鉄道会社で駅員をやっているものですが、

質問

鉄道会社で駅員をやっているものですが、
なぜ乗客は自然災害などで会社に責任がなく、列車が遅れた場合に駅員に文句を言うのでしょうか？
雨や地震など、自然災害は鉄道会社ではどうしようもないことなのに、
標的にされるのは、私達駅員です。
特に、50～60代の男性が多いような印象を受けます。（20代、30代で文句を言う人はあまりいない）
なにか特別な理由があるのでしょうか？

回答No.14

kasui123

なぜか否定的な回答が多いのですが…。あまり気にしない方がいいですよ。
自然災害は仕方ありません。
駅員は何も悪くありません。
確かに50代から60代は口が異常なくらい悪いです。
私も数々の接客業をしてきましたが、20代30代は、そんなに怒りません。40代から態度がでかくなり、50代以上になると容赦無いです。
乗客の責任でしょう。悪天候で遅れると分かっているなら1時間以上前の電車に乗るのが常識ですね。あまり無理されないで下さいね。

回答No.13

noname#153598

ちょっと．付け加えます。
私は電車通勤してます。　飛び乗り．駆け込み乗車する人がＪＲ側の放送で止めろと
言ってますが相変わらず年寄り．女性．子供が毎日行っているところを見てます。
無事乗れたり．間に合わなかったりすればそれで終わりです。
ドアに挟まれたり．物を落としたり．転んだりすると本人は直ぐにJRが悪いと言います。
自分の行為がわかっていないと思うものの．怪我をしたらJRが悪いと言う客の常識が
ラインを知りたいです。

回答No.12

yotiyoti

私は30代ですが、質問から少しそれますが
50～60代のおっさんらは乗車マナー本当に悪いですよ。。。
ロングシートやクロスシートに座っていると
後から座ってがばっと足を開いてぴったりくっつけてくるのは
大概おっさんです。
よけるとまた足を開いてくるので本当にむかつきます。
改札で不当に権利を主張して文句たれているのは大概この年齢ですよ。子供なんですよね。
この前足開いて臭い汗がいい加減頭にきたのでにらみ続けていたら
目を伏せて小さくなっていました。(私も大概か)
根性無いのに結構うるさいですよ。おっさんは。。。

回答No.11

noname#153598

やっぱり国鉄から民になりましたからね。　私の本音でもだったら乗るな～と言いたいですよ。
システム．設備．などいろんな要素に問題はしょうじますからね。
100%のものなんかありませんからね。　遅れでもなぜ1分．2分遅れでも放送しますからね。
嫌だったら乗るなぁと言ってやったら。

回答No.10

xfghjkl

時間の無駄だからです。
適当な対応しか出来ない自然災害の時に文句いってもどうせ聞き流されてるんだしね。
で、どうせ次に同じ事が起きたらどう対応するかを話し合う事も全く無いんでしょうしね（やってるならだんだん対応が良くなって無いのはおかしいし、無能だという証拠）
毎回、何言っても「すみません」だし、どう対応してるのか全く教えないし。

災害時、電車が止まってるなら駅の近くの踏切を通れるようにしてくれと言った事も何十回もありますが全く対応していないですよ。
駅員なら駅に電車が止まったまま（踏切から数百mで電車が止まっている状態）だと近くの踏切が通れなくなっているって当然知ってますよね。
こういう事も含めて、その場で謝るだけで何も対応してくれないからみんな怒るんです。

私は災害等で止まったときは、どうせ言っても対応してくれないしその一言だけで何時間待たされるか判らないので文句言う暇あるなら、

　自　分　で　代　替　手　段　を　探　し　て

目的地に行ってます。駅員や電話で理由を問いただす時間がもったいないです。

回答No.9

dandyman

「なんで私に文句をいうのかな～～しょうがないのにな～」　とポケターンとしてる貴方のような駅員が多いからですよ。
自然災害や遅延そのものにではなく，駅員の態度に文句を言ってるんです。

きっと貴方には一生分からないんだろうな（笑）

回答No.8

anachronism

なんともいえませんが、あなた、もしかして「わたしのせいじゃないもんね」という態度をとっていませんか？

先日、首都圏の某巨大ステーションでそういう駅員が居ました。構内放送で何も言っていなかったし、改札に何も掲示も出ていなかったので、何も気にせずに改札をくぐり、階段を上ろうとしたら、階段の中程から先に人があふれていてホームにあがれない状態。電車が動いていませんでした。ホームでは放送をしていたのですが、どういう訳かコンコースでは何も言っていないし、なるほど、電光掲示板には「遅れている」くらいの表示はありましたが、再開のめども何もなし。仕方ないので改札に引き返し、入場記録を消してもらおうとしたのですが、窓口は大混雑。折も折、振り替え乗車をしないかどうか問い合わせをした乗客に対して「そういう態度」で、振り替え乗車は「（自分たちの責任の問題ではないので）しません（せめて「できません」とか言やぁいいのに）」と、応対した駅員がいたもんだから、そのお客さんだけでなく、周りの数人のお客も激怒しちゃいました。

