鉄道旅行がらみのＨＰへの不満投稿の処理

質問

ＨＰの管理人をやっています。そろそろ、鉄道・お出かけ関係の
カテゴリーも作ってみようと思っています。専門家ではなく、一般人の
立場で、です。そこで、鉄道の旅関係のHPのマスターやブロガーのご経験が長い方に伺いたいのは、遭遇したトラブルや不都合についての不平不満をいきなり投稿してくる人のコメントを、どのように処理されているかということです。

鉄道についての専門家の方なら、規則に照らした説明をし、部外秘情報に触れない範囲で説得力のある回答をしてなだめたりできる。そして、当事者だけでなく、第三者にも役立つ内容にできますよね。けれども、一般人の立場ではそれがかなわず。「マナー問題や個人が巻き込まれたトラブルの投稿はお断り」という規約をつくるしかないのかな、と思いました。現に、そういう規約を作っていらっしゃるマスターやブロガーもおられますよね。そのわけは、不満の内容がマナー問題や窓口の対応がらみであって、会社でないと解決につながりにくい（というか、会社に言っても不可能？）事柄だからだと思います。

けれども、そのトラブルをどのように解決したのか、よい形で克服できたのかというご経験を集めて、閲覧者の方にお示ししたいという気持ちもあるので、なるべくそういう制限をしないようにしたいのです。

私が、ネット上でみた例をいくつか挙げると。
「夜行列車に、通勤客を乗せないようにしてほしい」
「自由席や普通グリーン車で、座席を回転させて足を投げ出している客がいるのをやめさせたい」
「座席の隣に荷物を置いて、ここは人がいるとウソをつかれたり、ねたふりをされた。何とか注意したかった」
「指定券を持っていないのに、自分の予約している指定席やグリーン席を使われていた。とにかく早くどけ、という気持ちでいっぱい」
「新人でもない駅の係員が、自社の列車名や路線名をろくに知らず、客である自分が説明するはめになった」
「混雑したみどりの窓口で、もたつく客のせいで延々と待たされた」

回答No.1

pullmandsg · ベストアンサー

一応鉄道旅関連のHP、掲示板の運営をしています。ただ、ジャンルが特殊すぎるのか、作成者としても納得できる批判が数件ある程度で、問題となる書き込みがあったことはないので、以下は、他のサイトの運営を見ての参考意見です。

>遭遇したトラブルや不都合についての不平不満をいきなり投稿してくる人の
>コメントを、どのように処理されているかということです。

　いくつか論点はありますが、大雑把に言えば、不平不満を言う人は、

１．自分の話を聞いて共感してもらいたい
２．論理的な解釈が欲しい
３．よくわからんけど、とにかく怒っている

　というような感じで投稿してきますので、それを上手く見分けて相手のニーズに応えたアドバイスを出来るか否か、というところが重要でしょうね。

>鉄道についての専門家の方なら、規則に照らした説明をし、部外秘情報に触れ
>ない範囲で説得力のある回答をしてなだめたりできる。そして、当事者だけで
>なく、第三者にも役立つ内容にできますよね。

　そうとも言えなくて、国鉄時代の大量のお客さんを運んでもらう事が鉄道の使命であった頃の規則や経営姿勢を前提に、「私は鉄道会社勤務経営者だから正しい」「規則なんだからあんたがおかしい」的な返答をするのは炎上のもとで、わからないなりに一般人の目線に立った返答が出来れば、役に立つ内容にできるんじゃないかな、と思います。

>そのわけは、不満の内容がマナー問題や窓口の対応がらみであって、会社でない
>と解決につながりにくい（というか、会社に言っても不可能？）事柄だからだと
>思います。

　というよりは、場の雰囲気が荒れるのを調整するのが難しいということでしょう。
　上に書いたとおりで、聞いてもらいたいだけで問題にして欲しい事ではないのかもしれませんし、窓口やマナーの問題も、ＪＲ側の改善がなくとも、こっちの工夫（空いている窓口の情報を得ておくとか、わかりやすい説明をするとか）や相手の体面を汚さないような指摘で上手く行くこともおおく、そういった情報を共有できる場にできればいいのですが、専門知識は必要なくとも、旅の経験とかネットでのコミュニケーションの経験値がものをいうところですから難しい話ではありますが。
　自信がなければ「自信がないので、当面その種の話題は取り扱わない事にします、すいません」でいいと思いますが。

お礼

こんにちわ。お答えありがとうございます。実は私も、本来変更できないはずのぷらっとこだまの券で、隣に人がいるのが嫌という理由で、車掌に席を替えてもらえる不公平をgooに質問投稿したことがあります。その場合、ご指摘の下記の三つのうち、
１．自分の話を聞いて共感してもらいたい
２．論理的な解釈が欲しい
３．よくわからんけど、とにかく怒っている

２でしたね。車掌の裁量でＯＫか不可かが決まるという簡潔なお答えをいただき、納得しました。こういう要求を読み取る力をつけるのって、結構むずかしそうです。

＞場の雰囲気が荒れるのを調整するのが難しい
なるほど、マナー問題やトラブルの愚痴というのは個人の主観に関わるところが大きいので、主観と主観がぶつかって場が荒れるということになりがちですね。「自信がなければ「自信がないので、当面その種の話題は取り扱わない事にします、すいません」でいい」というお答え、作成時に大いに生かします。