ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

質問

• ホテルのフロントで両替したお客様が騙されたと苦情を連絡してきました。
• 旅行会社の対応について質問です。警察に相談すべきか悩んでいます。
• ホテルの独自のレートや手数料が原因かもしれませんが、お客様は署名をしているため対応が難しいです。

回答No.9

jess8255 · ベストアンサー

小さな旅行会社を経営しています。多くの添乗員経験もあります。現地支店勤務のあなたに連絡をよこしたのなら、添乗員も同行しないタイプの旅行だったと思われます。

筋論から言うと、お客様のミスであり、旅行会社の責任ではないことは明確です。これはしっかり踏まえた上で、お客様の真意は何かを読み取るのが日本人社員であるあなたの仕事です。

1. 明らかに間違った為替レートだから、改めてホテルから差額を払ってもらいたい
2. このような大きな間違いをホテル側に指摘して欲しい
3. 自分は細かい英語表現が出来ないから、あなたにホテル側に以上のことを伝えてもらいたい

そもそも日本の旅行会社がなぜ海外に日本人社員を置くか、を考えて下さい。
1. 最大の理由は、安全、円滑な旅行を手配し、管理すること
2. オーストラリアでは日本語の通じる場所は僅かなので、苦情処理や利便促進を旅行客に代わって図ること。つまりコーディネート業務。

5,000円が4.80AUDなら、お客様にとっては大損です。日本人客にとっては唯一の拠り所は日本人の勤務する旅行会社であり、おそらく配布された現地案内にもあなたの会社の電話番号が記載されていて、こわごわ慣れない電話をしたものと想像します。

さらに想像すれば、日本人の両替は朝に集中し、しかもその時間帯は出発客が多くてキャッシャーは混雑します。さらにキャッシャーは豪ドル札と一緒に計算書控えに「さっさとサインしてくれ」とばかりに客に要求しがちです。そんな状況だったら、サインだけして手元ドルをいちいち確認しないでその場を離れることもありますよ。

騙された、なんとかしろ、と言う要求に対して「どうすることも出来ない。警察に言ってくれ」とだけ言うなら日本人社員の必要性はありません。真意を読み取り、限られた条件の中でお客様の要望に沿って、できる限りのアクションを起こす。そしてその報告をするのがあなたの役割です。

1. 両替の際のレシート（計算書）を持っているかを確認する
2. ホテルのキャッシャーに電話して事情を話し、間違いがないかを確認する

まともなホテルならキャッシャー交代時にジャーナルと呼ばれるレシート控えが引き継がれます。間違いがあったならそこで返金を約束させることが出来ます。

もしレシート控えがなければキャッシャーの納金時（一日一回は必ずあります）に、レシートとと異なる現金残高がないか、も確認してもらう必要があります。私は外資系ホテルの勤務も経験していますが、数千円の誤差がでることはたまにあります。その大半の原因は両替によるところが多かったんです。

手を尽くしてアクションを行っても、なおお客様の要望を満足させられないケースもあります。その場合はきちんと説明して納得してもらうしかありません。それでも帰国後の苦情になるようだったら、あなたが先に日本の旅行会社にきちんとした報告書を出しておくことをお勧めします。

現地ではご苦労もあるでしょうが、まずは「顧客の立場に立って考える、アクションを起こす」ことを念頭にお仕事をなさって下さい。円満な解決を祈ります。

お礼

越権行為を行うと警察や法律といったものの存在意味がなくなってしまいます。私は線引きは重要だと考えます。私は客のことではなく会社の数字のことを考えて仕事をします。円満さなんて求めません、必要なのは利益です。