お客様は神様ですか！？こんな時どうする？

質問

あなたの働くお店は、飲み物がセルフサービスで無料です。
ある日、お客様に「飲み物を席までもってこい」と言われました。
「セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」と答えたところ「お客様は神様だろ！！お前がもってこい！！」と激怒。
この場合、店員であるあなたはどんな対応をすれば正解でしょうか。

※これは「OKWave12周年記念！OKWaveからの挑戦状12の難問にチャレンジ！」からの質問です。
http://anniversary.okwave.jp/12th/

※質問は予告なく締め切らせていただきます。
※参加にあたっては、下記リンクの注意事項をご一読ください。
http://okch.okwave.jp/#attention

回答No.132

i-q · ベストアンサー

お賽銭をあげ、
”お水はセルフです。自分でとりに行きますように”
とお祈願する。。

お礼

i-qさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのkenzoです。

はぁはぁはぁはぁ～( ^∇^)面白い回答に３９！！
その神様のご利益は期待できそうですかね＾＾～

ご回答いただきありがとうございます！
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.181

OKWOYJ

「お客様が神様だとおっしゃるのでしたら、私が是非ドリンクをお持ちしたいと思えるような奇跡を起こして頂けますか？」

お礼

OKWOYJさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

w|;゜ロ゜|w ヌォオオオオ!!
まさかの要求ですね（笑）
奇跡、わたしも拝見したいです☆

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.180

harasimi

申し訳ない。質問の回答にはなっていないのですが・・・・・
昔、「お客様は神様です」こんな言葉が流行った時期がありました。
あれは、東京オリンピックの時、三波春男でしたっけ。

　ところで、私の良く行く近所のパチンコ店は、「お客様は神様です」なんてこれっぽちも思っていません。
「お客様はカモです」と思っています。このやろメー。
こいつ等にこの言葉をたたきこんでやりたい。毎日毎日カモにしやがって。おいらは「お客様」なんだぞ。

お礼

harasimiさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

いえいえ、ありがとうございます！
そうですね、職種によってはそうなってしまうこともあるかと存じますが、きっとご利用くださるみなさまに感謝していることは共通していると思います＾＾

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.179

ti-tam

「お客様のお好きなお飲物を、お好きな量や氷の数などを調節していただけます。
よろしければ、ご一緒に取りに行きませんか？」
と勧めてみる。

お礼

ti-tamさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

プラスイメージなご案内方法ですね♪
一緒に行きましょう、というのが親切で丁寧だなぁと感じます＾＾

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.178

hanawana

そもそも、最初の対応が間違っているように思います。
「セルフサービスなのでご自身でお取りいただけますか」って発言そのものがけんか腰です。
こんな対応をすれば、何パーセントかの確率で必ずトラブルが発生します。

「当店では、お好みの飲み物をお好きな組み合わせや量で、ご自身でお取りいただく場合は無料とさせていただいております。私どもがお客様のご希望を伺ってテーブルまでお持ちする際は、別料金が発生いたしますが、よろしゅうございますか。」
別料金の規定が無ければ、「別料金が発生すると思いますが、その料金について店長から説明させましょうか。」と言いますね。

ただし、お客様がご老人や子どもなど・・・はたまた、セルフサービスの意味がお分かりになっていない模様であれば、「*本当は、お客様ご自身でお取りいただく事で無料のサービスとさせていただいておりますが、わかりにくくて申し訳ありません。一度ご一緒させていただいて取り扱い方法をご説明いたしましょう。」
位は、必要でしょうね。

すでに冒頭の失礼な発言後であれば、説明の不案内を詫びて「*」の説明で、丁寧に対応するしかないでしょう。

お礼

hanawanaさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

なるほど、最初の伝え方に問題があるのですね。確かに仰られているように私も感じます。
また、説明方法にも丁寧さが詰まっていて感動いたしました。キメ細やかな丁寧な対応が大事ですよね！

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.177

noname#150472

他のお客様(＝本物の神様)にまで大きな声で不快感を与えてしまうので、そのやくざ的なにせものの神様にはこっそり『了解いたしました』と普通にセルフじゃない対応で、帰るまで笑顔で飲み物を提供します。

他の本物のお客様は『迷惑な客だ』と見てくれているので店員に対して突っ込んでこないと思うし、突っ込まれても『本物の神様の楽しいお食事時間を守るための苦肉の策であることをご了承くださいませ』と説明すればたいてい理解してもらえると思います。

