商品のクレームについて

質問

こんにちは。お世話になっております。

先日、Yahoo!Auctionにてアンティーク・テディベア（制作より100年以上の時を経た、古いものです）を出品していたのですが、メールより、「オークションに出品されている商品を拝見したが、価格の交渉を受けてほしい」と、相談を受けました。
その為、「値下げ交渉あり」に設定し、改めて商品を再出品後、その方より値下げ交渉の依頼が来た為、開始価格より数万円お値下げし、交渉に応じました。

　その後、その方より商品到着の連絡があったのですが、「商品説明に無い修理の跡があったので、自分としては気になるので、相談に乗って頂きたい」との申し出がありました。

　オークションの商品説明ページには、「お取り扱いさせて頂いた商品は、時を経たアンティークの商品であり、出来る限り詳しい商品説明を心掛けておりますが、すべてのダメージを数えて、限られた商品説明箇所に記す事は困難な状態です。修理跡などのダメージも、アンティークとしての魅力としてご了承頂きますようお願い致します」と明記しており、その旨を落札者の方へお伝えすると、「修理跡が想像していた以上に大きく、どうしても妥協出来ない。同等のものと交換はどうですか。」とお返事がありました。
　その為、改めて、交換等には応じられない事をお伝えしたのですが、
やはり「納得できない」とのお返事が返ってきました。

　　この様な場合、どの様に対応すれば良いでしょうか。個人的な価格交渉の相談が来た事も、この様なクレームが来た事も初めてで、どうすればよいか分からず、困っています。

　　どなたかお知恵をお貸し頂けますと幸いです。
　　　　　　どうぞ宜しくお願い致します。

回答No.1

Crystalize · ベストアンサー

こんにちは。お客様への対応は時として悩みになることってありますよね。

商売だけでなく様々な人間関係の中で問題になるのが「期待のずれ」です。もちろん、あなたは正直に商品の説明を記載しているので、あなたの態度や販売方法には間違いはありません。アンティークでありキズがある趣旨をしっかりと書かれているので問題も無いかと思います。

ただ、その点を相手の方にしっかりと説明をしたにも関わらず、納得がいかないと主張されてしまった場合は、毅然と「説明してあるので返品はできません」と言うことも可能ではありますが、恐らくは気持ち的にしっくりいかないと思います。

私だったら、再度、キズについて説明をしている点、価格交渉に応じての取引だった点を相手に誠意を持って正直に気持ちを伝えて、それでも納得されない場合は、手数料や返品に関わる送料等、全てを負担していただいて返金に応じると思います。

この世の全ての人は価値観や信念が違うので、交渉は難しいと感じてしまうかもしれませんが、相手を操作する気持ちではなくて、自分自身の正直な気持ちからアプローチすれば大抵の問題は解決されると私は思っています。

以上ですが、何かの参考になれば幸いです。

お礼

こんにちは。お礼の方が遅くなり、大変申し訳ございません。早々のご回答を下さり、有難うございます。頂いたご回答は参考にさせて頂きます。有難うございました。

回答No.3

deepslow00

＞メールより、「オークションに出品されている商品を拝見したが、価格の交渉を受けてほしい」と、相談を受けました。

「メール」？質問からじゃないの?
メールアドレスの記載でもしてるんですか?
してるならあなたもガイドライン違反なんだけど。
「質問から」の書き間違えだと想定して回答すると、
「商品の特性上、記載している以上の気になる点は事前にするべき。
説明に記載のとおり、一般的に許容範囲内の修理跡であると考えております。
値下げをしている点からも、交換・返品返金はお受けできません。」
（もっと丁寧に書き替えてね(´・ω・`;)）
的な回答をします、私なら。
まぁついでに、そんなに不満なら（商品に）自分で出品して
売れたお金で額相応のクマ買えよって付け足しておきますかね。

アンティークもベアも興味はないですが、
アンティークであるということの（時代も100年以上ということですしね）
あなたの説明にも不足な点はないと考えます。
ただそれ以上の「細かい人」もしくは「アンティークをさほど理解できてない人」が入札してきたということでしょう。
わかっている人であれば、当然その点は理解した上で入札するでしょうし。

交換もするつもりはないときっぱり断りましょう。
そもそも質問から価格の交渉してくる時点でガイドライン違反ですよ。
この時点で断ってBL入りしといてやればよかったんだけど、
今更遅いもんね。
でも下手にした手に出る必要もないですから
できないことはできないとはっきり言わなければ。

お礼

こんにちは。お礼の方が遅くなり、大変申し訳ございません。早々のご回答を下さり、有難うございます。頂いたご回答は参考にさせて頂きます。有難うございました。

回答No.2

fox37

相手の方の要望は「同等品」への交換ですか？
値下げし差額を頂きたい、などではないのですね？

＞アンティーク・テディベア（制作より100年以上の時を経た～
1品物で同じ状態のものなど無い、それがアンティーク物と理解されている筈です。
説明文にも上体について記載されています。

クレーマーとも言える状態になりつつあります。
応じる必要はありませんが
お互い評価なし、落札者都合で取り消しはしない・落札手数料は出品者で負担、
商品は返品に応じ返金、という方向で行くのが最適とも思います。
値下げ交渉を改めて設定し初回の値下げ交渉に応じたのに不本意でしょうが・・。

商品の本質に理解されない相手とはあまり関わらない方が賢明と思います。

お礼

こんにちは。お礼の方が遅くなり、大変申し訳ございません。早々のご回答を下さり、有難うございます。頂いたご回答は参考にさせて頂きます。有難うございました。