぱねた場合、相手がDQNだと後でえらい目に遭います。

お礼

それが昔のシングルCDなのでケース交換も出来ず…。ちなみに500円の品物だったので返品を受けるのも金額的に微妙なところです。

回答No.3

kei_sap

私だったらやはり返品受けて代金返却ですかね。

これからは「普通郵便を指定した場合は輸送中の破損は一切関知しない」旨の一文を入れるべきですね。
「われもの　折曲厳禁」ぐらいは書くべきでしょうけれど。

店舗販売でも色々な客がいますが、ネットオークションはもっと色々な人がいます。
実際はおとなしい人がネットでは押しの強い人格へ変貌することも多いのですから、考えられるクレームを
全て想定して対処を考えておいた方がいいですよ。

お礼

そうですね～。これからは一文を入れておこうと思います。
実はさっき相手の方に電話してみましたが、電話になると態度が弱くなるかも…と思きや、そのままで凄かったです^^;

回答No.2

foo_barYAS

変な人に当たったようですね、、、、

クレーマー対策 で検索してみては。

お礼

そうですね、頑張ります。

回答No.1

50100

金額の大小にもよると思いますが、私だったら後々面倒になるのが嫌なので、商品は着払いで返品してもらい、落札金額分の代金を返却します。
それが出品者としての最低限のモラルでしょう。

お礼

この辺はどうも意見が２つに分かれるようですね…。後々の面倒ですか。