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お客様のクレーム対応
フードビジネスをしてます。 そこでは、年に数十件のクレームがあるのですが、 対応はまちまちです。 ・謝って解決 ・値引きで解決 ・無料で解決 ・弁償で解決 ・金銭で解決 そんな中でも、金銭で解決が非常にやりきれません。 とは言うものの、こちらに非があるばどうにもなりません。 そこで、質問は金銭でなく金券類で解決したいと検討しています。 同じことかも知れませんが、金銭で補えない分を金券類で代用する 事により金銭での限界を理解してもらうという考えです。
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クレームをつけてくる人は、何らかのことを求めています。 責任者の謝罪、物品や金銭の要求が大半です。 ただし、始めから金券の話を出してはいけません。相手の自尊心を傷付けることにもなりかねないからです。 対処としては、まずは責任者の方が誠実に謝罪することが先決です。 それでクレームの半分は解決します。 責任者が逃げ回ると火に油を注ぐことにもなりかねません。 近場であれば直接謝罪に行くことも効果的です。 それで解決しない場合に「せめてものお詫び」として金銭以外の方法を提案します。 逆上し、しつこく金銭を要求されたら、「今回だけ特別に」と断ったうえで、他に公言しないことを条件に支払うことになりますが、あくまで最後の最後の手段です。
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お礼
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