ホテルの両替で騙されたというお客様の対応について

質問

• ホテルのフロントで両替したお客様が騙されたと苦情を連絡してきました。
• 旅行会社の対応について質問です。警察に相談すべきか悩んでいます。
• ホテルの独自のレートや手数料が原因かもしれませんが、お客様は署名をしているため対応が難しいです。

回答No.10

hiromi_k

旅行業界には関係のない　単なる海外旅行好きのオバさんで　毎年数回海外旅行している者に過ぎませんので、もっともらしい偉そうな解説は出来ませんが　客の立場で書かせていただきます。
基本的に、お客様の不注意だから　旅行会社は関知しませんでは　それはそれで正論かもしれませんが　日本的感覚では不親切、冷たい対応といわれてしまい　会社の評判を落とすでしょう。
では、どうすべきだったのでしょうか　私なら　ホテルに対し　サインしたスリップとやらがあるというなら　それを見せてもらって　日本円がいくらで　現地通貨が幾ら　手数料が幾らと　そのお客様に明細をはっきりさせてあげることでしょう。お客様がその説明で納得するかどうかは別として　お客様に対しては　それくらいするのは止むを得ないのではないでしょうか。そして、レートや手数料が異常だったら　本社に通告して　そのホテルは会社として使わないようにするよう進言するか　そのホテルでは絶対に両替しないように旅行日程表等に明記するよう進言することです。
お金を取り戻してあげろと言っているのではありません　会社が使っているホテルで会社のお客との間でトラブルがあったら　結果は別として　最低限のことはしてあげるべきだということです。
もう少し対応をフレキシブルにして　トラブルがあった場合　お客様に対し　そして会社（本社）に対し　最大限何をできるかを考えることが大切だと思います。

お礼

年間5万人近くのお客を対応しているんです。そんなことに一一付き合っていたらもっとスペン度の高いお客様の対応がおろそかになり、営利企業としての大義が見いだせません。最低限の人員で最大限の利益を上げるのです、ひとりの客にリピーターになってもらうより、次のおひとり様を探す方が賢明です。