自分の言葉で言うとはどういう意味ですか？

質問

以前私が自動車保険の会社に勤めていた時のことですが
上司から『マニュアルに書いてあることをそのまま読まないで自分の言葉でお客様
に説明したほうが相手に伝わる』と言われましたが
その真意にピンときません…………嘘でも言えということでしょうか？

例えば補償内容の一つに『自転車賠償責任補償特約』がありますがこれを、お客様に説明するとき
私は以下のような言葉をマニュアルを読むように一字一句間違えずに話しています
(敬語で話す以外は読むようにそのまま話していました)↓

自転車の事故により、法律上の損害賠償責任を負ったときに1事故につき最高5,000万円まで補償します（対人・対物合計）。
•示談交渉サービス付き。
•ご家族が自転車を複数台所有していても補償します。

※ 原付自転車は対象になりません。
※ 全労済のマイカー共済を複数台お持ちで、かつ主たる被共済者が同一の場合、「自転車賠償責任補償特約」
を付帯されると、補償を重複してご契約いただくこととなり、補償金額の限度額が変動します。
ご契約内容について、ご希望の補償範囲（補償を受けられる方の範囲）、補償金額となっているか十分ご確認
いただきますようお願いいたします。その他、補償範囲等詳しくは全労済までお問合せください。
http://www.zenrosai.coop/kyousai/mycar/hoshou/tokuyaku/index.php

しかし上司がいうにはマニュアルに書いてあることをそのまま話すとお客様に良い印象を与えないというのです
『内容を”自分の言葉”で話してください』と言われますが私には今一つピンときません

回答No.5

Yusea · ベストアンサー

23男です。
年齢的にも経験的にも下なので、あくまでご参考程度にお願いします。

『自分の言葉で伝える』こと・・その真意はなんなのか？
真意を考える上で以下の２つの視点に立って考えて見ます。
(i)上司
(ii)お客様

(i)について
端的に言うと『マニュアルを根本から理解しているのかを自分自身で確認させるため』

勉強でもありますが、
何となく解法は分かった⇒問題を解いたら分からなかった

拡張すると
マニュアルは分かった⇒お客様の質問に答えられなかった(少々係りのものに・・・)

これをお客様の前でやるとどうなるのか・・・・？
イメージ的には頼りないですよね。私ならそう思います。この人・会社は大丈夫か？

これだと会社の信用問題になってしまいます。
ということで、上司はこういうことを防ぐようにやっていのだと思います。

(ii)について
端的に言うと『分けわかんない』

基礎的なことですが、言葉の定義は相手理解の上か？会社内もしくは専門性の高いものではないか？
サルでも分かるぐらいに簡単な言葉を使えば、誰でも分かります。相手を納得させる上では基本です。
(自分も分からない言葉を使っている場合は論外ですが・・・)

応用的なことは
『相手の価値観を理解することができているか』です。

憲法ならば生存権『健康で文化的な最低限度の生活・・』とありますが
この定義は人それぞれです。なので様々な訴えがありますが、有名な判例はどれも合憲です。
その人が考えるものとその実際は全然違います。これが価値観です。

ですので今回の場合、
法律上の損害賠償責任←定義は？
1事故につき最高5,000万円まで補償しま
↑最高○○だと5000万でるように思えます。
過去の事例(こういう事故にはこの値段)がないので意味不明です

こういったことがやりたいのではないのでしょうか？

お礼

そこのコールセンターはやめていていますが
貴重なコメント参考にさせていただきます。
ありがとうございました。

回答No.9

yuuri-k

受信か発信かわかりませんが、コールセンターのお仕事って、お客様が理解できるように案内とか提案をすることだと思いますよ。

いろいろなお客様がいて、保険に対する理解も様々です。マニュアルを読むだけで理解できるお客様もいらっしゃると思います。
でも、そうではないお客様もいらっしゃいますよね。
なのでテレオペはお客様の理解にあわせて説明できないといけません。特に保険は、お金が絡むので、きちんとした説明をしないと後でトラブルやクレームになる可能性が高いです。

