仕事で電話が怖い

質問

灯油を一般の客から電話で注文を受けて、決められた曜日に配達する会社で事務をやっています。
主な仕事はその電話を受けることです。
（元々の求人票には「太陽光発電の会社での一般事務」と書いてありました）

私は10年以上前から鬱病・対人恐怖症・パニック障害などを患っているので、営業や接客の仕事ができずに事務職を探した結果、採用されたのが今の会社だけでした。

普通の企業からかかってくる電話は相手も社会人として話すのでそれほど苦にはならないのですが、灯油の注文は一般の、それも大抵年配の人から電話がかかってきます。
偏見と言われるかもしれませんが、年配の方ほど「自分は上得意だから最優先にしろ」「そっちの決めたルートなど知るか。自分が来てほしい時に配達しろ」というような無理難題の内容の電話が多く、そういう人に限って何度も「何時ごろ来るのか」「ちゃんと電話で言った内容を配達員に伝えたのか」と繰り返し電話をしてきます。

仕事なのですから普通の人なら平気で受け流せるのでしょうけれど、私はそれが怖くて怖くてたまりません。
電話のディスプレイで大体どこからの電話かわかるのですが、それを見た瞬間逃げ出したくなります。
（ちなみに普段事務所には私一人しかいません。男性は皆現場に出ていたり配達に行っていたりで不在です）

夢でもうなされるぐらいなので仕事を辞めたいと何度か家族に言ったのですが、生活が苦しいのに簡単に辞めるなと怒られました。
（ちなみに雇用形態はパートです。働いているのはフルタイムですが）

上司に（病気のことは話してません）それとなく相談しましたが「そのうち慣れる」とだけ言われました。
会社に「病気で電話が怖い」と言ったらクビになるのは分かっているのでこれ以上言えません。

電話がかかってきてお年寄りの声がするとそれだけで心臓がバクバクして手が震えることもあります。

どうすれば電話に対する恐怖を乗り越えられる、または慣れることができますか。
アドバイスお願いします。

回答No.6

okei49 · ベストアンサー

私が思うに。質問者様は責任感が強過ぎるのだと思います。
かかって来た電話で怒鳴られると「自分が怒られている」と感じてらっしゃるとも思います。

もっと無責任になればいいのです。
会社に決められたこの対応でダメなら、他に灯油を頼んで下さい、どうぞご自由に…位の気持ちで。

また、お電話をしてきた方々が怒っているのは、現品が希望の時間に届かないから、ですよね。
質問者様はきちんと、会社から言われた決められたことを守ってさえいれば、悪いのは会社の体制であって質問者様では無いのです。

怒鳴られたら、あーなんか怒ってらっしゃる(会社に)。会社を代表して一応謝っておいてあげよう！
位のお気持ちになれたら、楽にご対応が出来るようになると思いますよ。

少しでも参考になれば幸いです。

お礼

ありがとうございます。
おっしゃるように、私個人が怒られている気がして怖くなるんです。
「私の言い方が悪いんだろうか」「話し方がおかしいんだろうか」などと思って…
もう少し気を楽にしないとだめですね。
参考になりました。

回答No.7

たろう（@kokoron_h1）

ご質問を拝見し感じた事がありますので書かせていただきます。

年配の方からの注文の電話を取るのが怖いとのことですが、これは電話恐怖と言われている強迫神経症の一種ではないかと感じました。

あなたの場合は周りに人がいない状態で電話に出ているようですが、一般的には電話恐怖の場合、周りに人がいる時に症状を感じやすいものだと思います。

ただ、あなたのように電話の相手からきつく言われることの恐怖を感じてしまう場合もあると思います。

そして、今のあなたは電話の相手から、またきついことを言われたらどうしようという予期不安に「とらわれ」が出来た状態なのだと思います。

ですから、森田療法の学習や認知行動療法などによって、この「とらわれ」が薄れてくれば、少しずつ電話に対する恐怖を乗り越えられるようになってくると思います。

お礼

ありがとうございます。
認知療法は、以前自力でやってみようかと思って「はじめての認知療法」（多分こんなタイトル）という本を買ってみましたがその時は自分でやり方が理解できないままでした。
言われてみれば強迫観念のようなものかもしれません。

回答No.5

noname#244462

心臓がバクバクしながらも、手が震えながらも今日までこなしてきた事をなぜ成功だと思わないのですか？

あなたは出来ないのではなく、やってきてるんですよ。完璧である必要はありません。

私が以前勤めていた会社に体重百キロ級の体格のいい、明るく豪快な人がいました。会議の時に私の隣に座りました。いざ発表となると書類を持つ手をかなり震わせていました。私自身はすごく緊張するのでそれを見て、こんな人でも緊張するんだな、と妙に安心した事があります。そんなもんですよ。誰でも緊張します。

