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某コンビニチェーンへのクレームについて
本部にまで連絡したのですが その後オーナーの対応があまりにも酷かったのでどうすればいいのか教えてください。 3日前の深夜の出来事ですが、 ドリアとおにぎりと雑貨を買い、レジに持って行きました。 この店員を店員Aと呼びます。 店員Aにドリアとおにぎりを温めさせてる間、雑貨を袋に入れレジの上に軽く投げてきました。 反射的にムカついて、 投げんじゃねぇよ と言いました。 すると店員Aは はい と言ってきました。 はいじゃねぇよ と言うと はい とまた言う。 はいじゃねぇって言ってんだろ、馬鹿にしてんのか？ と言うと 馬鹿にしてないっすよ とナメくさった態度で言ってきました。 まあいいやと言い、金を渡して会計を済ませました。 レシートはいりますか？と店員Aが聞いて来たのでいると言ったのにレシートを投げ捨てました。 そしてまた反射的にムカつき、 捨てんじゃねぇよ、いるって言ってんだろ？ と言うと え、いるんですか？ とふざけた態度をとってきた。 面倒くさくなり、その後は温めの商品を受け取り帰宅。 自宅で温めの商品を見ると、 おにぎりは明らかに温めすぎていて原型をとどめていませんでした、ドリアは温めが足りてなく大分ヌルかったです。 さすがに酷いと思い温めの商品を持って再び店へ行きました。 そしたら、レジでさっきの店員Aと、もう一人おっさんの店員(店員Bと呼びます)が2人ならんで喋ってました。 店員Bに、 さっきこいつ(店員A)にこれ温めさしたんだけど、これ見てみろよ と言い原型をとどめていないおにぎりを渡し、 明らかに温めすぎだろ と言うと いや、温めたらこんなもんですよ？と店員Bは言うので、 普通に温めちらこんなもんになんねぇだろ と言うと いや、こんなもんですけど？ と店員Bがガン飛ばしながらこちらに言ってくる。 隣にいた店員Aは、 俺ちゃんと温めたんすけど と店員Bに言う。 その後、自分は ドリアもこれ温め足りてなくて大分ヌルいぞ、ちゃんと表記通り温めてないだろ と言うと いやこんなもんですよ？ と店員Bが言う。 少しこのやりとりの繰り返しになり、イライラし、 もう返却する！お前ら馬鹿か と言い返却させました。 最後に、返却するためにレシートが向こうはいると思ったので レシートはいらないのか？ と言いレシートを差し出すと 店員Bは奪い取るようにレシートを取りその場でくしゃくしゃにして投げ捨てました。 ここまでで謝罪の一言が誰からもありません。 自分がレジから離れ出口へ向かう途中もレジにいる2人は文句を言い合ってました。 店員の対応とは思えない対応で、これは酷いと思い、その日の夕方に本部にクレームを入れました。 そして本日の夕方にオーナーから連絡がくるとのことだったので連絡を待ってました。 電話がきたときに自分はトイレに言っていて出られなかったので折り返しました。 電話し、オーナーが出ました。 ○○です、と名乗ると、 電話しろと言われたので電話しました。と言われました。あの、うちの従業員は悪くないと私思ってますから と言ってきました。 は？ と言い、 本部に話したことは聞いたのか と聞くと 聞きましたよ、これこれこういうことですよね？ と言う。 あまりクレームの内容もよく分かってないみたいだったので、もう一回クレームの内容を話しました。 すると、 うちの従業員は何も間違ったことをしてないですから と言ってくる。 客がクレームつけに行ってるんだからまず従業員が謝るのが筋じゃないのか？それなのにあの従業員の態度なんなの？ と言うと 向こうは何も言ってきませんでした。 聞いてんのか？ と言うと 聞いてますよ と言ってきたので、 お前の店の従業員がやったことなのにお前は謝らないの？と言うと 悪かったと思ってますよ と言う。 随分偉そうな言い方するね、客がここまで怒ってるのに何その態度は？ と言うと 客じゃないですよ、だってウチの従業員は別に間違ったことしてないですから、カメラの映像を見ましたけどおにぎりも原型とどめてるじゃないですか。商品を投げたと言いますけどお客さんの方に袋の持つところを向けるようにしますから。 と言うので、 おにぎりは持った瞬間に崩れたぞ、普通に温めたらそんなふうにならないぞ、商品だって投げただろが、だから言ってんだよ。袋の持つところをこっちに向けるのは当たり前だろ、じゃなくて投げたことに対して言ってんだよ、それに客が怒ってるのにレシートくしゃくしゃにして投げ捨てたり一切謝らなかったりっておかしくないか？ と言うと 従業員も怒ってますからね、だからそういう態度とったんじゃないですかね、その場にいたわけじゃないからわかんないですけど。謝る必要もないですよ、間違ったことしてないですから。 と言ってきたので 怒ってるのはこっちだろ、お前の店の商品買ってんだから客だろうが、お前のとこの従業員がやったことなのに謝らないってどういうことだ、オーナーなのにてめぇの店のケツも持てないのか？ と言うと ケツもってますよ、だからこうして話をしてるんじゃないですか、 と言ってくる。 これの繰り返しをずっとしていました。 最後に、 もうウチの店にはこないで下さい。とオーナーが言ってくる。 もう呆れ果て、 こっちから願い下げだわ。オーナーもオーナーなら従業員も従業員だな。 と言うと それでいいですよ。 と言ってくる。 もう話すの嫌だから切るわ。 と言うと はい と言い向こうが先にガシャッと電話を切る始末。 流れはこんな感じです。いやいやおかしいだろ、と思うことがたくさんありました。オーナーでさえも一言二言だけ曖昧な謝罪をするだけ。こんな酷い店は初めてです。 電話の途中から、何かに使えるかもと思い録音してしおきました。 この店にどうにか責任をとらすことはできないですか？あまりに納得がいきません。
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私のクレームは間違っていた？ 長くなりますが聞いてください(>_<) 去年の事なんですが近所のホームセンターに買物に行きました。あるお客が店員（30半ば位）に商品の事で質問しようと話かけました。近くで何度も呼びかけているにもかかわらず全く無視する店員のネームプレートには「店長」と書かれていたんです。正直驚きました。やっと呼びかけに応じた店長は面倒くさ～て態度満々にダラダラと対応。その態度に少々苛立ちを感じながらも買物を済ませようとレジへ並びました。 レジが混んで来たのでもう1台のレジへ別の男性店員が入り店長がそのレジに買った物の袋入れの為一緒に入りました。私が並んだレジのすぐ目の前のレジです。私が会計をしてもらっているレジの店員に1人のお客が店の外にある商品について聞いてきました。レジが忙しかった事もありその店員は手を空けれるであろう店長にお客の対応をお願いしようと「店長」と呼びかけました。レジは同じ方向を向いているので店長は後ろ向きに立っていますがとにかく何度「店長」と呼ばれても一切無視！振り向きもしません。あまりに無視し続けるので腹が立ち一言言ってやろうかとした時ようやく振り向き不機嫌そうに店員に「何！？」と返しました。 「外の商品の事でこちらのお客様お願いします」と店員に言われまた面倒くさげな顔をしたんです。お客は先に外へ出ました。その後その店長が外へ出ようとしたんですがその際レジにたまっていた数個の重なった買い物カゴを片手でブラブラと持ち出入り口にあるカゴ置き場へ上から勢いをつけ思いっきりガシャーン！！と投げつけて外へ出ました。あまりにふざけた態度の数々に怒りがいっぱいになり帰宅後そのホームセンターの本部の問い合わせ先へクレームのメールを自分の名前も付けて送りました。とても丁寧な対応をして頂き改善のお約束をして頂きました。 そこまでは良かったんですが1カ月程してそのホームセンターへ行ってみるとなんと店長以外の店員が居なくなり初めて見る店員ばかりになっていたんです。もしかして自分のクレームで関係の無い店員がとばっちりを受けてしまったのではと申し訳ない気持ちになりました。 わたしのした事は間違っていたのでしょうか(;_:)
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少し前ですが本を読んでおりましてお客様が店や店員、商品にクレームと言うのは「お店が少しでも良くなって欲しい」「期待しているから」などと書かれていました。また、クレームを言われなくなった店はお客様に期待されていないので末期的状況になっていると書かれていました。読む限り最もだと思いました。 しかし、自分も数回店員にクレームを言った事がありましたが上記に書かれている事など考えもしませんでした。「今どうしてくれるのか？」が一番大事でした。「返品におうじるか？」「言っても無駄なの？」「早く対応してくれ」などが大事で店に期待している期待していないなど考えもしませんでした。 皆さんはクレームを言う時はどんな風に考えていますか？ その店のクレーム対応が良かったら店のファンになったりするのでしょうか？良い店はクレーム対応でお客様の心をつかんで常連客を増やしているとも書かれていました。
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