よく聞かれることは、短いセンテンスでポイントをまとめたり、専門用語を使わずにお話ができるようにいくつか準備しておくのもいいですよ。

保険は小難しくなりがちなので簡単な事例やお客様の状況等を聞き取って、具体的に伝えた方が、わかりやすいと思います。

一気に全てを説明するのではなくて、お客様が理解しているか反応を見ながら進めていくことも大切と思います。

お礼

ありがとうございます。参考にさせていただきます。

回答No.8

Ice-Trucker

まあじゃあ、その内容を小学１年生にわかるように説明してください。

「補償を重複」とか「付帯される」なんて小学１年生にはわかりませんよね。

小学校１年生にわかりやすいように説明する、それが「自分の言葉で話す」という事になります。

お礼

できる範囲でやってみます。

回答No.7

toshipee

「結局何言ってるの、ひとつもわからなかったんだけど」と言われたときにどうするか、ですな。
例えば上から順に、「何か質問は？」と言われたら、半世紀近く生きた私でもわかりきっていないことをあげると…
自転車の事故ってどんなもの？腕引っかかっても事故？
示談交渉って何？具体的に誰が私にどうしてくれるの？
家のすべての自転車に保険が作って事だね。新しく買い足しても。
原付は自転車と書いてあるのに何故対象にならないの？
主たる被共済者って誰？
「補償を重複」は何と何が重複するの？
補償金額が変動する場合のすべてのパターンを示さないとわからない。すべて示して変動額をすべて言って。

一項目でもこれだけあるのを、つらつらと読まれても、質問が次々消えていく。だからこそ、いろいろ質問のあったことを質問される前に「例えばこんな場合です」などと付け加えて、あなたの言葉にするって事だと思うよ。読むだけなら１年目でできることを進歩なしで行くのは、昇給に違反するよね。

お礼

難しいですね…………もう辞めましたが保険のコールセンターは
私に合わないことだけは解りました…………

回答No.6

noname#183245

書いてあることをそのまま読んだら、
棒読みになるでしょう。

ロボットのような話され方したら、イヤじゃないですか？
そういう感覚がわからないなら、あなたには向いていません。

自分の言葉で言うというのは、臨機応変な対応を取れ
ということです。
言葉を租借し、自分がいちばん言いやすい自然な言い方のほうが、
心が伝わるのです。

お礼

私にはピンときません

回答No.4

3nk

＞マニュアルを読むように一字一句間違えずに話しています
＞相手はどう出てくるかわからないので悩みます…………

あなたのお仕事は何ですか？
マニュアルを一字一句間違えずに読むだけで、それ以外の言葉の用意がないなら
お客様に資料を渡して「お読みください」と言うだけで事足ります。

例えば
「ご家族が自転車を複数台所有していても補償します」と読んだら
「〇〇様のお宅では自転車は何台お持ちですか？」とか、言いませんか？
あ、以前のお勤め先でのことなんですね。
＞嘘でも言えということでしょうか？

だなんて．．．ちょっと向いてなかったかもしれないですね。

お礼

それは貴方の主観

回答No.3

noname#181117

誠意を感じ取ってもらえるか否か。
このわずかな差で、結果は大きく違う。

お客様の最終決定は、気持ち一つによることが多いと、以前務めていた会社の営業部では、よく言っておりました。

お礼

私にはピンときません…………

回答No.2

REN-KAIRE

この説明を質問者さんからされたら、私は何を言っているのかさっぱり意味がわかりません。 ドコが重要で何がどうした？？って思ってしまいます。質問者さんは初めて聞いた時に理解できましたか？
お客様ってそれぞれですよね。色々な方がいます。１人１人に理解して貰う為の説明が必要になってくるんじゃないでしょうか。。例えばこんな時に必要ですよとかわかりやすい例を教えて貰えたら理解しやすいと思いますよ。これがマニュアルにはない事。質問者さんが質問者さんの言葉で話すという事じゃないでしょうか。

お礼

コメントありがとうございます。

回答No.1

maiko0318

マニュアルを覚えてそのまま話すなんて、テープレコーダーに吹きこんで
再生すれば済むじゃん。

そうじゃなくて、そのシステムを理解し、「ほんとに、いいですよ。」あるいは、
「ここだけ。ここには気をつけてね」という言葉で人は動くのです。

コンビニに行くと定例の挨拶がありますが、機械的に喋ってるだけで
○○割引です。って聞いても買う気にならない。「いま、アツアツですよ」とか聞いたら買っちゃう

そういうもんです。

お礼

経験のこともあるかもしれませんが…………
お客様の言ったことをオウム返しにして親近感を持たせたり
しています
が相手はどう出てくるかわからないので悩みます…………