クレーム対応（法律）

質問

私はレンタカー屋で働いています。
クレームをよく言うお客様がいます。
ちょっと前に、車内の背もたれと座シートの奥深くから財布が出てきました。免許証が入っていたので確認したら半年前に借りたお客様の財布でした。すぐに連絡して返しましたが、その後値引きの件でいろいろ言ってきます。値引きはできないと伝えたら、財布の件を言ってきます。
内容は、「半年経ってから言ってきて、こっちは免許証の再発行をしたし、財布も新たに購入した。しかも返してもらったときは濡れていた（こちらが確認したときには濡れてはいませんでした）。お金もかかっているし、高い財布なのにどうしてくれるんか、弁償してくれるん！？」と言ってきます。
知っていて連絡をしなかったのなら問題があるのでしょうが、わからないまま半年が経って出てきて返したことに何か問題があるのでしょうか？
普通に考えたら無視してもよさそうに思えますが、法律問題になった場合はこちらに非があるのでしょうか？
そのお客様の来店予定があります。そのときに言われても困らないようにしたいのです。

ご回答ご協力よろしくお願いします。

回答No.3

usbus · ベストアンサー

法的に考えればレンタカー屋にも責任がある可能性が高いです。

おそらくその客は財布をなくしたときに
「財布を無くしたが車の中に無いか？」という連絡をしてきてますよね？
そして車を見たが見つからずに「無いです」と答えた。

この事実があるのであれば、念入りに調べなかったレンタカー屋の責任は十分にあります。

「こちらでは調べません」「自分で調べてください」
と言ったのなら問題無いですが、
「無いです」と答えた以上は落とし主はその車以外の場所を探したことでしょう。
そして当然ながら見つからなかった。

安易な返答により損害を発生させたことは明らかです。

広い店内のどこかに落としたのなら見つけることは難しいですが、
車内という狭い空間であれば念入りに調べれば見つけられたはずですから。

それが許されてしまったら、
どんな落とし物をしても調べずに「無いです」で済んでしまいます。

まあ法的には非がありますが、金額はそう大きくはないですし
訴訟覚悟で値引き拒否し続けるのが得策でしょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

連絡があった場合は一通り確認はするのですが、
今回奥深くに隠れていたこともあって気付かなかったと思われます。
スタッフにヒアリングして事実確認をきっちりして対応したいと思います。

法って難しいですね。ありがとうございました！

回答No.2

poolisher

客商売というのは、言質を取られないようにしながらあくまで相手に反論せず
相手の気持ちを収めるのがポイントです。

口上は自分で考えてください。笑顔で応対しましましょう。

お礼

ご回答ありがとうございます。

クレーマーに反論しても怒りを増すだけかもしれませんね。
笑顔かつ冷静に、毅然とした対応で臨みたいと思います。

回答No.1

noname#145046

はい、こういう人に会うときには権威がある人(例えば「弁護士」とかです)を同席させた方がいいと思いますよ。

それに、法律問題の解決って基本的には裁判をすることです。

つまり、相手側にはそれだけの立証責任が発生します。
まあ、ほとんど言いがかりなので、相手側から要求の仕方によっては、犯罪(強要罪や脅迫罪など)にもなることがあります。

録音や録画などをすることもお勧めします。
あとは、相手が1人で来たら、その倍の人数で対応することです。

お礼

ご回答ありがとうございます。

相手の話は聞きながらも、徹底してYESとは言わないようにしようと思います。
クレーマーって弱みにつけこんでくるんですよね。大変です。
頑張って対応します。