コールセンターの体験談。要領悪い→克服までの道のり。

質問

コールセンターの体験談。要領悪い→克服までの道のり。

こんにちは！いつもお世話になっております。
私は新卒で派遣となり、某金融(カード会社)のコールセンターで働き始めました。

同期とも非常に仲良くなり、研修担当者からも「ムードメーカー的存在だね！」
と言われ、研修担当、同期の子達も非常に仲睦まじい感じでの研修が、
一ヶ月ほど経ちました。

最近は、受電もまかされるようになってきたのですが、
私はのんびり屋で、要領が悪く保留を少し長くしてしまうことがあります。
そのことでお客様から「あなたはトロすぎるわ、話のわかる方に代わって！」と言われたり、
「貴方みたいな人やめたらいいのに」と言われました…。
本来ならクレームにならなかったのに、私のせいでクレームになってしまったことも多々ありました。

一生懸命、改善するために
少しでも保留が短くなるように「この状況ではこのマニュアル」と
わかりやすいように付箋を作成してみたり。
…しかし保留を短くしようと焦るばかりに絶対にミスをしてしまいます。

あと研修は一ヶ月ほど残っていますが、
こんなマイペースな人間が、この世界で生き残っていくのは無理なんじゃないかと
思うこともあります。

しかし、「○○といるとたのしい！」と同期から慕われており、
私自身も同期といると楽しいので、できればのんびり屋の性格を克服して、
働けたらいいなと考えています。しかし私に残された猶予は一ヶ月ほどです。

ここで質問です。

１、
どうすれば、仕事が上手くいくようになるんでしょう。
要領よく働くために実践した体験談があれば教えてください。

２、
私のようにのんびり屋なのにコールセンターで働く方に質問です。
どのようにこの状況を克服しましたか？

その他諸々、コールセンターで働いた体験談を是非教えてください！
今後の参考にしていきたいと考えています。よろしくお願いします。

回答No.1

smino1967 · ベストアンサー

現職で4年目になる、現役オペレータです。
お客さんからの暴言は、結構こたえますよね。
心中、お察しします。
私も最初の1年ぐらいは、100人越のセンターの中で処理効率は下から数えた方が早く同期にもどんどん追い越されて、業務知識も中途半端なので良くミスをして、SVからこっぴどく叱られたこともありました。
まだ1ヶ月でしょ？なんにも分からないのは当たり前です。
どんどん保留して、どんどん質問しましょう。
そのためのSVやリーダー(チーフ)です。
もちろん保留解除したときには「お待たせして申し訳ございません」と一言添えて応対しましょう。

分厚いマニュアルをそのまま脇に置いて使ってませんか？
通話中の処理が遅くなるのは、マニュアルの検索に時間がかかるからだと思います。
机の上をスッキリしておかないと、通話中は耳から入る情報で手一杯なので、目から入る情報はできるだけ減らす必要があります。
多くても2、3のアクションでマニュアルを参照できなければ、保留時間が長くなります。
経験上、マニュアルの4分の3はたまにしか見ない内容、レアケースなもの、基礎知識などです。
毎日の応対の中でよく使う部分だけ抜き出したものを脇に置いて、通話中でも参照できる状態にしてはいかがでしょうか。
でも残りの部分は目に入らないところ、でも手の届くところには置いておきます(机の下とか)。

「のんびり屋」であることは、キツい性格の人が多いこの業界では必要なのではないでしょうか。
私はどちらかと言えばイラチの方なので、羨ましいです(笑)
私は普通に応対できるようになるまで、2年かかりました。
その間は心療内科にかかったり、いろんな先輩たちから指導を受けることで、やっと3年目にしてまともな応対ができるようになりました。

顔も知らないお客さまから、応対が終わって「ありがとう」という声をかけていただけた時の爽やかな気持ちは、何ものにも代え難いことです。
その瞬間のために、みんな辛い研修やOJTを乗り越えてきたんだと思っています。
周りの環境に負けないで。
そして、自分自身に負けないで。
この業界の先輩として、応援しています。

お礼

丁寧なご回答有難うございます！非常に参考になりました。
同じような境遇の方が、現在も働かれているということで、
「自分も頑張らなきゃ！」と奮い立たされました。本当に感謝です。

…私はどんな質問が来ても大丈夫なように準備していたので
分厚いマニュアルを手元にずっと置いてる状態でした（´A｀；）
でも、おっしゃる通り、受ける質問って大体決まってますもんね。

これからはよく使う部分とよく使わない部分の分別も少しずつ行っていこうと思います。
一年後、私自身も同じように悩んでる人にアドバイスができたらいいな～と思いました。
本当に有難うございました。