私も若い頃は電話を取るのが怖かった時期があります。ただ、私の場合は話の内容を上司や先輩社員からダメ出しされたりしていたので聞かれる事が嫌でした。

あなたの場合は一人の時が多いようなのでその点、多少の失敗も許される部分があるのではないでしょうか？

質問文に書かれているような事でしたらクレームのうちに入りませんので聞き流したらいががでしょうか？よく出前で「まだですか？」と聞かれたら「今出ました！」と出てなくても言うのが常套句のように何パターンが応答フレーズを作っておくのもいいと思います。
逃げ出したい気持ちは分かります。ピンチは意外とチャンスなんですよね。今の仕事をきっかけに治してしまいませんか？どうって事ないですよ。緊張しちゃいけないと思うから緊張するんですよ。開き直りましょうよ！命奪われる訳でもないですから。もう充分できてますから大丈夫です。恐怖を克服？恐怖は存在しませんよ。

それから、精神疾患はいくつ病名が付こうが原因は同じです。症状の出方で病名が付くだけです。
対人恐怖を治してからうつ病を治して・・・なんて事はありません。すべては繋がってます。元を治せばすべて解決します。

お礼

ありがとうございます。
私はどうもネガティブ思考なので「これまでできた」ではなく、つい「これからもやらなきゃいけない」の方に考えが行ってしまって鬱に入ってしまうんだと思います。
開き直るのも必要ですね。
「できない」ことばかり考えて毎日が恐怖でした。
参考になりました。

回答No.4

chiychiy

こんにちは

大変ですね。心中お察しいたします。

でも、クレーム好きな人もいませんし得意な人もいません。
これが現実です。

もし、次にかかってきたら？どうしよう？と
ドキドキする気持ちも解ります。

他の方が仰るように○○様と名前を覚えるのもいいと思います。

相手の方は、本当に必要というより
暇なんだと思います。

だから、電話をかけてくる・・
切羽詰まっていたら、悠長なこと言っていられませんから。

対応の仕方たとしては、決して言い訳を居合わない
相手の話を折らない。

それと、でも・・・という反復する言葉は言わないことです。

これは、知らずに人に不快を与えます。

判らないという言葉も同じです。

はい、はい、仰る通りですね。いつも本当にありがとうございます。
お待たせしました申し訳ございません。
お伝えいたします。

お時間頂くかもしれませんが、よろしければ配達員に確認してお電話いたしますが・・・。

本当に何度もお電話いただいてしまって、申し訳ございません。

こんな感じです。
テレビショッピングってみたことありますか？
あの中で、お客様に電話をつないでやり取りすることがあるんですが
凄く上手い司会の方がいます。
相手が素人ですから見当違いなことを言っても
決して不快に思わない様に話をうまくつないでいます。

もし、自分で対応の仕方が判らない場合は、そういうのを視たりすると
いいですよ。
それと、緊張しても何も始まりません。
緊張すると相手もそれを受けますから、益々攻撃的になり悪循環です。

例えば、お店で対応のいい人は、反抗的な態度でなく
柔軟に上手く相手を受け入れてますよね？
スーパーのレジの人でもそうです。
黙っているようで、やっぱり人によって違いますし、
次もこの人のところに並ぼうと思います。

色々周りを見てみると学ぶところがありますので
余り自分だけで抱え込まないほうがいいと思います。

無理かもしれませんが、程々に話にお付き合いしてあげても
いいのではないでしょうか？

お礼

ありがとうございます。

私は元々話し上手・聞き上手じゃないし、気の利いた言葉がすぐ出てくるタイプでもないので融通が利かないのかもしれません。
それに「またこの人だ…」と思って無意識に緊張してしまったり…
緊張してもよくないのはおっしゃる通りだと思います。
それがうまくできなくて…
一般の人と会話をするのが苦手なのでコールセンターなどを避けていたのに似たような仕事になってしまって…
自分がコールセンターに電話する時や接客する人の態度を見ながら勉強していきます。

回答No.3

noname#204214

自立支援医療制度は利用なさっておられますか？

http://www.mhlw.go.jp/bunya/shougaihoken/jiritsu/gaiyo.html

高額療養費制度

http://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/kenkou_iryou/iryouhoken/juuyou/kougakuiryou/index.html?utm_source=echofon

ご存じかと思いますが念のため、お伝えいたします。

お礼

再度のご回答ありがとうございます。

自立支援法は適用を受けています（鬱病で通っている病院で）
高額医療費制度は申請がややこしくてしていません（確定申告の際に医療費控除はしています）

回答No.2

noname#204214

普通でもクレーム対応というものはストレスに感じますよ。
電話ですと怒鳴ったりする人もおられますでしょう？
会うと案外、おとなしかったりしますけどね。
以前、僕は営業職でした。

