ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

質問

• ホテルのフロントで両替したお客様が騙されたと苦情を連絡してきました。
• 旅行会社の対応について質問です。警察に相談すべきか悩んでいます。
• ホテルの独自のレートや手数料が原因かもしれませんが、お客様は署名をしているため対応が難しいです。

回答No.18

kiwi-san

長文です。興味のない方は申し訳ありません。

toki0512様の質問とちょっとずれますが、これはホテルでもうちょっと調べることができるかもしれません。

私は、今働いているホテルが初めてのホスピタリティーＪＯＢなので他のホテルがどう処理してるか知りませんが・・・と前置きした上でですが。

うちのホテルの場合、自分のシフトの終わりにその日に受け取った現金（外貨含む）・小切手を経理に渡すためにスリップに金額と現金の内訳を書くんです。

例えばその日の自分のシフトで経理に行く金額が＄６３なら、＄５０札ｘ１枚、＄５ドルｘ２枚、＄１ドルコインｘ３枚とか。

もちろん同様に外貨もそのスリップに記入しなければなりません。

で、その経理に行く全ての現金の金額は、その日のシフトの終わりでジャーナルレポートと同じ金額ではなくてはなりません。

もし、そのレセプショニストが質問者様のお客様から受け取った外貨が間違っていればまずそこで発覚するはずです。

今回の場合だとジャーナル上ではウォンだけど、実際に手元にあるのは円なので。

確かに朝のチェックアウトの時間帯は忙しいですが、そういった伝票処理の時間はオフィスでやるはずなので（現金を数えたりするので）時間にも気持にも余裕はあるはずです。

また、その現金を経理に持っていくときもデューティーマネジャーが現金とスリップをチェックするはずです。

そのあともちろん経理でもチェックするはずなので（当たり前ですが・・・）、そのお客様の両替したお金は最低３人の目に触れているはずです。　
そこで気付かないホテルならちょっと・・・。(；一_一)

で、この先は日本で経理で働いていた経験を踏まえて・・・・。

どこの会社もそうですが経理には基本、現金の在庫があるはずです。

しかし、外貨は基本的に銀行にすぐに引き渡します。為替はほっとくと大きく変わるリスクがあるので・・・特にオーストラリアドルは。

その後、経理ではそういった現金をレポートの記入し、一週間に一回か、二回銀行に引き渡します。

私が思うにその際にも経理がレポートと違う金額を銀行に持っていくとはありえないので気づくはずです。

・・・・・・とはいっても、ここはオーストラリア。

今までに日本人から見てビックリするくらいずさんな経理をいくらでも見てきました。

はっきりいって私から言わせるとこっちでは銀行すら信じられません。

それはさておき、

本当にそのレセプショニストのミスならこれだけそのミスを見つけるタイミングがあったわけです。

それでも出てこないのは下記の理由のどれかだと思います。

(1)本当に誰も気づかないで銀行まで行ってしまった。
(2)ホテル側が探すのが面倒
(3)レセプショニストが韓国人の客から以前もらったウォンとすり替えて差額と日本円をポケットマネーにした。

あとは、フロント付近には必ずＣＣＴカメラがあるのでそれをチェックしてもらうしかないですね。

私の答えはtoki0512様の質問の答えとしては的外れですが、ホテルで働いているものとしてtoki0512様がまだそのお客様の為にまた今後そのホテルに問い合わせるようなことがあれば役に立つのではと思い書きました。

また、ここからはホスピタリティーで働く者として言わせて頂きたいのですが、
確かに今回の件はお客様の不注意から起こってしまったことだと思いますが、逆にどこからどこまでがtoki0512様とってのお仕事なのでしょうか？
前にお客様がどうしてもその日必要だったものを忘れて、自分の私物を夜の１２時過ぎに一時間かけて家に取りに帰って差し上げたことがありました。正直それは私の仕事ではありません。ましてや私物です。でも、そのお客様はそのことに喜んでくれました。また同じことをしようとは思いませんが、私の判断はあっていたと思っています。

ホスピタリティーってここからここまでとはっきりした線引きはないんだと思います。
最終的にはその旅行会社の判断、つまりはそこで働いている人の判断またはキャパシティー（どこまでお客様に対してするか、できるか）に委ねられるんだと思います。

私は、お客様の為にしたことが苦だとは思いませんでした。toki0512様はどうでしょう？

もし、ここで愚痴っているようなら「私達の仕事じゃない」って断ったのは正しい判断だったのではないでしょうか？できないのに「できる」と言われるほど迷惑なことはないですから。

ただ、この件に関して愚痴るのはいいのですが、それに加えて日本人のお客様を卑下されるのは同じ日本人として悲しいです。ましてや英語が話せないことなんて、私も日本で義務教育受けましたが２８歳まで全く話せなかったので・・・。

お互いいろんなお客様がいると思いますが、がんばりましょう！　（＾－＾）

お礼

現場の方の声をお聞かせいただき痛み入ります。
私はお客様のためにエキストラでしたことは専ら苦です。なので、最終日程表=契約書に記載されていること以外のことは極力しません。余計なことをするからもめるのです。以前のスタッフはやってくれたのに、最近はやってくれなくなったわね、などと言われるのは、前のスタッフが契約以外の余計な仕事をして、余計な期待感を客に抱かせたのが原因です。そんなことを繰り返しているから、なんでもタダでやってくれる、になり、サービス残業が増え、業績が悪化し、社員の鬱病とか倒産とかさまざまなことが起こるのです。あなたのような、お客様のために一時間も時間を割いてやってさしあげる、というスタンスのスタッフ危険です。
日本人の客を卑下するのは悲しい、のくだりですが、これは私の書き方が本題から反れてしまったことが原因ですね。お詫びします。ただ、義務教育、高等教育、あるいは大学教育を受けた人間が英語が話せない、なんていうのは、学業をおろそかにした本人たちの責任であって、恥ずべきことだという考えに変わりはありません。日本人は最近韓国人のことをとやかく言いますが、彼らは非常によく勉強をして英語を操っています。すべてとはいいませんが、その比率は日本人の英語力の平均をはるかに超えています。英語は世界共通語です。国際社会と謳い、それに民主主義が同意するならば、最低限の学は修めるのが国民の務めでしょう。
お互いがんばりましょう、という発想も危険です。あなたのためになんて頑張りません。私は会社の利益のためにのみ頑張るのです。回答いただきましたこと、深く感謝いたします。ありがとうございました。