お礼

soudakumiさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

なるほど！
大人な対応ですね。
確かに、他のお客様も「だったら自分にも持ってきて」などとは言わなそうです。なるほどなるほどでございました。確かに確かに・・！

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.176

Jonny_desu

「お客様は神様ではありません。また、当店はセルフサービスであることはご承知の方のみお客様として対応させていただきますので、ご了承いただけないのであればご退店下さい。」
と告げる。

お礼

Jonny_desuさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

きっぱりお伝えするのですね☆
毅然とした姿勢、すてきです！

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.175

eno-p

飲み物を持ってお席まで行きたいところですが、
そんなことをしたら他のお客様までが「持ってこい」と言うと思うので
絶対に持って行きません。

そのような方の対応は、店員の私では応対し兼ねますので・・・
「責任者を呼んでまいります」と答えると思います。。。

お礼

eno-pさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

人を変える作戦ですね！
上の方が出てきた、というだけで心象変わりますもんね♪

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.174

dora110

お客様は神様ではありませんが、どのサービス業でも言えるのは、そこで、セルフですのでと言われると、お客様は絶対にムカッときます。心のなかで、何言ってんのって思いながら、頭を下げるのが、一番です。でも、ドリンクは出来るだけお客に取りに行かせましょう。あまりにも文句を言うなら、店長にお願いしたほうが身の為です。そんな事でクレームになり、あなた自身が店側から辞めてくれと言われれば困りますよね。　　世の中には色んな人がいるんだなあ、位にしておくしかないです。
それが接客なんですよね。意味わかんない事で怒られたりして、嫌な気分にはなるけど、私もそんな感じで接客してます。

お礼

dora110さま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

なるほど、奥が深いというか達観されておりますね・・！
非常に勉強になりました！

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.173

mamoru333

「おっしゃるとおり、私どものお店を利用していただける
全てのお客様は神様です。
ですが、お客様。八百万の神のいる日本では、
全ての神様からたった１人だけ
選ぶことはできかねます。大変申し訳ないのですが
皆様に合わせて、セルフサービスでお願いできないで
しょうか？」と、にっこり対応。

笑ってくれる人は、お得意様になる可能性あり。
激怒の場合、リスト入り。

そもそも
「飲み物を席までもってきて！」という要望に対して、
「セルフサービスなのでご自身で
お取りいただけますか」という返答は、
カチンとくる人が多いと思います。
１．本当にセルフであることを知らなかった
２．知ってたけどノリでいってしまった
３．嫌がらせしたかった

１．２．はお客様が間違っていってしまったパターンですから
「セルフサービスだってこと知らないの？（アホだろ？）」
と受け取られる可能性が大いにありますし
間違いを指摘されたら誰でも一時的かそれ以上
頭に血が上りますよね。そうしたら、たとえ無料でも
イメージはマイナスです。料理もきちんと味わえない。
これほど、お互い悲しいことはないかと思います。
３．は隙を与えたら滑降のクレームの的になりますし。

クレームをより防ぐのであれば、
（セルフだってことが解り難くてごめんねー的な
セリフを使ったほうが良いかと）
例えば
「大変申し訳ありませんが、当店はセルフサービスと
なっておりますので、あちらからお好きな物を
選んでいただいてよろしいでしょうか？」とか
因縁つけたそうなお客様だったら、ついでに
席を立たせることを促すセリフを。
「もしよろしければ、場所までご案内いたしますので
ごいっしょにどうぞ」とか。

お礼

mamoru333さま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

わかりやすくご説明くださりありがとうございます！
一緒にご案内するなど、すごく丁寧で親切な対応だと感じます。
すばらしいです、サービスの鏡ですね！

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。

回答No.172

autoro

まずはお客様の所にドリンクを運びましょう
（お客様の気持ちを落ち着けましょう）
お客様のお席で
「次回からはセルフでお願いします」と
お願いしましょう

私ならそうしますね

お礼

autoroさま、回答ありがとうございます！
OKWaveスタッフのよしこです。

お客様の希望とこちらの希望の妥協点ですね～！こちらの要望を聞き入れてもらうための一つの手ですね。大人な対応ですね♪

ご回答いただきありがとうございました☆
今後ともご愛顧のほどよろしくお願い申し上げます。