慣れるというのもありますし対応のコツというのもありますが、それより質問者様の病状が悪化しないかというところが最も心配されます。

しかし転職活動もまた、大変ではないかと思うと同時に、その職場の人間関係は入社してみないと分からないんですよね。

ご家族の方の仰ることもわかりますが、あまり相談などは出来ない関係でいらっしゃいますか？
どなたかに愚痴を聞いてもらうと少しは気持ちが楽になりますよ。
カウンセラーを利用するのもひとつの方法だと思います。

参考にならないかもしれませんが一般的な対応を書いておきますね。
苦手な客ほど積極的に係わる。ということです。
ディスプレイで番号を確認して先手を打ちます。
「○○様、いつもありがとうございます！灯油ですね？出来る限り早くお届けします」

名前を覚えられているというのは相手に対し安心感と満足感を与えます。
ホテルの接客などでもよく行われていますね。

他にもありますが、
質問者様は真面目でいらっしゃるのでそのような病気になってしまうんです。
無理に変えるのは難しいことですし、真面目というのは本来、とても良いことなんですよ。

お礼

ありがとうございます。
家族は、認知症の母と、あまり仲のよくない姉だけなので相談はできません。
友達も、私が病気にかかったぐらいからどんどん遠ざかって行って今はほとんどいません（いてもなかなか話せる感じではなくて）
カウンセリングは私も受けてみたいと思っています。
ただ、料金が高くて…
私は他に睡眠障害と心臓病と喘息の治療を受けていて、それだけでも相当な医療費がかかっているので経済的に難しく、本格的に受けたことはありません。
でもできれば一度受けてみたいです。
相手の名前を覚えること、やってみます。

回答No.1

obrigadissimo

うつ病・対人恐怖症・パニック障害で、
会社に勤務できている質問者さまは正に
奇蹟の人なのですが……勤めている以上は、
プロフェッショナルとしてもミッション遂行が
求められますので、1度で宜しいので
《プロフェッショナルとは何か？》に就いて、
極限思考して、それで得た、
質問者さまの最高の
ホスピタリティ（＝オ・モ・テ・ナ・シ）で、
対応するようにしてみませんか。

〈ふろく〉
図書館にはクレーム対応関連の本が
多数ございますので、熟読して研究してみてください。
「無理難題」専用ノートをつくって
それらの要望を1件1件丁寧に記録し、
それを提示して、上司に相談してみませんか。
あるいは、親しい人に
《アナタならどのように対応しますか？》と
尋ねてみれば参考になる考え方が得られるかも
しれませんよ。

高齢者さんに就いて知るために、
オフに、高齢者介護施設などで
ヴォランティアをしてみたり、
「聞き書き」で地域の高齢者さんの
ライフストーリーを書いて、製本して
プレゼントするのなどもお勧めです。

オ・モ・テ・ナ・シが Mendokusai のであれば、
主観的&感情的にならずに、あくまでも
事務的に冷静に対応するようにしませんか。
とりあえず、
相手の立場に立って、
考えてみるのもいいかもしれませんよ。
無理難題あるいは自分本位な要望の背景にある
心理を知ってみるのです。
自分だけ良ければいいと思っている身勝手で
Mendokusai人と質問者さまには解釈されるような
相手であっても、更にその先の心理状態に踏み込んで
みますと違った世界が見えてくる筈です。そうした
イマジンネーション（＝想像力）が働くようになりますと、
ツーランク～スリーランク上の
オ・モ・テ・ナ・シが可能になるでしょう。

私は、ここで、その種のご病気の人たちには、
自宅・自室で可能な、学術的なお仕事の
開発をおススメしています。
質問者さまがいまいまのミッションをおつづけに
なられるのであれば、1本の電話ごとに
自身が会社を代表しているプロフェッショナルであることを
忘れないでください。それでパニック発作的なことが
起きてしまうようであれば、
学術的なお仕事を開発して、そちらの世界で
ご活躍なさることを検討してみませんか。

学術＝学問と芸術。

キーワードは、
気配り・思い遣り、
それと、
（質問者さまの忖度・斟酌・分析を越えて）
更にその先の心理の深層を知る
で、どうでしょうか。
ご両親及び他のご家族との人間関係が良好で、
日ごろ、ミネラルやビタミン類を含めた栄養の
バランスがとれた食事ができていれば、
不満・怒り等の負のエネルギーの蓄積もなくて、
質問者さまは、
どのような分野でも
更なる奇蹟の人になれるでしょう。
Ciao！

お礼

ありがとうございます。
確かに仕事をしている以上、プロでなくてはならないのですが、それができなくて…
奇蹟というより、家庭の事情でどうしても働かざるを得ないんです。
そうでなければ野たれ死ぬしかないので…
私には「おもてなし」の精神はまだ難しいかもしれません…