入場する前に、電車が遅れているというアナウンスがあれば、私も無駄足は踏まずにすんだし、窓口も入場記録を取り消す手間もいらず、混まないはず。改札に黒板を出して「○○線は止まっています」という掲示を出すだけのことが何でできないのか。私が改札を出た時点でも、まだそういう対応がとれていない状態でした。たぶん、電光掲示板に出ているからいらない、とか思ってるんでしょうね。そういう先手を打った対応ができていないもんだから、事態がどんどん悪化するわけで。
さらに大笑いなことに、私が別路線で目的地に到着すると、くだんの会社の電光掲示板に「振替輸送実施中」の文字が。だったら最初から実施していれば、あんな怒号の飛び交うことにもなりますまいに。

そういう対応をしたくても人がいない、とかお思いでしょうか。それはつまり、必要なところに必要な人員が配置できていないってことです。それが、鉄道会社の「姿勢」としてみられるんですよ。

クレームの裏には、利用者の様々な思いが隠れているのです。それを読み取る努力を怠れば、普通の企業なら衰退します。でも、鉄道はある意味独占企業ですから、「こんな路線乗りたくない」と思っても、乗客は乗らざるを得ないし、収入にもあまり影響はないんでしょうね。もっとも、観光路線は別でしょうけど。観光路線の客離れの原因は、高速無料化云々なんかより、その路線とは関係のない通勤路線でのそういうところにあったりしてね。

私もこの「質問」をみて、あぁ、なるほど、やっぱりこういう駅員が最近はたくさんいるんだなぁ、と、なんだか合点がいったような気がします。そんなことが何度も繰り返されましたんで、昔は「鉄ちゃん」で通していた私も、最近はできるだけ鉄道は利用しないようにしています。よかったですね、乗客が減れば、あなたも仕事が楽になるでしょう。

回答No.7

noname#116817

利用者は電車が遅れていることに文句を言っているというより、情報の提供が不十分だということに苦情を出しているのです。ホームで電車の到着を待っている客に、運行予定状況を逐次知らせる、ということができていないのです。

駅員や車掌と正確な情報の共有ができていないということもあります。例えば、車掌が「この電車が一番早く出発します」と言っているとき、駅のアナウンスが「次に来る快速電車が先に出発します」と放送していたりすることもあります。それを聞いた乗客がその電車を降りて別のホームに向かったら、最初に乗っていた電車が先に出たなんてことだってあります。

要は正確な情報を利用者にこまめに知らせること。「ただ今、電車は○○駅に停車中です。××のため運行の見通しは立っていません。新しい情報が入り次第お知らせします」などと繰り返し放送することです。

回答No.6

setuko0510

この時期大変ですね。だいたいの職業にはクレームはつきものです。心をこめて「申し訳ござい
ません」の返事を皆待っているのです。それだけで何か安心するのでしょう。特に50～60代は
私も心当たりがあります。特に弱い方（女、年下とか）に言いたがるのです。最低ですよ。
でも大変でしょうが、一言「申し訳ございません」ですっきりされている方々ばかりだと、
がんばってください。

回答No.5

x530

質問者さんの発想は、全く逆だね。
物事の本質が全く理解されていない。

鉄道事業者は民間企業。
客の文句は、大切な声なんだよ。
沿線に雨で増水し、列車の運行に支障になる可能性のある箇所があっても、客が文句（意見）を寄せなければ、民間企業の経営陣は積極的に対応しないでしょ。
客が文句を言うから、水が出る場所の高架化を優先したりするわけだ。

地震だって、活断層を調査する新しい技術は、日々進化している。
しかし、調査も耐震化工事も費用が掛かる。

駅員への文句は、お客さまの大切な声だし、駅員は鉄道会社の代表者なんだよ。
雨や地震などの自然災害対策に、客が意見を寄せなければ、、、、
雨や地震などの自然災害対策を鉄道会社に任せていたら、、、
どんどん、対応が遅れるのでは無いだろうか？
客の文句が、良い鉄道を育てる原動力になっているのです。

雨や地震だから、いつまでも未対応で良いという考えは現代では通用しません。
例え、自然災害であっても、今出来る最新の技術導入を前向きに検討する姿勢が大切です。

５０代～６０代は、日本の高度急成長時代やバブル期を知っている世代です。
自分たちの声が、ドンドン社会を発展させた、良い時代を知っている方々なのです。
だから、５０代～６０代の雨や地震などへの文句は、たとえ自然災害でも、今日よりも明日は確実に列車が運行できるように、一歩ずつ確実に前進してくれと、言うエールなのです。

対して、、、
若い世代は、バブルなどの良い時代を知らない、ガマンばかり強いられた、文句を言うことを知らない、文句を言うことを諦めてしまった、ある面可哀想な世代ですね。